非選擇題部分

注意事項(xiàng)：

    用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫(xiě)在答題紙上，不能答在試題卷上。

二、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

21．簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的障礙。

22.簡(jiǎn)述人員推銷(xiāo)的任務(wù)。

23．簡(jiǎn)述商務(wù)談判的原則。

24．簡(jiǎn)述廣告決策的內(nèi)容。

25.簡(jiǎn)述演講的作用。

三、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）

26．試論化解僵局的策略與技巧。

27.試論電話(huà)溝通的特點(diǎn)。

四、案例分析題（本大題12分）

28.我在成田機(jī)場(chǎng)受訓(xùn)，下課的時(shí)候，買(mǎi)了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個(gè)小操場(chǎng)上走過(guò)去，和她們說(shuō)：“我昨天在這里買(mǎi)了西德豆腐，壞的！”。她說(shuō)：“壞的！你有沒(méi)有帶來(lái)？”我說(shuō)：“那種東西不值錢(qián)我丟掉了！你放心，你放心。我不是來(lái)向你要錢(qián)的”。那個(gè)小姐馬上說(shuō)：“先生，這是大事，你等下”。她通！通！就跑上去了。沒(méi)有多久跟一個(gè)男的下來(lái)了，那個(gè)男的下來(lái)時(shí)手上拿個(gè)塑料袋，另外手上拿了張鈔票，說(shuō)：“先生，這里面還有5盒，保證都是新鮮的，這個(gè)錢(qián)是你的，我們退給你，我們店里面賣(mài)出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過(guò)，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個(gè)禮拜開(kāi)會(huì)。如果下個(gè)禮拜一你還在我們附近，請(qǐng)你來(lái)找我，我會(huì)告訴你開(kāi)會(huì)的結(jié)果，我們店里面賣(mài)出這種豆腐，是我們的羞恥”。你聽(tīng)到他講話(huà)，從頭到尾只講一個(gè)字叫“我們”嗎，他如果是跟我另外講話(huà)就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，“壞的？你這個(gè)豆腐是在我們這里買(mǎi)的嗎？”“廢話(huà)嗎？除了你們這里哪有超商”？“那你告訴我哪個(gè)小姐賣(mài)的”？“我忘記了”�！八�以你不能確定在我們這里買(mǎi)的，對(duì)不對(duì)？你回去就馬上吃嗎”？“鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內(nèi)要吃”？“你不吃就擺到冰箱嗎？鮮豆腐本來(lái)就酸酸的，酸酸的是自然的風(fēng)味”。我就會(huì)說(shuō)，“好了，不要講了，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來(lái)了”。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機(jī)場(chǎng)受訓(xùn)，我都去那家超商買(mǎi)東西。不過(guò)從今以后再也沒(méi)有吃到壞的了，那5個(gè)免費(fèi)的就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。

問(wèn)題：從商務(wù)溝通與談判的角度，你從以上案例中受到了什么啟發(fā)？