21.物業(yè)服務質量的特點有

A.對服務人員素質的依賴                                 B.服務質量標準的動態(tài)性

C.服務質量呈現(xiàn)短暫性                                    D.服務質量存在起伏的可能性

E.服務構成的綜合性

22.質量管理體系文件應包括的內(nèi)容有

A.形成文件的質量方針和質量目標

B.質量手冊

C.本標準所要求的形成文件的程序和記錄

D.組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所確定的必要文件和記錄

E.本標準所要求的質量記錄

23.ISO9004提出組織應該建立過程，從如下方面加強人員管理

A.將組織的戰(zhàn)略和過程的目標分解為個人目標，并制定實現(xiàn)的計劃

B.識別限制組織人員表現(xiàn)的因素

C.明確解決這些問題的職責和權限

D.根據(jù)個人工作目標評估個人表現(xiàn)

E.在組織內(nèi)分享信息、知識和經(jīng)驗

24.審核方案的管理流程包括如下幾個部分

A.審核方案的授權                                           B.審核方案的制定

C.審核方案的實施                                           D.審核方案的監(jiān)視和評審

E.審核方案的改進

25.質量記錄的編制要求有

A.內(nèi)容完整有效                                               B.質量記錄應標準化

C.質量記錄應實用，符合質量管理需要            D.質量記錄的真實性和準確性

E.質量記錄應符合法規(guī)要求