六、案例分析題

新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起，把“乘客至上”的公關思想貫穿于服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。

新航的服務準則是：對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這些服務的措施有：(1)訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱;(2)殷勤款待，乘飛機如同做客;(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙;(4)紀念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

案例思考：這一案例給我們什么啟示?在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用?

答案：

新航為塑造本組織的形象。從公關基本原理出發(fā)，實行了完善服務的一系列措施，其突出點在于抓住了每一個細節(jié)來為顧客服務。其次是服務型公共關系模式，是以提供各種優(yōu)惠細致的服務，服務于每一個細節(jié)。目的是通過實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新航在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。服務型公關模式。能夠有效地使人際構通達到事半功倍的效果，是一種最實在的公共關系。新航開展全員公關活動，讓公關意識融入每個員工的頭腦，體現在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關是組織公共關系的最佳狀況”。企業(yè)要處理好與顧客的關系，得到顧客的信任和支持，必須強化服務。有人說:“現在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務, 就交易成功率來說, 周到的服務大于商品的質量與價格”，作為運輸性企業(yè)，要搞好公共關系工作，除保證旅途運輸的安全外，為顧客提供周到細致的服務顯得更為重要。建立良好的顧客關系的目的是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和評價，提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現組織與顧客利益的雙贏。