二、多項選擇題

　　1[.多選題]被人們稱為“3C”的是()。

　　A.變化(Change)

　　B.顧客(Customer)

　　C.競爭(Competition)

　　D.能力(Capacity)

　　E.資本(Capital)

　　[答案]ABC

　　2[.多選題]一個企業(yè)要適應環(huán)境的要求生存下去并能夠在競爭中取勝，必須具備的FFII特征是()。

　　A.快速

　　B.靈活

　　C.勇于創(chuàng)新

　　D.持續(xù)不斷地改進

　　E.高效

　　3[.多選題]質(zhì)量特性可分為()。

　　A.技術或理化方面的特性

　　B.心理方面的特性

　　C.時間方面的特性

　　D.安全方面的特性

　　E.社會方面的特性

　　[答案]ABCDE

　　4[.多選題]根據(jù)國際標準化組織對產(chǎn)品的分類，產(chǎn)品包括()。

　　A.服務

　　B.軟件

　　C.硬件

　　D.流程性材料

　　E.過程

　　[答案]ABCD

　　5[.多選題]關于“顧客不滿”以下表述正確的是()。

　　A.沒有滿意就等于不滿

　　B.沒有不滿就等于滿意

　　C.沒有滿意不等于不滿

　　D.沒有不滿不等于滿意

　　E.沒有不滿就等于滿足

　　[答案]CD

　　6[.多選題]日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭把質(zhì)量特性分為()。

　　A.技術特性

　　B.必須特性

　　C.線性特性

　　D.魅力特性

　　E.補充特性

　　[答案]BCD

　　[解析]日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關系，對質(zhì)量特性進行了分類，他討論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必須特性和線性特性。

　　7[.多選題]以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有()。

　　A.民航客機中向旅客提供酒

　　B.火車臥鋪車廂保證開水供應

　　C.火車臥鋪車廂提供清潔的臥具

　　D.商場售貨員的服務態(tài)度

　　E.餐館菜肴的味道

　　[答案]DE

　　8[.多選題]質(zhì)量管理包括()。

　　A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　B.質(zhì)量策劃

　　C.質(zhì)量控制

　　D.質(zhì)量保證

　　E.質(zhì)量改進

　　[答案]ABCDE

　　9[.多選題]被稱為“朱蘭三部曲”的是()。

　　A.質(zhì)量管理

　　B.質(zhì)量計劃

　　C.質(zhì)量控制

　　D.質(zhì)量提高

　　E.質(zhì)量改進

　　[答案]BCE

　　10[.多選題]高質(zhì)量會帶來更高的收益，是因為高質(zhì)量造就了()。

　　A.更滿意的顧客

　　B.更大的市場份額

　　C.更高的顧客保持力

　　D.更忠誠的顧客

　　E.更高的定價

　　[答案]ABCDE