二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。

　　16.下面內(nèi)容屬于民航人員微笑服務(wù)禮儀的重要意義是

　　A.可以拉近與旅客、貨主的心理距離 B.可以減輕旅客長途旅行的疲勞

　　C.可以緩解服務(wù)過程中雙方不愉快的情緒 D.可以分析旅客對服務(wù)不滿

　　E.可以充分展示航空服務(wù)人員的服務(wù)水平

　　17.下面內(nèi)容屬于儀容儀表的基本概念是

　　A.是表明一個人的外觀的標志

　　B.儀容主要重點是指一個人的容貌

　　C.由發(fā)型、容貌以及體形等內(nèi)容構(gòu)成

　　D.外表，包括人的容貌、姿態(tài)

　　E.是指人的風度、服飾和個人衛(wèi)生等方面

　　18.下面內(nèi)容屬于航空服務(wù)人員個人修飾的基本要求是

　　A.健康的心態(tài)和體魄 B.個人衛(wèi)生良好

　　C.航空服務(wù)人員個性化的儀容要求 D.男、女航空服務(wù)人員儀容的要求

　　E.制服和鞋襪的基本要求

　　19.下面內(nèi)容屬于民航服務(wù)人員物品交遞基本原則是

　　A.遞物與接物是常用的一種動作 B.應(yīng)當雙手遞送和雙手接物

　　C.遞接物品要注意兩臂夾緊 D.自然將雙手伸出

　　E.表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度

　　20.下面內(nèi)容屬于民航人員正確的服務(wù)意識是

　　A.積極、主動、用心的服務(wù) B.樂于被旅客“使喚”，并照做不誤

　　C.就是為我們的未來多了一點機會 D.最重要是提升崗位級別

　　E.堆積起來就是一個大機會