浙江省2013年10月高等教育自學(xué)考試

　　航空服務(wù)禮儀概論試題

　　課程代碼：04571

　　請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

　　選擇題部分

　　注意事項：

　　1. 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

　　2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。

　　一、單項選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。

　　1.微笑，對于自己最大的好處，在為自己營造良好的人際關(guān)系同時，也促進了個人的

　　A.心里快樂 B.事業(yè)發(fā)展

　　C.身心健康 D.積極向上

　　2.微笑服務(wù),是服務(wù)工作中的______劑，也是航空服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)。

　　A.催化 B.潤滑

　　C.清新 D.強身

　　3.儀表，是人的外表，但它代表了一種______語言，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征。

　　A.有聲 B.動態(tài)

　　C.無聲 D.肢體

　　4.______，即在注視旅客時，航空服務(wù)人員所處的具體位置較旅客為低，而需要抬頭向上仰望旅客。

　　A.仰視 B.俯視

　　C.斜視 D.輕視

　　5.航空服務(wù)人員的儀態(tài)需適合職業(yè)特點，展示______的氣質(zhì)。

　　A.高貴大方 B.優(yōu)雅大方

　　C.樸素大方 D.成熟大方

　　6.______是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言。它可以加重語氣，增加感染力。

　　A.姿勢 B.鞠躬

　　C.手勢 D.遞送

　　7.把每一次旅客的______視作改善服務(wù)機會。傾聽并用最快行動解決，保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。

　　A.投訴 B.表揚

　　C.贊美 D.愿望

　　8.航空服務(wù)人員在服務(wù)中必須做到：以旅客______尊稱旅客，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地迎送為旅客服務(wù)。

　　A.姓名全稱 B.姓氏職稱

　　C.小名外號 D.寓意屬性

　　9.航空服務(wù)工作中，注視旅客的雙眼。既可表示自己對旅客______，又可表示對旅客講話認(rèn)真聆聽。

　　A.特殊照顧 B.三心二意

　　C.全神貫注 D.友善表現(xiàn)

　　10.服務(wù)禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種______行為，是表現(xiàn)航空公司對旅客人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。

　　A.表現(xiàn) B.規(guī)范

　　C.動態(tài) D.約束

　　11.在社會交往中，加強禮儀修養(yǎng)有助于美化______、美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人際關(guān)系，凈化社會風(fēng)氣。

　　A.自身 B.他人

　　C.環(huán)境 D.情操

　　12.禮儀修養(yǎng)的方法，以強調(diào)______的作用，與實踐相聯(lián)系是禮儀修養(yǎng)的根本方法。

　　A、品位 B.理論

　　C.實踐 D.奉獻(xiàn)

　　13.航空服務(wù)人員要了解______的心理，特別注意尊重他們，最好悄悄給予照顧和幫助，讓他們感到溫暖。

　　A.兒童旅客 B.老弱旅客

　　C.孕婦旅客 D.病殘旅客

　　14.航空服務(wù)人員必須不斷認(rèn)識企業(yè)存在的缺點，并積極提出你的改進______使企業(yè)服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

　　A.方法 B.效益

　　C.要求 D.建議

　　15.航空服務(wù)人員必須明確企業(yè)目標(biāo)、價值觀、信條和自己______范圍。

　　A.生活 B.工作

　　C.個人 D.他人