三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）

31．外部顧客

32.因果圖

33．團(tuán)隊(duì)

34.過程能力

四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）

35.組織的業(yè)務(wù)過程一般可以分為哪幾類？

36.何謂質(zhì)量成本？研究質(zhì)量成本有什么目的？

37．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)中克服變革阻力的適宜方法。

38.簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)活動(dòng)包括的基本內(nèi)容。

39.簡(jiǎn)述朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)。

五、論述題（本大題共1小題，10分）

40.試述實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用。

六、計(jì)算題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）（略）