三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

1.服務(wù)水平

2.領(lǐng)導(dǎo)方式

3.群體規(guī)范

4.個性傾向性

5.暈輪效應(yīng)

四、簡答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)

1.什么是服務(wù)時機？如何正確把握服務(wù)時機？

2.什么是群體競爭？它取決于哪些因素？

3.旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)應(yīng)從哪些方面入手？

4.良好的服務(wù)態(tài)度，能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生“感召功能”和“感化功能”，請指出二者有什么區(qū)別?

五、問答題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1.在企業(yè)管理中，運用強化理論來影響、加強和改變職工的行為，要注意哪些問題？

2.人們是怎樣對旅游目的地進行知覺的？怎樣做才能有效地使旅游者對你所經(jīng)營的旅游目的地有一個正確的知覺？