五,簡(jiǎn)答題

　　1,旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么

　　2,旅游決策的心理步驟是什么

　　3,旅游決策的方式有哪些

　　4,簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次論

　　5,簡(jiǎn)述知覺(jué)的基本原理

　　6,簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法

　　7,人格形成和發(fā)展的條件

　　8,簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系

　　9,簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì).

　　10,簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素

　　11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素

　　12,簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則.

　　13,簡(jiǎn)述客我交往的策略

　　14,人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響.

　　15,簡(jiǎn)述態(tài)度的特性

　　六,論述題

　　1,試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義.

　　2,論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì).

　　3,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施.

　　4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略.

　　5,試論"客人就是上帝"

　　6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑.

　　7,試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù).

　　8試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響

　　9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施.

　　七,案例分析題

　　1,一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的�？吞峁┢哒蹆�(yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí),這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái).此時(shí)正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光.

　　問(wèn)題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件

　　(2),處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題

　　2,小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭(zhēng)取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說(shuō)公司"對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 "酒店內(nèi)部也抱怨"忙了半天,沒(méi)帶來(lái)什么效益."員工諷刺"銷售部沒(méi)什么本事,只會(huì)打折."對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.

　　問(wèn)題:(1)小王在銷售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么

　　(2)他應(yīng)如何提高自己的銷售技能

　　3,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽(tīng)了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店.

　　問(wèn)題:(1)造成這客人離開(kāi)的原因是什么

　　(2)飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度

　　4,下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見(jiàn)420房的客人探出頭來(lái),東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員,她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好:"下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔��?""你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒(méi)開(kāi),是不是空調(diào)壞了 "客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō)."我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 "亞玲面帶微笑地說(shuō)."嗯."她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到"OFF"狀態(tài),連忙對(duì)客人說(shuō):"對(duì)不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請(qǐng)?jiān)��?"邊說(shuō)邊打開(kāi)空調(diào)至"1"檔,這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái).客人感覺(jué)到有了暖氣,連說(shuō)謝謝!

　　問(wèn)題:(1)請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法

　　(2)我們從中得到什么啟發(fā)

　　5,一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn),下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高,為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意,主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.

　　幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí),不料這位洋女士卻面露慍色,勉強(qiáng)收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經(jīng)理大惑不解,經(jīng)多方打聽(tīng),才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍,因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)后啼笑皆非,為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)"高明"點(diǎn)子懊悔不已.

　　問(wèn)題:請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理,還是酒店不對(duì)