浙江省2012年10月高等教育自學(xué)考試

　　航空服務(wù)禮儀概論試題

　　課程代碼：04571

　　請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

　　選擇題部分

　　注意事項(xiàng)：

　　1. 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

　　2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。

　　一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

　　1.禮儀是現(xiàn)在人的處世根本，是成功者的潛在資本。對于現(xiàn)代禮儀的基本特點(diǎn)描述不正確的是

　　A.規(guī)范性 B.持續(xù)性 C.普遍性 D.時(shí)代性

　　2.女航空服務(wù)人員指甲的長度以從手心看不長過指尖的______為宜，以防止因過長而斷裂。

　　A.1毫米 B.2毫米 C.3毫米 D.4毫米

　　3.以下是對行走姿勢的基本要點(diǎn)的描述，不正確的是

　　A.身體協(xié)調(diào) B.姿勢優(yōu)美

　　C.步伐從容 D.走成兩條直線

　　4.人與人之間最好的橋梁是______，是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑。

　　A.態(tài)度 B.語言 C.微笑 D.意識

　　5.病、殘旅客的心理特點(diǎn)正確的是

　　A.思維遲緩，應(yīng)變能力較差

　　B.有特殊困難，迫切需要幫助

　　C.總是很主動要求航空服務(wù)人員提供幫助

　　D.具有強(qiáng)烈的自尊心和自我意識，希望得到應(yīng)有的尊重

　　6.航空服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)肯定認(rèn)識，對旅客的心理有深切的理解，富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向旅客提供良好服務(wù)。上述所指的是

　　A.熱情服務(wù) B.周到服務(wù) C.主動服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　7.一個(gè)人的容貌，它是由發(fā)型、容貌以及體型等內(nèi)容構(gòu)成的是航空服務(wù)人員的

　　A.儀容 B.儀表 C.體態(tài) D.修飾

　　8.遞交與接物是常用的一種動作，以下描述正確的是

　　A.應(yīng)當(dāng)雙手遞物，也可單手接物 B.表現(xiàn)出恭謹(jǐn)與愉快的態(tài)度

　　C.遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊 D.自然地將單手伸出

　　9.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影響著自己和別人的情緒。微笑對自身還起到______作用。

　　A.調(diào)節(jié)情緒 B.有益身心健康

　　C.緩解人際關(guān)系 D.獲得回報(bào)

　　10.針對旅客投訴的一般心理，描述不正確的是

　　A.求尊重心理 B.求補(bǔ)償心理

　　C.求發(fā)泄心理 D.求服務(wù)心理

　　11.良好的禮儀服務(wù)修養(yǎng)本身就能體現(xiàn)一種美，它使航空服務(wù)人員日趨完善，進(jìn)而產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為。下列哪項(xiàng)不屬于禮儀美的范疇

　　A.儀表美 B.心靈美 C.精神美 D.環(huán)境美

　　12.航空服務(wù)人員的手表設(shè)計(jì)以簡單為宜，以下哪項(xiàng)不符合航空要求規(guī)定

　　A.銀色金屬 B.棕色皮質(zhì) C.金色金屬 D.藍(lán)色皮質(zhì)

　　13.航空服務(wù)人員在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視旅客的

　　A.雙眼 B.面部 C.手部 D.全身

　　14.對于微笑服務(wù)原則描述不正確的是

　　A.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心 B.微笑服務(wù)要做到“六個(gè)一樣”

　　C.微笑服務(wù)要始終如一 D.微笑服務(wù)要持之以恒

　　15.下列哪項(xiàng)不屬于民航服務(wù)意識最基本的要求

　　A.無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格 B.解決實(shí)際問題

　　C.讓旅客滿意 D.信守服務(wù)承諾