三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　1.質(zhì)量

　　2.全員參與

　　3.審核

　　4.質(zhì)量保證體系

　　5.程序

　　四、簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)。

　　2.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段及特點(diǎn)。

　　3.簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想。

　　4.簡(jiǎn)述ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的要求。

　　5.簡(jiǎn)述編制質(zhì)量記錄的要求。

　　五、論述題(本大題10分)

　　結(jié)合實(shí)踐，論述物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施要點(diǎn)。