自考《飯店管理概論》專項習題:論述

　　.試述飯店組織結(jié)構(gòu)的基本模式

　　答案：試述飯店組織結(jié)構(gòu)的基本模式

　　飯店的組織機構(gòu)是由不同部門和職權(quán)，不同層次結(jié)合而成。各飯店組織機構(gòu)都存在一定的差異，其基本模式有：

　　(1)直線制。這是一種簡單的形式，它是從組織中移植過來的。其管理職能自上而下排列，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，沒有管理職能分工，只適應(yīng)于組織分工不發(fā)達的小型飯店

　　(2)職能制。就是將管理工作按職能進行分解，分別由不同的職能管理人員或部門實施，而執(zhí)行者同時接受幾個職能管理人員(部門)領(lǐng)導(dǎo)。這種組織模式促進了管理職能向?qū)�業(yè)化發(fā)展，彌補了直線型的不足，他的先天缺陷是，破壞了統(tǒng)一指揮原則，造成了多頭指揮問題，因此，職能制形式從未被真正普遍使用過

　　(3)直線—職能制。是我國飯店目前普遍采用的組織形式。這種組織形式是在“直線制”和“職能制”地基礎(chǔ)上發(fā)展而來，它吸收了“直線制”對組織控制嚴的長處和“職能制”充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長處。兼有這兩種組織形式的優(yōu)點

　　(4)矩陣制。這是一種二維組織結(jié)構(gòu)。在原有的按直線指揮與職能部門組成的縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，兩者結(jié)合起來，組成一個矩陣。這種方式應(yīng)用于飯店組織管理，可將垂直領(lǐng)導(dǎo)的各部門作為常設(shè)機構(gòu)，而將橫向聯(lián)系的各類專案組作為臨時性機構(gòu)，以適應(yīng)一些重大的接待項目等臨時性工作

　　.試述飯店計劃編制的程序

　　答案：試述飯店計劃編制的程序

　　(1)估量機會。①對未來可能出現(xiàn)的變化和預(yù)見機會進行初步分析，形成判斷;②根據(jù)飯店的長處與短處了解飯店所處的地位;③了解本飯店利用機會的能力;④列舉主要的不確定因素，并分析發(fā)生的可能性和影響程度;⑤在反復(fù)斟酌的基礎(chǔ)上，揚長避短，進行科學(xué)的決策

　　(2)確定目標。①目標要落實在紙面上。使人在考慮制定目標時更全面;

　　書面目標作為每天的提示告示，可以催促管理人員去努力實現(xiàn)書面目標也容易在實施計劃的全體人員之間進行溝通，并可作為工作檢查的標準;②目標要被理解和接受;③目標既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性;④目標要規(guī)定實現(xiàn)的時間;⑤目標要具有可衡量性

　　(3、)確定前提條件。計劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件;部分可控條件和可控條件，外部前提條件多數(shù)為不可控條件，內(nèi)部前提條件大多數(shù)為可控條件。不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過預(yù)測工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小

　　(4)擬訂可供選擇的方案

　　(5)評價各種備選方案

　　(6)選擇方案。①飯店綜合目標的選擇;②飯店部門目標的選

　　.從酒店集團物流的優(yōu)勢出發(fā)，闡釋酒店集團物流在酒店行業(yè)的發(fā)展。(10分)

　　答案：答：(1)降低采購與庫存成本(3)

　　(2)提高酒店的服務(wù)競爭力(2)

　　(3)促進酒店運營的綠色化(3)

　　(4)酒店集團物流酒店行業(yè)發(fā)展的趨勢。(2)

　　.飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢

　　答案：飯店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢

　　(1)經(jīng)營管理優(yōu)勢。飯店集團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的規(guī)范。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為飯店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經(jīng)營管理達到所要求的水平，同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保飯店集團經(jīng)營管理的先進性。飯店集團定期派遣巡視人員道所屬的飯店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高飯店的經(jīng)營管理水平。飯店集團為所屬的飯店進行員工培訓(xùn)

　　(2)技術(shù)優(yōu)勢。飯店集團有能力向所屬的飯店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬飯店的需要有償提供。飯店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件

　　(3)財務(wù)優(yōu)勢。參加飯店集團可使金融機構(gòu)對飯店的經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。同時飯店集團還能為所屬飯店提供金融機構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機構(gòu)

　　(4)市場營銷優(yōu)勢。可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時

　　(5)采購優(yōu)勢。飯店集團內(nèi)標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。飯店設(shè)備標準化，便于維修，飯店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面的標準化，使飯店集團可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟得多。

　　(6)預(yù)定優(yōu)勢。飯店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹飯店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費預(yù)訂電話，公眾可以通過它隨時了解該飯店集團內(nèi)某飯店的客房占有情況。

　　(7)人才優(yōu)勢。飯店集團可以從整個飯店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為飯店集團內(nèi)的各飯店服務(wù)，他們有專門技術(shù)，了解集團整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。

　　(8)抗風險優(yōu)勢。飯店集團，特別是大型的國際飯店集團，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團有較強的應(yīng)變能力與抗風險能力

　　.飯店集團經(jīng)營的基本形式

　　答案：飯店集團經(jīng)營的基本形式

　　(1)集團投資擁有形式

　　飯店集團同時擁有和經(jīng)營數(shù)家飯店，各飯店所有權(quán)都屬于同一個飯店集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團中的各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的風格。同時，由于飯店集團各飯店隸屬于同一法人，在集團的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風險較大。

　　(2)租賃形式。分兩種形式①直接租賃。直接租賃是由承租公司使用飯店的建筑物、土地、設(shè)備等，負責經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。②盈利分享租賃。在飯店業(yè)中，由許多公司采用風險經(jīng)營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤

　　(3)管理合同形式。管理合同形式是一種以較小的投資擴張飯店集團連鎖經(jīng)營規(guī)模的方法�？墒癸埖昙瘓F不直接投資建設(shè)飯店或購買股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團

　　(4)特許經(jīng)營形式。是指國際著名的飯店集團向有需要的其他飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團的特許經(jīng)營權(quán)。一般情況下，飯店集團必須有強大實力及良好的知名度和聲譽，才有可能向其他飯店出售特許經(jīng)營權(quán)。購買飯店即獲得特許經(jīng)營權(quán)的飯店可以使用飯店集團或公司的名稱、標記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務(wù)標準、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團的一員。

　　(5)合作聯(lián)營形式。是指一些獨立經(jīng)營的飯店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認的標記，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標準，與那些龐大的集團向抗衡。合作聯(lián)營形式是一種較為松散的集團形式，飯店之間保持獨立，各個企業(yè)在經(jīng)營管理上、財務(wù)上互不相關(guān)。

　　(6)時權(quán)經(jīng)營形式。飯店集團購買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時期的使用權(quán)，即對某度假區(qū)域在某度假時間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易體系內(nèi)可流通和交換的一種經(jīng)營形

　　.飯店管理的新思維

　　答案：飯店管理的新思維

　　從飯店管理的客觀要求看，飯店管理者必需打破傳統(tǒng)的封閉的細微模式，不斷更新觀念。應(yīng)具備如下的新思維

　　(1)宏觀性思維。站在全局的戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問題的一種思維方式。包括三個重要的參數(shù)：①時間因素②空間因素③結(jié)構(gòu)因素

　　(2)預(yù)見性思維。即飯店管理者對事物的未來發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對過去的與現(xiàn)在要用次要精力，對明天和將來這要投入更多的精力

　　(3)及時性思維與靈敏性思維。一個成功的管理者應(yīng)善于及時抓住機會，機會是一種資源，抓住機會就獲得了資源。同時，要善于對每一件細小的事件的發(fā)生與變化做出靈敏的反應(yīng)

　　(4)發(fā)散式思維。又叫輻射思維，多路思維、立體思維和求異思維，是一種沿著各種不同方向去思考、探索和追求多樣性的思維。是從一個思索對象出發(fā)，充分展開想象的空間，去探索多個可能的方案;對一個認識對象，不僅沿著一條線或在一個平面思維，而且從多角度、多方位去考察和探索，力求真實地反映這個事物的整體，從中找到解決問題的最佳方案。

　　(5)聚合式思維。又叫收斂思維和求同思維。是一種把某個問題所提供的各種信息聚合在起來，得出一個正確答案或最佳解決方案的思維

　　(6)類比思維。又叫聯(lián)想思維、傾向思維，是從兩個對象之間從某些屬性上的相似關(guān)系中，推出兩者在其他某個屬性上也相似的思維。類比思維具有舉一反三、觸類旁通的作用

　　(7)演繹思維。是指由一般到個別的推理，既由普遍性的判斷(即前提)推出特殊性的新的判斷(即結(jié)論)的思維方式

　　(8)歸納思維。是指由個別到一般的推理，即由個別事物開始，發(fā)現(xiàn)他們的共同點，進而引出一般性結(jié)論或一般性知識的思維方式

　　(9)直覺型思維。屬于一種非邏輯思維。是以個人的學(xué)識和經(jīng)驗為基礎(chǔ)，通過直覺來提出概念和假設(shè)的一種思維方式

　　(10)逆向思維。是指從事物的相反方面去尋找解決問題的有效途徑的一種求異思維

　　(11)靈感思維。是指創(chuàng)造者在創(chuàng)造過程中達到高潮階段時出現(xiàn)的，一種富有創(chuàng)造性的心理狀態(tài)

　　(12)創(chuàng)造性思維。是一種具有開創(chuàng)意義的思維活動，是傳統(tǒng)的抽象思維(包括邏輯思維和形象思維)向靈感思維的延伸，是反映人類開拓新領(lǐng)域、創(chuàng)建新成果的思維活

　　.如何分析飯店經(jīng)營環(huán)境

　　答案：如何分析飯店經(jīng)營環(huán)境

　　(1)找出最有影響的環(huán)境因素。影響飯店外部環(huán)境的因素具有數(shù)量多、復(fù)雜程度高、互相關(guān)聯(lián)、變化快、對企業(yè)經(jīng)營影響大的特點。經(jīng)營者必須運用豐富的知識，經(jīng)驗和科學(xué)的方法進行綜合分析，列舉與飯店經(jīng)營有關(guān)的因素和利害關(guān)系，從中找出對飯店經(jīng)營最有影響的因素

　　(2)確定各影響因素的重要程度。進一步對提出的主要環(huán)境因素確定其重要程度�？捎森h(huán)境分析小組分析各因素的重要性，并對各個環(huán)境因素按重要性進行打分。其具體做法是：①對影響飯店經(jīng)營戰(zhàn)略成敗的環(huán)境因素打分;②對環(huán)境因素的重要性打分;③將影響分數(shù)和重要性分別相乘得到一個綜合分數(shù);④分析影響因素導(dǎo)致的飯店經(jīng)營風險;⑤認識和識別機會和威脅

　　(3)利害關(guān)系分析。這是環(huán)境分析的一個重點。利害關(guān)系者通常包括飯店

　　消費者、飯店競爭者、當?shù)卣�府、上級主管、銀行、各種利益團體等。要慎重對待利害關(guān)系者，在制定經(jīng)營戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略時，都要考慮利害關(guān)系者的反應(yīng)，要充分分析和假設(shè)對方會有什么樣的反應(yīng)、態(tài)度和行動。

　　(4)制定環(huán)境因素的趨勢分析.這是對環(huán)境因素的變化及其程度，對飯店戰(zhàn)略成效進行預(yù)測.主要內(nèi)容有：①飯店組織機構(gòu)狀況分析;②飯店資源狀況分析;③飯店文化狀況分析;④飯店財務(wù)狀況分析;⑤飯店員工狀況分

　　、試論飯店集團幾種常見的經(jīng)營形式：管理合同、特許經(jīng)營和租賃經(jīng)營。(經(jīng)營特點及優(yōu)缺點)

　　答案：常見的經(jīng)營形式:管理合同形式; 特許經(jīng)營形式;聯(lián)號轉(zhuǎn)讓形式;租賃經(jīng)營形式;飯店組織形式

　　管理合同形式特點:1)管理公司代理管理其他飯店業(yè)主的飯店，獲取管理報酬。2)使用統(tǒng)一聯(lián)號、品牌、訓(xùn)練有素的管理人員以及本集團的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，作為資源投入到飯店的經(jīng)營管理中。3)飯店集團指派主要管理人員負責日常管理活動，保證達到該集團所確立的服務(wù)水平和風格特色。)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，利潤分成的方式。

　　優(yōu)點 1)對業(yè)主，優(yōu)勢體現(xiàn)在：無管理能力也可對飯店投資;若經(jīng)營者有較好聲譽，易于籌資;扣除管理酬金和經(jīng)營體系補償費用，獲得最大的財務(wù)收益 2)對經(jīng)營者，優(yōu)勢在于:以最小成本擴大聯(lián)號網(wǎng)絡(luò);依靠資源優(yōu)勢增加管理酬金收入;不用向業(yè)主付費，無所有權(quán)方面的風險;無折舊費和物業(yè)管理費，可提高每股收益數(shù)額。

　　缺點 1)對業(yè)主:失去經(jīng)營管理權(quán);以其所有權(quán)投入經(jīng)營，承擔最大的虧損風險;合同未到期，不易解雇經(jīng)營者2)對于經(jīng)營者:營業(yè)收入局限于管理酬金;所有權(quán)決策上，最少發(fā)言權(quán);合同中止時，可能失去經(jīng)營管理權(quán)

　　特許經(jīng)營特點:1)飯店集團向企業(yè)讓渡特許經(jīng)營權(quán)，允許受讓者飯店使用該集團的名稱、標識，加入該集團的廣告推銷和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，成為其成員。2)飯店集團在宣傳、籌資、地點選擇、人員培訓(xùn)、管理方法、操作流程、服務(wù)質(zhì)量給予指導(dǎo)和幫助。3)一般受讓者向讓渡者支付特許權(quán)讓渡費、特許權(quán)使用費及廣告推銷費作為報酬，但在所有權(quán)和財政上保持獨立，不受飯店集團控制。

　　優(yōu)點：1)對于業(yè)主:參與特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的銷售;在各階段(準備、試營業(yè)、營業(yè))都得到特許者的指導(dǎo);協(xié)議范圍內(nèi)擁有自主經(jīng)營權(quán);扣除特許經(jīng)營使用費和特許經(jīng)營系統(tǒng)費用，獲得最大財務(wù)收益。2)對于特許飯店集團:最少的投資擴大連鎖網(wǎng)絡(luò);最小的成本增加特許經(jīng)營酬金收入;將建立和維持特許經(jīng)營系統(tǒng)的費用分攤給每個成員飯店。

　　缺點：1)對業(yè)主:承擔最大的虧損風險，還須支付固定的特許費用;如果特許者實力較弱，可能會造成不利的市場形象。2)對特許者:對飯店質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)范控制最小;營業(yè)收入局限于特許經(jīng)營酬金。

　　租賃經(jīng)營特點：飯店集團租賃業(yè)主的飯店經(jīng)營，支付給業(yè)主固定租金，具完全獨立的經(jīng)營權(quán)。

　　優(yōu)點1)對業(yè)主:無飯店經(jīng)營能力仍可對飯店投資;明確了解財務(wù)收入數(shù)額;最小虧損風險;極易籌措資金2)對經(jīng)營者:獨家經(jīng)營權(quán);用少量或中量的投資擴大聯(lián)號網(wǎng)絡(luò);增加財務(wù)收入;無折舊費和物業(yè)管理費

　　缺點 1)業(yè)主:失去經(jīng)營管理權(quán);只有租金收入，因而財務(wù)收益最小;如物業(yè)更新條款不明確，經(jīng)營者可能會過度使用，從而損害業(yè)主權(quán)益2)經(jīng)營者:面臨較高的經(jīng)營風險;合同結(jié)束時，失去經(jīng)營管理權(quán)

　　.現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念

　　答案：試述現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念

　　(1)市場導(dǎo)向營銷觀念。主要觀點是：①飯店營銷活動在于，給自己在市場中準確的定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢，并把這一優(yōu)勢運用到營銷活動中去。營銷活動的過程就是不斷比較優(yōu)勢的過程;②強調(diào)以市場競爭為導(dǎo)向，消費者和競爭者是企業(yè)營銷活動兩個并列的重心;③強調(diào)在飯店營銷活動中追蹤市場動態(tài)變化，一切現(xiàn)實的和潛在的消費者與競爭者都是企業(yè)關(guān)注的問題;④作為一種企業(yè)文化融合到飯店組織內(nèi)部，通過發(fā)揮組織優(yōu)勢來實現(xiàn)營銷的目標;⑤其目的是在考慮競爭者因素的基礎(chǔ)上，通過自身優(yōu)勢來滿足消費者的需求，并以此獲得競爭中的優(yōu)勢地位。

　　(2)價值營銷觀念。顧客是從其提供最高價值的飯店那里購買產(chǎn)品的。

　　(3)愉快營銷觀念。消費者在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購買，取決于消費者對所購買的產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)是否滿意的判斷

　　(4)關(guān)系營銷觀念。是為了建立、發(fā)展、保持、長期的、成功的交易關(guān)系而進行的市場營銷活動

　　(5)軟營銷觀念。利用各種公共關(guān)系等手段進行市場營銷

　　(6)全面質(zhì)量營銷觀念。主要觀點是：①質(zhì)量只有依據(jù)顧客的需求來制定;)②質(zhì)量不僅反映在飯店產(chǎn)品上，而且反映在飯店的每一個行動上;③質(zhì)量需要全體員工來保證;④需要有能提供高質(zhì)量原料和配套服務(wù)及產(chǎn)品的合作者;⑤與作業(yè)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理行動結(jié)合起來;⑥質(zhì)量是不斷被改進的;⑦改進質(zhì)量的行動比需要飯店支出更多的費用

　　(7)權(quán)變營銷觀念。因人、因事因地而變化，隨機制宜，靈活應(yīng)變

　　(8)文化營銷觀念。有意識的通過發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種核心價值觀念到企業(yè)經(jīng)營目標的一種營銷方式

　　(9)服務(wù)營銷觀念。服務(wù)營銷的核心是顧客的忠誠和滿意。通過取得顧客的忠誠和滿意來促進相互有利的交換，最終獲得適當?shù)睦麧櫤凸�司長遠的發(fā)展

　　(10)綠色營銷觀念。企業(yè)以環(huán)境保護為經(jīng)營指導(dǎo)思想，以綠色消費為出發(fā)點，以綠色文化為企業(yè)文化的核心。以充分利用并回收再生資源，最大程度減少污染物排放為原則，為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，造福后代的目的而進行的營銷策劃與實施過程。

　　(11)網(wǎng)絡(luò)營銷觀念。建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，并借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目的一種營銷手段

　　(12)整合營銷觀念。通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進行即時性動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增加的營銷理論與營銷方法