11.一般來說，游客的個(gè)別要求大致可以分為 。

　　A、合理而可行的要求 B、合理但不可行的要求

　　C、不合理要求 D、錯(cuò)誤的要求

　　答：ABC

　　★12.某內(nèi)賓團(tuán)中一對(duì)新婚夫婦要求在房間內(nèi)開燭光晚餐，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、不予接受，耐心解釋 B、主動(dòng)與餐廳聯(lián)系

　　C、告訴其費(fèi)用自理 D、征求領(lǐng)隊(duì)意見后再定

　　答：BC

　　★13.某外國(guó)旅游者因個(gè)別要求得不到滿足而執(zhí)意要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋

　　B、滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還

　　C、協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理

　　D、因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕

　　答：ABC

　　14.旅游者在長(zhǎng)沙參觀游覽期間適逢舉辦“金鷹藝術(shù)節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上休息時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會(huì)。導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、婉言拒絕，耐心解釋 B、協(xié)助購(gòu)買門票

　　C、協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理 D、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，不陪同前往

　　答：BCD

　　★15.某外賓團(tuán)游客對(duì)中國(guó)文化非常感興趣，邀請(qǐng)導(dǎo)游員幫助選購(gòu)字畫，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、如實(shí)地向客人介紹中國(guó)字畫

　　B、幫游客討價(jià)還價(jià)

　　C、根據(jù)自己對(duì)字畫的理解如實(shí)評(píng)價(jià)

　　D、讓客人根據(jù)自己的理解和欣賞水平去選購(gòu)

　　答：ACD

　　★16.某旅游團(tuán)的一位游客因另一位同房間客人打鼾影響了睡眠而提出睡單間，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、不予理睬

　　B、與飯店聯(lián)系協(xié)助安排，告之費(fèi)用由兩人均攤

　　C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整

　　D、與飯店聯(lián)系協(xié)助安排，告之費(fèi)用自理

　　答：CD

　　17.某旅游團(tuán)游客購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)是次品，要求退貨，請(qǐng)求導(dǎo)游員協(xié)助，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、了解情況 B、安慰游客“買了算了”

　　C、指出“商品售出，概不退換” D、積極協(xié)助

　　答：AD

　　18.晚上無活動(dòng)安排，游客提出自由活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、勸其在飯店休息 B、允許其外出

　　C、強(qiáng)調(diào)其注意事項(xiàng) D、讓其帶上飯店的名片

　　答：BCD

　　★19.當(dāng)游客要求導(dǎo)游員為其轉(zhuǎn)遞下列物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)婉拒的是 。

　　A、金項(xiàng)鏈 B、生日蛋糕 C、特效藥 D、暢銷書

　　答：ABCD

　　★20.某旅游團(tuán)幾名游客在吃完午餐后要求晚餐能夠換餐，導(dǎo)游員應(yīng)該 。

　　A、征求全團(tuán)游客意見 B、與預(yù)訂餐廳聯(lián)系，做好換餐準(zhǔn)備

　　C、換餐差價(jià)由游客自付 D、婉言拒絕，耐心解釋

　　答：ABC