二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的。錯選、多選、少選或未選均無分。

　　16.航空服務人員的儀容儀表不僅是個人形象問題，更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水平、文明程度。注重航空服務人員儀容儀表的意義有

　　A.注重儀容儀表是航空服務人員的一項基本素質(zhì)

　　B.注重儀容儀表能提升航空服務人員的個人素質(zhì)及魅力

　　C.航空服務人員的儀容儀表反映了航空公司的管理水平和服務水平

　　D.注重儀容儀表是滿足旅客的需求

　　E.注重儀容儀表反映了航空服務人員的自尊自愛

　　17.民航服務人員的手勢運用中，以下哪些是正確的

　　A.在引路、指示方位時應五指并攏

　　B.在向乘客指示較近座位時，手臂伸直;指示較遠座位時，大小臂成90°-120°夾角

　　C.在做手勢的同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)

　　D.身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與所指的方向一致

　　E.為了讓乘客更加明確方向，在指個別物體時，可以用單手食指指示

　　18.內(nèi)部旅客大多對航空公司及與飛機有關的事情比較了解。航空服務人員針對內(nèi)部旅客服務時要做到

　　A.有禮 B.有理 C.有利

　　D.有心 E.有節(jié)

　　19.航空服務禮儀的基本原則是反映航空服務禮儀一般規(guī)律、對航空服務禮儀及其運用過程的原則性規(guī)定。其內(nèi)容包括

　　A.社交原則 B.誠信原則 C.從俗原則

　　D.自律原則 E.平等原則

　　20.微笑是服務的生命，微笑是服務的靈魂。微笑服務禮儀的重要意義是

　　A.可以充分展示航空公司服務人員的個人魅力

　　B.可以為旅客帶來無限美好的回憶

　　C.可以減輕旅客長途旅行的疲勞

　　D.可以充分展示航空公司服務人員的服務水準

　　E.可以贏得旅客的賞識，為航空公司獲取豐厚的回報