答案部分

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)強(qiáng)調(diào)組織在遭遇危機(jī)事件后，組織內(nèi)部的管理出現(xiàn)混亂，組織與公眾之間的傳播管理遭到破壞，進(jìn)而使組織形象受損。而危機(jī)公共關(guān)系則是指在危機(jī)管理的過程中，借用公共關(guān)系手段進(jìn)行危機(jī)管理。參見教材P212

　　2.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)是危機(jī)的一種表現(xiàn)形態(tài)，即組織的傳播溝通管理等活動(dòng)處于危機(jī)狀態(tài);危機(jī)公共關(guān)系則是危機(jī)的一種處理手段，即將公共關(guān)系手段運(yùn)用于危機(jī)管理過程中。因此，二者不能相互替代使用。參見教材P213

　　3.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)的本質(zhì)是形象危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)。其典型的表現(xiàn)形態(tài)是輿論危機(jī)。參見教材P214

　　4.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)定義為：對(duì)組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動(dòng)造成威脅，使組織的聲譽(yù)和形象受損，在時(shí)間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。參見教材P214

　　5.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)管理就是危機(jī)傳播管理。參見教材P214

　　6.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 突發(fā)性是公共關(guān)系危機(jī)最為明顯的特征。參見教材P214

　　7.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 危機(jī)必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機(jī)。參見教材P214-215

　　8.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)的不確定性決定了公共關(guān)系危機(jī)的決策本質(zhì)上是一種不確定性決策。參見教材P215

　　9.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)會(huì)產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，它具體表現(xiàn)為一系列的過程。主要是三個(gè)程度的破壞。題干所述為最嚴(yán)重的破壞，即破壞之三。參見教材P216-217

　　10.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)的溢出效應(yīng)表明危機(jī)不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。參見教材P217

　　11.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 2002年爆發(fā)的“非典型肺炎”，在幾個(gè)月內(nèi)蔓延到了世界32個(gè)國家和地區(qū)就充分表明了公共關(guān)系危機(jī)的溢出效應(yīng)特征。參見教材P217

　　12.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 其他三項(xiàng)是按公共關(guān)系危機(jī)的性質(zhì)劃分。參見教材P217

　　13.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 題干所述表明公共關(guān)系危機(jī)管理具有及時(shí)性原則。參見教材P218

　　14.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序包括危機(jī)預(yù)防(事前管理)、危機(jī)管理(事中管理)和危機(jī)恢復(fù)(事后管理)三個(gè)部分。參見教材P221

　　15.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。參見教材P221

　　16.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 預(yù)防危機(jī)發(fā)生的最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑造良好形象。參見教材P221

　　17.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 組織的危機(jī)管理小組可以是專設(shè)機(jī)構(gòu)，也可以是由各部門人員兼職組成的臨時(shí)機(jī)構(gòu)。參見教材P222

　　18.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 2003年“非典型肺炎”期間，廣州出現(xiàn)搶購板藍(lán)根恐慌，導(dǎo)致板藍(lán)根脫銷，物價(jià)上漲。這表明充足的物資保障是十分必要的。參見教材P222

　　19.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段。參見教材P222

　　20.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 危機(jī)管理計(jì)劃必須明確危機(jī)解決方案、目標(biāo)和策略等內(nèi)容。參見教材P222

　　21.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、缺乏專業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)管理人員、缺乏危機(jī)預(yù)防意識(shí)等都屬于組織的缺陷。參見教材P222

　　22.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)傳播過程涉及三個(gè)變量因素：傳者——危機(jī)新聞中心(新聞發(fā)言人)、媒介、受傳者——公眾。參見教材P224

　　23.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 高官發(fā)言人是指組織的最高決策者，例如企業(yè)的董事長、政府的領(lǐng)導(dǎo)等;專職發(fā)言人則是指組織的專業(yè)人員，例如公共關(guān)系人員、法律人員等。參見教材P225

　　24.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 危機(jī)信息發(fā)布不應(yīng)該采用“一次性告知”方式;相反“無可奉告”方式更不可取，它只會(huì)加劇公眾恐慌心理，惡化危機(jī);而“擠牙膏”式的告知方式則不能充分表明組織的誠意，也不可取。參見教材P226

　　25.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 媒介在公共關(guān)系危機(jī)傳播中，是公眾情緒的風(fēng)向標(biāo)，更是公眾情緒的催化劑、導(dǎo)航員。參見教材P226

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　1.

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 危機(jī)狀態(tài)下的組織對(duì)這種輿論關(guān)注性通常會(huì)有兩類反應(yīng)。一種是能夠積極配合媒體，將組織及時(shí)處理危機(jī)事件的態(tài)度、勇于承擔(dān)責(zé)任的組織形象通過媒體傳播給公眾，利用輿論關(guān)注轉(zhuǎn)危為安。相反，另一種則表現(xiàn)為無視媒體的這種傳播效應(yīng)，拒絕與媒體合作，不提供信息或向媒體提供不真實(shí)的信息。參見教材P216

　　2.

　　【正確答案】 AC

　　【答案解析】 按公共關(guān)系危機(jī)性質(zhì)劃分，公共關(guān)系危機(jī)可以分為產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任(譽(yù))危機(jī)、輿論(媒體關(guān)系)危機(jī)、形象危機(jī)、品牌危機(jī)等。參見教材P217

　　3.

　　【正確答案】 ACDE

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)管理的原則包括及時(shí)性原則、主動(dòng)性原則、真實(shí)性原則、公共性原則、戰(zhàn)略性原則和公眾至上原則。參見教材P218-219

　　4.

　　【正確答案】 ABCE

　　【答案解析】 危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括建立信息監(jiān)測(cè)(預(yù)警)系統(tǒng)、組建危機(jī)管理小組、充足的資源保障、仿真“演習(xí)”。參見教材P222

　　5.

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 收集的信息不僅應(yīng)包括潛在危機(jī)的征兆、信號(hào)，還應(yīng)包括整個(gè)組織的機(jī)構(gòu)運(yùn)營狀況，人每配備、物資儲(chǔ)備等基本情況;不僅應(yīng)包括組織內(nèi)部的各種信息，還應(yīng)包括組織外部的社會(huì)信息、媒體信息、公眾意見等。參見教材P221

　　6.

　　【正確答案】 BCDE

　　【答案解析】 對(duì)收集到的信息應(yīng)做具體分析，一類是分析潛在危機(jī)的可能性;一類是分析潛在危機(jī)的破壞性;同時(shí)還應(yīng)分析潛在危機(jī)的種類、誘發(fā)原因，以方便危機(jī)發(fā)生后的迅速處理。參見教材P222

　　7.

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，包括以下幾個(gè)方面：調(diào)查了解、獲取第一手材料、制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表、啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃、機(jī)管理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。參見教材P222

　　8.

　　【正確答案】 ACDE

　　【答案解析】 制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表的時(shí)間長短主要視危機(jī)的程度和發(fā)展而定，但其基本的做法都是一致的：告知公眾和媒體發(fā)生了什么危機(jī)等;成立發(fā)布信息的機(jī)構(gòu)，如新聞小組或辦公室、新聞中心等;設(shè)立媒體詢問電活，24小時(shí)不間斷服務(wù);確定對(duì)外新聞發(fā)言人;統(tǒng)一新聞稿等。仿真“演習(xí)”是危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括的內(nèi)容。參見教材P222

　　9.

　　【正確答案】 BDE

　　【答案解析】 其他兩項(xiàng)屬于危機(jī)預(yù)警機(jī)制的內(nèi)容。參見教材P223

　　10.

　　【正確答案】 ACDE

　　【答案解析】 卓越理論建構(gòu)主要依賴于公共關(guān)系的四個(gè)模型：新聞代理模型、公共信息模型、雙向非對(duì)稱模型、雙向?qū)ΨQ模型。參見教材P222

　　三、簡答題

　　1.

　　【正確答案】

　　公共關(guān)系危機(jī)的特征有：

　　(1)突發(fā)性。突發(fā)性是公共關(guān)系危機(jī)最為明顯的特征。

　　(2)不確定性。公共關(guān)系危機(jī)的不確定性包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，其一是公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定;其二是不確定決策。

　　(3)輿論關(guān)注性。

　　(4)“連鎖”破壞性。公共關(guān)系危機(jī)會(huì)產(chǎn)生的“連鎖”破壞性具體表現(xiàn)為一系列的過程。

　　(5)“溢出效應(yīng)”。公共關(guān)系危機(jī)的“溢出效應(yīng)”表明危機(jī)不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。

　　【答案解析】

　　參見教材P214-217

　　2.

　　【正確答案】 (1)及時(shí)性原則

　　(2)主動(dòng)性原則

　　(3)真實(shí)性原則

　　(4)公開性原則

　　(5)戰(zhàn)略性原則

　　(6)公眾至上原則

　　【答案解析】 參見教材P218-219

　　3.

　　【正確答案】 按照危機(jī)管理的三階段說：危機(jī)前、危機(jī)、危機(jī)后，我們將公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序分為危機(jī)預(yù)防(事前管理)、危機(jī)管理(事中管理)和危機(jī)恢復(fù)(事后管理)三個(gè)部分。

　　(1)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防

　　公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防包括兩個(gè)方面的含義：一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑造良好形象;二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專門的預(yù)警機(jī)制。

　　(2)公共關(guān)系危機(jī)管理——事中管理

　　公共關(guān)系危機(jī)管理包括以下方面的內(nèi)容。調(diào)查了解、獲取第一手材料;制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表;啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃;危機(jī)管理;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　(3)公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)——事后管理

　　公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的“硬件”改進(jìn)，也可能包括組織的“軟件”提升。

　　【答案解析】 參見教材P221-222

　　四、案例分析題。

　　(1).

　　【正確答案】 (1)梯度信息發(fā)布機(jī)制是指遵照危機(jī)狀態(tài)下的公眾心理需求，依照信息發(fā)布的“度”的原則，有計(jì)劃地分步驟的進(jìn)行信息發(fā)布。它不同于“擠牙膏”，沒有信息數(shù)量的限制，注重信息發(fā)布會(huì)對(duì)公眾心理影響的程度來進(jìn)行信息公布。

　　(2)案例中“2002年12日召開廣州市新聞發(fā)布會(huì)之前，公眾沒有獲得任何有關(guān)“非典”的官方信息，2月12日之后，各大媒體全面開始報(bào)道“非典”，鋪天蓋地的信息完全占據(jù)了公眾的信息空間”這表明廣州市政府采取了類似“一次性告知的方式”，公眾的恐慌等心理是不可能在產(chǎn)生后通過一次性告知而迅速化解，因此危機(jī)信息發(fā)布采用“一次性告知”方式是不妥當(dāng)?shù)�，這種從“無”到“有”的信息發(fā)布方式不能滿足危機(jī)傳播過程中公眾的傳播需求。

　　【答案解析】 參見教材P223-224

　　(2).

　　【正確答案】 (1)公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的“硬件”改進(jìn)，也可能包括組織的“軟件”提升。

　　(2)公共關(guān)系危機(jī)可能引發(fā)組織一系列的信任危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)、形象危機(jī)。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織還應(yīng)進(jìn)行形象恢復(fù)、聲譽(yù)恢復(fù)。公共關(guān)系常態(tài)管理就可以發(fā)揮積極作用：加強(qiáng)組織與公眾的了解、溝通，增進(jìn)理解;投放公益廣告、策劃公共關(guān)系活動(dòng)，逐步恢復(fù)企業(yè)形象或塑造新形象。

　　(3)案例中中美史克天津制藥有限公司采取了妥善的事后處理措施�！�2001年9月3日，同樣在北京國際俱樂部飯店，中美史克召開了“新康泰克上市北京新聞發(fā)布會(huì)”，會(huì)議共邀請(qǐng)了69家媒介”，這一公共關(guān)系活動(dòng)加強(qiáng)了組織與公眾的了解、溝通，增進(jìn)相互理解，逐步恢復(fù)了企業(yè)形象。

　　【答案解析】 參見教材P223