自考《飯店管理概論》專項習題:論述（實務）

　　.服務員必須懂得的基本推銷技巧有哪些?

　　答：(1)向公司付款的客人提供價格高的項目;

　　(2)向獨自用餐的客人提供準備時間短且份量適中的項目;

　　(3)家宴時，注意孩子們的選擇;

　　(4)一對情侶，注意女土的選擇;

　　(5)向素食者推薦低熱量的食品和飲

　　.根據(jù)酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為幾個階段，各階段應該采取怎樣的措施?(10分)

　　答: 根據(jù)酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為三個階段:

　　(一)危機防范階段(4分)

　　(1)設置危機管理結構

　　(2)建立危機預警機制

　　(3)強化危機意識

　　(4)設立警戒指標

　　(5)擬定危機應變計劃

　　(6)進行危機模擬訓練

　　(7)確立“發(fā)言人”制度

　　(二)危機處理階段(3分)

　　危機發(fā)生后，酒店企業(yè)應迅速采取有效的措施，在危機迅速膨脹前開展各項補救工作。這些工作包括：

　　(1)做好危機隔離

　　(2)快速啟動危機應變計劃

　　(三)危機總結階段(3分)

　　危機總結是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的經驗教訓，所以，對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結不可忽視。危機管理一般可分為三個步驟：

　　(1)調查事態(tài)全貌

　　(2)評價處理過程

　　(3)提出整改措施

　　.餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生有哪些?

　　答：餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品掛畫，工藝品等的清潔衛(wèi)生;地面應清洗干凈，無污染;墻壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干凈;各種裝飾品要每天清理，不留死角，掛畫要每天撣掉灰塵。

　　.餐巾花應根據(jù)什么來選擇?

　　答：(1)根據(jù)宴會的性質來選擇花形;

　　(2)根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花形;

　　(3)根據(jù)花色冷盤選用花形;

　　(4)根據(jù)時令季節(jié)選擇花形;

　　(5)根據(jù)賓主身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好選擇花形;

　　(6)根據(jù)賓主席位選擇花形;

　　(7)根據(jù)服務工作的需要選擇花形。

　　.如何正確使用和保養(yǎng)電冰箱?

　　答：(1)電冰箱要豎立搬動，不要倒置搬動;

　　(2)電冰箱的門開啟時動作要快、數(shù)量要少;

　　(3)電冰箱要放置在通風良好的地方，并保證與墻間有一定的空間。

　　(4)熱的食品應放涼后才能放入冰箱，同時不能將食品放滿冰箱。

　　(5)電冰箱長期不用時，要將電源切斷，取出食品，清掃干凈，并定期打開門通氣;

　　(6)擦試冰箱應使用中性洗滌劑或溫

　　.餐飲服務中質量控制的基礎是什么?

　　答：(1)建立服務規(guī)程;要根據(jù)中外賓客不同生活水平、消費習慣和對服務的要求來制定，同時要根據(jù)市場需求狀況及飯店自身情況來確立;

　　(2)必須收集質量信息;

　　(3)抓好全員培訓，因為企業(yè)之間服務質量的競爭主要表現(xiàn)為人才的競爭，只有訓練有素的員工才能提供優(yōu)質的服

　　.某新建國際集團酒店投入巨資，向最強大的酒店信息系統(tǒng)供應商購買了最先進的酒店信息系統(tǒng)并成功實施，試運行三個月后，酒店管理卻非�；靵y，經常發(fā)生客人預訂到達后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預訂價格遠遠高于Walk in價格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。

　　請運用你所學的知識分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。(15分)

　　答案要點：

　　(1) 酒店信息軟件安裝或實施錯誤，造成房型參數(shù)錯誤(3分)

　　(2) EDP部門信息系統(tǒng)維護錯誤，設置錯誤參數(shù)(3分)

　　(3) FCONFIG權限設置不當，非EDP部門錯誤設置參數(shù)(3分)

　　(4) 銷售部權限不足，造成新的銷售方案未能及時更新(2分)

　　(5) 銷售部價格設置錯誤(2分)

　　(6) 預訂部員工操作不當(2分)

　　.飲茶有什么禁忌?

　　答：(1)腎功能不好的人、高血壓患者、以及心臟病患者忌飲濃茶或過量飲茶。因為這樣會加重腎臟、心臟的負擔;

　　(2)失眠者、年長者、體弱者晚上應少飲茶或不飲茶，以防失眠、尿頻、睡不安穩(wěn);

　　(3)胃虛、胃寒、脾胃不好的人忌空腹飲茶，以免影響胃的消化功能;

　　(4)服藥期間不宜飲茶，特別是服藥后二小時更不可飲茶，因為茶中草藥單寧質等物質會與藥中的某些化學成分相化合，影響藥效;

　　(5)三歲以下兒童、婦女在經期、懷孕期不宜常飲濃茶，因為茶中的鞣酸會與鐵、蛋白質相化合生成不易吸收的物質，可能導致貧血或營養(yǎng)不良;

　　(6)不宜飲劣質茶、變質茶或過燙的茶湯，飲茶還應特別注意茶具清潔衛(wèi)生，水質要符合衛(wèi)生標

　　.譚家菜的特點是什么?

　　答案：答：在長達百年的發(fā)展過程中，譚家菜不拘一格，博采眾長，自成體系，形成了與眾不同的四大特點：

　　(1)甜咸合適、南北均宜，無論南方人、北方人都愛吃;

　　(2)選料精、加工細;

　　(3)火候足、下料狠，菜肴軟爛，易于消化，特別適合老年人食用;

　　(4)講究原汁本味，很少使用味精，也很少用花椒一類調料燴鍋，也很少在菜做成手，再撒放胡椒粉。

　　.怎樣根據(jù)服務工作的需要選擇口布花形?

　　答：當餐廳接待工作不很繁忙時，每桌可選用一種花形，使各臺面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當餐廳接待翻臺頻繁時，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時間，搞好其它服務工

　　.更換餐具時應注意什么?

　　答案：答：(1)手法要衛(wèi)生，撤盤和放盤最好分開托盤;(2)要尊重客人習慣，如中餐不撤筷，客人沒有吃好不能撤換等;(3)托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理;(4)撤換時，要為下道菜點上桌擺放準備條件。

　　.擺臺時，餐具、杯具應怎樣拿放?為什么?

　　答案：答：擺臺布時，左手托盤，右手拿餐具、杯具擺放。拿高腳杯、匙時，應拿柄部;水杯拿下半部;拿碟、碗時，應大拇指翹起，避免手指與邊口內接觸。只有這樣，才能避免在餐具、杯具上留下指紋，減少污染。

　　.市場競爭中價格競爭策略的主要內容是什么?

　　答案：答：(1)公開牌價策略。印在菜單上或招牌價目表上的公開銷售價格，滲透價格和短期優(yōu)惠價格，應根據(jù)自身經營的特點選擇適合的定價策略;

　　(2)新產品價格策略包括三種定價方式：暴利價格，滲透價格和短期優(yōu)惠價格，應根據(jù)自身經營的特點選擇適合的定價策略。

　　(3)折扣優(yōu)惠價格。這是餐飲業(yè)中應用甚廣的推銷手段。

　　(4)反向定價策略。首先調查顧客愿意接受的價格，并以這個價格為出發(fā)點，然后反過來調整菜品的配料量、品種，調節(jié)成本獲取一定的利潤。

　　.綠茶沖泡技巧有哪些?

　　答案：答：綠茶的沖泡技巧主要有三個方面：

　　(1)沖水時應高懸壺、斜沖水，使水流緊貼杯壁斜沖而下，在杯中形成旋渦，帶動茶葉旋轉;

　　(2)沖水后加不加蓋要看茶、看水、看天氣。茶嫩、水熱、暑天可不加杯蓋;反之應加蓋悶茶;

　　(3)續(xù)水要及時。頭一泡沖出的茶稱為“一開茶”或頭水茶。飲倒杯中尚余三分之一水量時即應再加入開水，這稱之為續(xù)水。

　　.延長插花花期的措施與方法有哪些?

　　答案：答：使用恰當?shù)姆椒ê鸵恍┐胧┛墒共寤ㄗ髌穳勖�延長。

　　(1)讓花枝充分吸引水分。具體做法如下：在插花之前，把花枝插在深水中20分鐘，使花枝細胞吸足水分;在水中切取花枝，新切口，可防止空氣再次進入或被污染，延長切花壽命;采用斜切法擴大切口，增大切口的吸水面積;還可采用十字切法或多開裂縫法;同時剪裁高度要適宜，吸水性強的可裁得高些，吸水性弱的可剪得矮些;

　　(2)要防止切口感染細菌，可使用切口燒焦法、切口涂鹽法、切口浸醋法、切口浸燙法、切口蠟封法;

　　(3)重視水分的補充和換水，必須不斷補充新鮮水分，經常更換，尤其是夏季，同時插花最好選用井水、澄清的江河水、無菌水等。

　　(4)可使用化學藥物保鮮法。抑制細菌滋生，保持水分，控制呼吸作用，抑制乙烯產生等從而延長花期;

　　(5)注意容器中水的深度，水深要浸沒切口以上，水面要與空氣有最大的接觸面，利于通氣，呼吸暢通，延長壽命;

　　(6)注意插花的擺放位置，盡可能放在靠近窗臺的地方，不要放在距熱源太近的地方，不要放在水果旁。

　　.如何根據(jù)餐廳的需要和用途來設計花型。

　　答：(1)小型餐桌一般插瓶花，支數(shù)可用一枝至數(shù)枝，插單支需選擇較長的花型，予以高雅獨秀之感;

　　(2)大型餐桌(10人以上)插簇花較為合適，需選擇較短的花型，顏色要淡雅，不宜插得太疏太高;

　　(3)中餐圓桌宴會插花多選用半球型，四周的人都可欣賞到，高度以不擋視線為宜，一般為30cm左右;

　　(4)西餐長臺宴會可選用半橄欖型，因為餐桌是長方形的，中心距離兩邊的人遠近不同，半橄欖型恰好適合;

　　(5)大型酒會一般用花籃插上大花來裝飾，生日慶典一般為小型桌飾花籃，生日花籃造型較活潑多變，可根據(jù)特定的要求和喜好而