三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。

　　21.因?yàn)橹品�是�?jīng)過特殊設(shè)計(jì)的，由于體重的改變，航空服務(wù)人員可隨意更改制服。

　　22.航空服務(wù)人員要有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，用特殊的心態(tài)去面對(duì)所發(fā)生的任何情況。

　　23.航空服務(wù)人員的儀態(tài)體現(xiàn)了航空服務(wù)人員的性格和心靈，是旅客評(píng)價(jià)航空服務(wù)人員態(tài)度和航空公司面貌的重要標(biāo)志之一。

　　24.微笑服務(wù)在民航服務(wù)業(yè)中是一種特殊語言，它可以代替語言上的“歡迎”。

　　25.當(dāng)旅客投訴后，航空服務(wù)人員應(yīng)該立即解釋或自我辯解，是處理與旅客的沖突一般的原則。

　　26.為保持個(gè)人良好的口腔衛(wèi)生，航空服務(wù)人員著制服時(shí)可以當(dāng)旅客面嚼口香糖。

　　27.禮貌服務(wù)是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀的具體應(yīng)用，是航空公司的一個(gè)重要組成部分。

　　28.航空服務(wù)人員在注視旅客時(shí)，視角要相對(duì)保持穩(wěn)定。不允許對(duì)旅客上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。

　　29.語言服務(wù)是服務(wù)工作中的潤滑劑，也是航空服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)。

　　30.老年旅客的心理特點(diǎn)是：具有一定的身份和社會(huì)地位，情緒不穩(wěn)定，易出現(xiàn)過分歡喜和發(fā)愁。

　　31.女航空服務(wù)人員每只手只允許戴一枚設(shè)計(jì)簡單、戒環(huán)寬度不超過5mm的戒指。

　　32.禮儀修養(yǎng)的重要性主要表現(xiàn)在規(guī)范禮儀行為和培養(yǎng)禮儀品質(zhì)兩個(gè)方面。

　　33.問候旅客、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向旅客道賀或與旅客道別時(shí)，應(yīng)注視旅客的面部。

　　34.在航空服務(wù)工作中，態(tài)度和語言美往往是孿生子，兩者相映生輝，相輔相成。

　　35.作為航空服務(wù)人員，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)所需養(yǎng)成的十種習(xí)慣之一：保證對(duì)你面前2米內(nèi)的旅客微笑致意。

　　非選擇題部分

　　注意事項(xiàng)：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

　　36.儀表

　　37.平視旅客

　　38.微笑

　　39.寬容原則

　　五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

　　40.航空服務(wù)禮儀中的“三要素”是什么?

　　41.眼睛注視的三種方法是什么?

　　42.如何做一名受旅客歡迎的航空服務(wù)人員?