.餐飲服務(wù)中質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是什么?

　　答案：答：(1)建立服務(wù)規(guī)程;要根據(jù)中外賓客不同生活水平、消費(fèi)習(xí)慣和對(duì)服務(wù)的要求來制定，同時(shí)要根據(jù)市場需求狀況及飯店自身情況來確立;

　　(2)必須收集質(zhì)量信息;

　　(3)抓好全員培訓(xùn)，因?yàn)槠髽I(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要表現(xiàn)為人才的競爭，只有訓(xùn)練有素的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　.結(jié)合我國飯店業(yè)存在的問題，談?wù)劷窈髴?yīng)如何改進(jìn)。

　　答案：飯店業(yè)的發(fā)展存在的諸多問題，主要表現(xiàn)在：

　　(1)目前投資興建飯店，缺乏宏觀規(guī)劃

　　(2)硬件投入到位，軟件相對(duì)不足

　　(3)綜合性飯店居多，飯店的種類比較單一

　　(4)飯店分散經(jīng)營，難以形成規(guī)模效應(yīng)

　　針對(duì)我國飯店業(yè)目前存在的問題，應(yīng)著手從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

　　(1)加強(qiáng)整體規(guī)劃，進(jìn)行投資可行性研究

　　(2)提高服務(wù)質(zhì)量，考慮硬件適應(yīng)性

　　(3)確定目標(biāo)市場，經(jīng)營管理市場為導(dǎo)向

　　(4)建立飯店聯(lián)號(hào)，發(fā)揮集團(tuán)化經(jīng)營優(yōu)勢

　　.如何理解餐飲服務(wù)的差異性?

　　答案：答：一方面，由于餐飲服務(wù)是手工勞動(dòng)，而每位員工的年齡、性格、所受教育程序及培訓(xùn)程序等方面的不同，使他們所提供的服務(wù)也不同;另一方面，同一服務(wù)，在不同的時(shí)間、場合、情緒下，其服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度也會(huì)有一定差異，所以這都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異性。

　　.怎樣根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇口布花形?

　　答：當(dāng)餐廳接待工作不很繁忙時(shí)，每桌可選用一種花形，使各臺(tái)面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當(dāng)餐廳接待翻臺(tái)頻繁時(shí)，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時(shí)間，搞好其它服務(wù)工作

　　.怎樣保障客房用品的日�？刂乒ぷ�?

　　答案：(1)客房用品定額落實(shí)到各樓層、各班組

　　(2)建立客房用品的領(lǐng)班責(zé)任制

　　(3)有嚴(yán)格的領(lǐng)用、發(fā)放、收貨等登記制度

　　(4)優(yōu)化儲(chǔ)存客房用品的倉庫環(huán)境

　　(5)科學(xué)規(guī)范倉庫擺放

　　(6)建立獎(jiǎng)懲制度

　　(7)為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件

　　(8)控制飯店員工或外來人員上樓層

　　(9)工作車上鎖

　　(10)加強(qiáng)安全檢查力度

　　.某飯店娛樂場所，吸引了許多賓客，但除娛樂的基本門票外，酒水銷售量很小。如果你是該場所的經(jīng)理，你將如何進(jìn)行酒水推銷，以此來增加娛樂收入。

　　答案：(1)酒水的選擇應(yīng)針對(duì)不同的客人，進(jìn)行相應(yīng)的酒單設(shè)計(jì)和推銷工作

　　對(duì)客人進(jìn)行分類，并相應(yīng)加以適當(dāng)論述

　　(2)酒單的設(shè)計(jì)和推銷應(yīng)注意酒水的銷售環(huán)境

　　對(duì)不同性質(zhì)的娛樂活動(dòng)進(jìn)行分類，結(jié)合活動(dòng)特征加以論述

　　.餐巾花應(yīng)根據(jù)什么來選擇?

　　答案：答：(1)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花形;

　　(2)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花形;

　　(3)根據(jù)花色冷盤選用花形;

　　(4)根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花形;

　　(5)根據(jù)賓主身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花形;

　　(6)根據(jù)賓主席位選擇花形;

　　(7)根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇花形。

　　.某新建國際集團(tuán)酒店投入巨資，向最強(qiáng)大的酒店信息系統(tǒng)供應(yīng)商購買了最先進(jìn)的酒店信息系統(tǒng)并成功實(shí)施，試運(yùn)行三個(gè)月后，酒店管理卻非�；靵y，經(jīng)常發(fā)生客人預(yù)訂到達(dá)后卻發(fā)現(xiàn)根本沒有這一房型，或者預(yù)訂價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于Walk in價(jià)格的事情，引發(fā)多次客戶投訴。

　　請運(yùn)用你所學(xué)的知識(shí)分析可能的原因，并提出解決這一系列問題的方法。(15分)

　　答案要點(diǎn)：

　　(1) 酒店信息軟件安裝或?qū)嵤╁e(cuò)誤，造成房型參數(shù)錯(cuò)誤(3分)

　　(2) EDP部門信息系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤，設(shè)置錯(cuò)誤參數(shù)(3分)

　　(3) FCONFIG權(quán)限設(shè)置不當(dāng)，非EDP部門錯(cuò)誤設(shè)置參數(shù)(3分)

　　(4) 銷售部權(quán)限不足，造成新的銷售方案未能及時(shí)更新(2分)

　　(5) 銷售部價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤(2分)

　　(6) 預(yù)訂部員工操作不當(dāng)(2分

　　.如何正確使用和保養(yǎng)電冰箱?

　　答案：答：(1)電冰箱要豎立搬動(dòng)，不要倒置搬動(dòng);

　　(2)電冰箱的門開啟時(shí)動(dòng)作要快、數(shù)量要少;

　　(3)電冰箱要放置在通風(fēng)良好的地方，并保證與墻間有一定的空間。

　　(4)熱的食品應(yīng)放涼后才能放入冰箱，同時(shí)不能將食品放滿冰箱。

　　(5)電冰箱長期不用時(shí)，要將電源切斷，取出食品，清掃干凈，并定期打開門通氣;

　　(6)擦試冰箱應(yīng)使用中性洗滌劑或溫水

　　.怎樣做好飯店各部門的治安管理工作?

　　答案：(1)客房治安管理

　　(2)餐廳治安管理

　　(3)娛樂場所治安管理

　　(4)商場治安管理

　　(5)要害部門治安管理

　　(6)客人治安管理

　　.如何根據(jù)餐廳的需要和用途來設(shè)計(jì)花型。

　　答案：答：(1)小型餐桌一般插瓶花，支數(shù)可用一枝至數(shù)枝，插單支需選擇較長的花型，予以高雅獨(dú)秀之感;

　　(2)大型餐桌(10人以上)插簇花較為合適，需選擇較短的花型，顏色要淡雅，不宜插得太疏太高;

　　(3)中餐圓桌宴會(huì)插花多選用半球型，四周的人都可欣賞到，高度以不擋視線為宜，一般為30cm左右;

　　(4)西餐長臺(tái)宴會(huì)可選用半橄欖型，因?yàn)椴妥朗情L方形的，中心距離兩邊的人遠(yuǎn)近不同，半橄欖型恰好適合;

　　(5)大型酒會(huì)一般用花籃插上大花來裝飾，生日慶典一般為小型桌飾花籃，生日花籃造型較活潑多變，可根據(jù)特定的要求和喜好而定

　　.飲茶有什么禁忌?

　　答案：答：(1)腎功能不好的人、高血壓患者、以及心臟病患者忌飲濃茶或過量飲茶。因?yàn)檫@樣會(huì)加重腎臟、心臟的負(fù)擔(dān);

　　(2)失眠者、年長者、體弱者晚上應(yīng)少飲茶或不飲茶，以防失眠、尿頻、睡不安穩(wěn);

　　(3)胃虛、胃寒、脾胃不好的人忌空腹飲茶，以免影響胃的消化功能;

　　(4)服藥期間不宜飲茶，特別是服藥后二小時(shí)更不可飲茶，因?yàn)椴柚胁菟巻螌庂|(zhì)等物質(zhì)會(huì)與藥中的某些化學(xué)成分相化合，影響藥效;

　　(5)三歲以下兒童、婦女在經(jīng)期、懷孕期不宜常飲濃茶，因?yàn)椴柚械镊匪釙?huì)與鐵、蛋白質(zhì)相化合生成不易吸收的物質(zhì)，可能導(dǎo)致貧血或營養(yǎng)不良;

　　(6)不宜飲劣質(zhì)茶、變質(zhì)茶或過燙的茶湯，飲茶還應(yīng)特別注意茶具清潔衛(wèi)生，水質(zhì)要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　.服務(wù)員必須懂得的基本推銷技巧有哪些?

　　答案：答：(1)向公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目;

　　(2)向獨(dú)自用餐的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的項(xiàng)目;

　　(3)家宴時(shí)，注意孩子們的選擇;

　　(4)一對(duì)情侶，注意女土的選擇;

　　(5)向素食者推薦低熱量的食品和飲料

　　.怎樣根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇口布花形?

　　答案：答：當(dāng)餐廳接待工作不很繁忙時(shí)，每桌可選用一種花形，使各臺(tái)面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當(dāng)餐廳接待翻臺(tái)頻繁時(shí)，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時(shí)間，搞好其它服務(wù)工作

　　.餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生有哪些?

　　答案：答：餐廳的環(huán)境清潔衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具和各種裝飾品掛畫，工藝品等的清潔衛(wèi)生;地面應(yīng)清洗干凈，無污染;墻壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干凈;各種裝飾品要每天清理，不留死角，掛畫要每天撣掉灰塵。

　　.如何為客人提供食用清蒸大閘蟹時(shí)的服務(wù)?

　　答案：答：客人食用大閘蟹時(shí)必須上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒去腥，同時(shí)上蟹鉗;吃完大閘蟹后要為每位賓客上一杯糖醋茶暖胃;另外，備洗手盅和小毛巾，供賓客餐后洗手。

　　十五、計(jì)算題

　　.三個(gè)投資方案的凈現(xiàn)金流量表(表1)

　　根據(jù)表1中的有關(guān)數(shù)據(jù)，請計(jì)算出投資項(xiàng)目各方案的返本期。

　　答案：解：方案A=1000/[(200+200+400+400+400+500)/6]=2.86(年)

　　方案B=1500/[(500+500+300+200+200+1000)/6]=3.33(年)

　　方案C=200/[(1000+600+400+1000)/4]=2.67(年)

　　.某飯店客房數(shù)為300間，每天固定成本40000元，每間房的費(fèi)用是40元，平均房價(jià)為300元。試問要達(dá)到多少的客房出租率才能達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)?

　　答案：客房出租率為n

　　300×n×300=40000+40×300 n=55.78%v