三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。

　　21.禮儀就是幫助人們順利走向社會(huì)、走向世界的本領(lǐng)。掌握必備的禮儀規(guī)范，能夠更好地樹立自身的形象，在與人交往時(shí)留下彬彬有禮、溫文爾雅的美好印象。

　　22.鞠躬是我國(guó)禮節(jié)之一，迎送旅客時(shí)一般采取二度15°鞠躬表示點(diǎn)頭致意。

　　23.微笑，是民航服務(wù)禮儀中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是體現(xiàn)民航良好的服務(wù)態(tài)度的表現(xiàn)形式，使頭回客成為回頭客的重要形象之一。

　　24.航空服務(wù)禮儀主要以航空服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行為規(guī)范為基本內(nèi)容，是一門實(shí)用性很強(qiáng)的服務(wù)禮儀學(xué)科。

　　25.在人際交往的最初階段，往往最能引起對(duì)方注意，我們常說的“第一印象”的產(chǎn)生多半就來自一個(gè)人的談吐。

　　26.彬彬有禮，就是為了不給他人添麻煩，給人以良好感覺所做的極為簡(jiǎn)單的日常事情。但是，如果不在言談舉止中表現(xiàn)出來，與不懂禮節(jié)沒有什么區(qū)別。

　　27.俯視旅客，則往往帶有自高自大之意，或?qū)β每筒恍家活�，服�?wù)禮儀規(guī)定站立或就坐之處要高于旅客，主要為了尊重旅客。

　　28.微笑與身體的結(jié)合要求：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給旅客最佳印象。

　　29.航空公司為防止活潑好動(dòng)的兒童亂摸亂碰機(jī)上設(shè)備;在航班起飛、降落防止小旅客四處跑動(dòng)，一般被安排在緊急出口處，幫助他們系好安全帶。

　　30.旅客采取投訴行為，是希望別人認(rèn)為他是對(duì)的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相關(guān)部門或人員向他表示道歉并采取相應(yīng)行動(dòng)等。

　　31.現(xiàn)代禮儀基本特點(diǎn)中的普遍性體現(xiàn)在社會(huì)的方方面面，從政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域到人們的日常生活方面，禮儀活動(dòng)普遍存在。

　　32.淡笑，笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含于牙齒中，多用于年輕男性表示害羞之時(shí)，通常又稱為抿嘴而笑。

　　33.揣摩旅客心理，先一步提供服務(wù)，而不是“馬后炮”。只有這種能夠提供親切、體貼入微服務(wù)人員，才能被稱為處處為旅客著想的航空服務(wù)人員。

　　34.把每一次旅客投訴視作改善服務(wù)機(jī)會(huì)�？焖倩蛎懊羴韼椭�解決，以保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。

　　35.航空服務(wù)禮儀，平等原則是以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝，平等原則是現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。

　　非選擇題部分

　　注意事項(xiàng)：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

　　36.持續(xù)性

　　37.周到服務(wù)

　　38.寬容原則

　　39.真誠(chéng)原則

　　五、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

　　40.什么是航空服務(wù)禮儀的“三A”規(guī)則?

　　41.什么是航空服務(wù)禮儀的基本要求?

　　42.什么是航空服務(wù)人員的儀態(tài)?