五、論述題(10分)

論述公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序

答案：(一)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防

一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑造良好形象。

二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專門的預(yù)警機(jī)制

危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括如下四個(gè)方面：

第一，建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。

第二，組建危機(jī)管理小組。

第三，充足的資源保障。

第四，仿真“演習(xí)”，

(二)公共關(guān)系危機(jī)管理——事中管理

公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，包括以下幾個(gè)方面：

第一，調(diào)查了解、獲取第一手材料。

第二，制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表。

第三，啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃。

第四，危機(jī)管理。

第五，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

(三)公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)——事后管理

公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的“硬件”改進(jìn)，也可能包括組織的“軟件”提升。