.試述飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系的主要任務(wù)

　　答案：試述飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系的主要任務(wù)

　　(1)建立能確保服務(wù)質(zhì)量的飯店組織，并明確其權(quán)限和職責(zé)

　　(2)制定合理、適度的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地補(bǔ)充和完善

　　(3)推行飯店質(zhì)量的保證制度、測(cè)評(píng)制度和獎(jiǎng)懲制度

　　(4)按照飯店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，制定明確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃，規(guī)劃中必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定

　　(5)建立嚴(yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)

　　(6)做好提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作，開(kāi)展經(jīng)常性的服務(wù)質(zhì)量教育活動(dòng)，建立有效的培訓(xùn)體制，運(yùn)用各種形式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和工作責(zé)任心，提高服務(wù)水平。

　　(7)廣泛開(kāi)展各部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量管理的小組活動(dòng)

　　(8)運(yùn)用多種方法，實(shí)施有效的服務(wù)質(zhì)量管理，并抓好預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)、反饋控制三個(gè)環(huán)

　　.試述控制飯店服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)和方法

　　答案：試述控制飯店服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)和方法

　　飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

　　飯店服務(wù)質(zhì)量控制任務(wù)是

　　(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系是飯店系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，這一子系統(tǒng)是一個(gè)以提高飯店服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，具有明確的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限的有機(jī)整體。建立服務(wù)質(zhì)量保證體系有三個(gè)層次：第一層次是應(yīng)設(shè)立以飯店總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，負(fù)責(zé)確立飯店服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，研究制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各部門服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)。第二層次是：各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的制定和落實(shí)。第三層次是：班組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)，重點(diǎn)是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項(xiàng)工作的具體落實(shí)，及時(shí)收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問(wèn)題

　　(2)做好飯店服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作：①服務(wù)質(zhì)量信息工作，包括：接待業(yè)務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量信息資料、服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量信息資料、國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息資料;②制定服務(wù)程序;③服務(wù)質(zhì)量教育工作

　　飯店服務(wù)質(zhì)量控制的方法

　　(1)事前服務(wù)質(zhì)量控制。主要包括四個(gè)方面：①設(shè)施質(zhì)量控制;②物品供應(yīng)質(zhì)量控制;③食品原材料質(zhì)量控制;④服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備

　　(2)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制。①層級(jí)控制，即通過(guò)各級(jí)管理人員一層管一層地進(jìn)行，主要控制重點(diǎn)程序中的重點(diǎn)環(huán)節(jié);②現(xiàn)場(chǎng)控制，飯店服務(wù)質(zhì)量的偏差往往是一瞬間的發(fā)生的，有些偏差需要立即糾正，因此要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　(3)事后服務(wù)質(zhì)量控制。事后服務(wù)質(zhì)量控制是指及時(shí)收集各種信息，并對(duì)各種信息進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，從而有針對(duì)性地采取措施，保證飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

　　.如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)

　　答案：如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)

　　現(xiàn)在旅游者越來(lái)越重視個(gè)人意志，對(duì)飯店服務(wù)的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)檔次較高的飯店尤為重要

　　(1)超常服務(wù)。所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞

　　(2)整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)。飯店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足

　　(3)微笑服務(wù)。微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過(guò)程，無(wú)疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

　　(4)微小服務(wù)。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)

　　(5)超前服務(wù)。服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐�前性，能給客人帶來(lái)更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘

　　(6)靈活性服務(wù)。一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況

　　(7)感情服務(wù)。感情服務(wù)是我國(guó)飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)

　　(8)家庭式服務(wù)。應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便

　　(9)癖好服務(wù)。這是比較有規(guī)范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過(guò)程中地“投其所好”

　　(10)超值服務(wù)。超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服

　　.飯店產(chǎn)品定位的主要方法和步驟

　　答案：飯店產(chǎn)品定位的主要方法和步驟

　　飯店產(chǎn)品的定位是指飯店為在目標(biāo)顧客心中尋找和確定最佳位置而設(shè)計(jì)和提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品活動(dòng)

　　飯店產(chǎn)品定位的步驟

　　(1)確定飯店的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域

　　(2)選擇確定飯店的功能定位

　　(3)確定目標(biāo)市場(chǎng)

　　(4)研究目標(biāo)市場(chǎng)特征

　　(5)研究競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位

　　(6)確定本飯店的市場(chǎng)定位

　　(7)實(shí)施產(chǎn)品定位

　　飯店產(chǎn)品定位的方法

　　產(chǎn)品定位及服從于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，又服務(wù)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。盡管各個(gè)飯店的產(chǎn)品定位千差萬(wàn)別，但是從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度分析，產(chǎn)品定位的基本模式有三種

　　(1)對(duì)抗性市場(chǎng)定位。即緊逼主要競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位。飯店業(yè)的進(jìn)入屏障較低，產(chǎn)品之間的差異較小，吸引的都是同質(zhì)客源，因此采用的是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位相同的私產(chǎn)，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。要點(diǎn)：擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的優(yōu)勢(shì)，再加上自己的優(yōu)勢(shì)，從而使自己處于領(lǐng)先的地位。這種定位優(yōu)勢(shì)會(huì)導(dǎo)致彼此之間爆發(fā)激烈的正面競(jìng)爭(zhēng)，往往實(shí)力雄厚，或在某些領(lǐng)域確有專長(zhǎng)的飯店，實(shí)施這一定位較易取得成功

　　(2)差異化定位。這是與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手適當(dāng)拉開(kāi)距離的定位。飯店的目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品及市場(chǎng)策略具有自身特色，因此與競(jìng)爭(zhēng)者有顯著差異，這就避免了與競(jìng)爭(zhēng)者之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)贏得了更大的生存與發(fā)展空間及寶貴的時(shí)間，因此，這是飯店常用的產(chǎn)品定位方法

　　(3)補(bǔ)缺型市場(chǎng)定位。即市場(chǎng)有潛在需要，但競(jìng)爭(zhēng)者沒(méi)有或不愿意或沒(méi)有能力提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品，而本飯店卻有能力和專長(zhǎng)提供相應(yīng)的產(chǎn)品。因此可定位這樣的市場(chǎng)“空白”地帶，迅速占領(lǐng)細(xì)分市

　　.你是如何看待酒店的客人是酒店服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他能直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量?(11分)

　　答案：答：酒店服務(wù)的構(gòu)成要素： (2)

　　(1)從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的享受。

　　(2)從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。

　　酒店服務(wù)質(zhì)量的含義(1)

　　指酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。

　　酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素：

　　(1)技術(shù)性質(zhì)量的影響因素：(3)

　　l 服務(wù)設(shè)施設(shè)備

　　l 服務(wù)項(xiàng)目

　　l 服務(wù)環(huán)境

　　(2)功能性質(zhì)量的影響因素：(5)

　　l 服務(wù)態(tài)度

　　l 服務(wù)效率

　　l 服務(wù)程序

　　l 服務(wù)禮儀

　　l 服務(wù)技巧

　　所以酒店的客人是酒店服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他影響酒店的技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

　　.飯店應(yīng)該怎樣做到合理地使用員工?

　　答案：飯店員工的使用即員工的安置、運(yùn)用和管理過(guò)程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。其內(nèi)容包 括崗位配置、勞動(dòng)組合、人事調(diào)整等。為了做到‘‘人盡其才”，“才盡其用”，飯店員工的使用必須堅(jiān)持一些基本原則，建立健全用人制度，并加強(qiáng)對(duì)員工的流動(dòng)管理。

　　(一)合理用人的原則

　　飯店在員工的使用中必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：

　　1、人事相符的原則

　　即按照工作的需要挑選最合適的員工，達(dá)到工作崗位和員工能力之間的最佳組合。其基 本要求是做到知事、識(shí)人、因事?lián)袢�、按能授職�?/P>

　　2、權(quán)責(zé)利一致的原則

　　即任何一個(gè)職位均應(yīng)是責(zé)權(quán)利相對(duì)等的統(tǒng)一體。

　　3、用人所長(zhǎng)的原則

　　即根據(jù)每一個(gè)員工的能力大小和能力作用方向的不同，把他們安置到最能發(fā)揮其特長(zhǎng)的 崗位上，使其優(yōu)勢(shì)得到充分利用，從而提高工作效率。

　　4、任人惟賢的原則

　　即飯店用人堅(jiān)持以事業(yè)為重，以德才統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，平等公正地選拔和任用真正的優(yōu)秀者。

　　5、不拘一格的原則

　　用人應(yīng)該有“格”，即基本的德與才要具備，但不拘泥于傳統(tǒng)的不合時(shí)宜的條條框框。 遇到具有真才實(shí)學(xué)員工時(shí)，甚至可以破格提升，不考慮諸如個(gè)人經(jīng)歷、工作年限、學(xué)歷等 條件，不論資排輩。以求為飯店選出真正適合的人才。

　　6、優(yōu)化組合原則(結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則)

　　即在進(jìn)行員工配置時(shí)，要重視員工組合的互補(bǔ)性，在人員構(gòu)成上注意知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè) 結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)等的互補(bǔ)與合理組合，盡量避免各種內(nèi)耗。實(shí)現(xiàn)結(jié) 構(gòu)優(yōu)化，形成最大合力。

　　7、動(dòng)態(tài)管理的原則

　　動(dòng)態(tài)管理就是在人員調(diào)配和流動(dòng)的動(dòng)態(tài)中使用和管理好人力資源，做到能進(jìn)能出、能 上能下、崗位之間的合理流動(dòng)。充分發(fā)揮個(gè)人的積極性創(chuàng)造性，最終達(dá)到吸引人才、培養(yǎng) 人才，并留住人才的目的。

　　(二)合理的用人制度

　　合理的用人原則固然重要，但更重要的是落實(shí)和執(zhí)行這些原則，因此，飯店還必須建 立并健全合理的用人制度，作為合理用人的保障。

　　從我國(guó)目前的人事制度改革和發(fā)展看，合理的用人制度主要包括用工制度和干部制度 兩方面。合理的用工制度，就是通過(guò)推行全員勞動(dòng)合同制，明確員工與飯店之間的勞動(dòng)合同關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。使員工與飯店之間可以互相選擇、平等協(xié)商，有 利于員工積極性的調(diào)動(dòng)。合理的干部制度就是打破過(guò)去的終身制，通過(guò)建立健全的干部聘 用制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理人員的按能投職，優(yōu)勝劣汰，以形成一支適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、勇于創(chuàng)新的 飯店管理者隊(duì)伍。

　　隨著飯店業(yè)的發(fā)展，用人制度應(yīng)不斷地加以完善，以適應(yīng)飯店管理和實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)期目 標(biāo)的需要。

　　(三)員工的流動(dòng)管理

　　根據(jù)動(dòng)態(tài)管理的原則，飯店必須加強(qiáng)員工的流動(dòng)管理。

　　飯店管理者首先應(yīng)該對(duì)員工的流動(dòng)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。應(yīng)認(rèn)識(shí)到，員工的適度流動(dòng)是 改善工隊(duì)伍素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人力資源最佳配置的前提條件，但員工的過(guò)度流動(dòng)則會(huì)影響飯店 的服務(wù)質(zhì)量并增加飯店的人力成本從而影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。飯店員工流動(dòng)管理的基本 目的是保持員工的合理流動(dòng)，淘汰不適合飯店職業(yè)的員工，留住稱職的優(yōu)秀的員工并達(dá) 到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。要達(dá)到此目的，關(guān)鍵是要完善員工的使用方法，優(yōu)化飯店的用人環(huán)境，并 建立必要的淘汰機(jī)制，堅(jiān)持優(yōu)化組合、競(jìng)爭(zhēng)上崗，以實(shí)現(xiàn)飯店人員的整體優(yōu)化。同時(shí)， 為了有效防止社會(huì)上“挖墻角”等不良行為對(duì)飯店的沖擊，還必須建立和完善員工流動(dòng) 的管理辦法，以制度約束形式規(guī)范人員的流動(dòng)，防止優(yōu)秀員工的流失。

　　.某飯店娛樂(lè)場(chǎng)所，吸引了許多賓客，但除娛樂(lè)的基本門票外，酒水銷售量很小。如果你是該場(chǎng)所的經(jīng)理，你將如何進(jìn)行酒水推銷，以此來(lái)增加娛樂(lè)收入。

　　答案：(1)酒水的選擇應(yīng)針對(duì)不同的客人，進(jìn)行相應(yīng)的酒單設(shè)計(jì)和推銷工作,

　　對(duì)客人進(jìn)行分類，并相應(yīng)加以適當(dāng)論述

　　(2)酒單的設(shè)計(jì)和推銷應(yīng)注意酒水的銷售環(huán)境

　　對(duì)不同性質(zhì)的娛樂(lè)活動(dòng)進(jìn)行分類，結(jié)合活動(dòng)特征加以論述

　　.怎樣保障客房用品的日�？刂乒ぷ�?

　　答案：(1)客房用品定額落實(shí)到各樓層、各班組

　　(2)建立客房用品的領(lǐng)班責(zé)任制

　　(3)有嚴(yán)格的領(lǐng)用、發(fā)放、收貨等登記制度

　　(4)優(yōu)化儲(chǔ)存客房用品的倉(cāng)庫(kù)環(huán)境

　　(5)科學(xué)規(guī)范倉(cāng)庫(kù)擺放

　　(6)建立獎(jiǎng)懲制度

　　(7)為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件

　　(8)控制飯店員工或外來(lái)人員上樓層

　　(9)工作車上鎖

　　(10)加強(qiáng)安全檢查力度

　　.分析世界飯店業(yè)發(fā)展歷程各個(gè)階段的飯店的特點(diǎn)。

　　答案：從古羅馬和古代中國(guó)出現(xiàn)客棧開(kāi)始到現(xiàn)在，世界飯店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了古代客棧時(shí)期、 大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。

　　古代客棧時(shí)期飯店主要有以下特點(diǎn)：設(shè)備簡(jiǎn)陋、僅提供基本食宿;服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量 差;聲譽(yù)差、被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè);不安全，常有搶劫發(fā)生。

　　大飯店時(shí)期飯店主要有以下特點(diǎn)：規(guī)模大;設(shè)施豪華;服務(wù)正規(guī)，具有一定接待儀式， 一定規(guī)格的禮貌節(jié)。

　　商業(yè)飯店時(shí)期飯店的主要特點(diǎn)有：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全;服務(wù)健全的比較簡(jiǎn) 單;經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以顧客為中心;價(jià)格合理。

　　現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店的主要特點(diǎn)有：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來(lái)越大的市場(chǎng); 類型多樣化。開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施;服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、 商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等服務(wù)。

　　.聯(lián)系實(shí)際論述現(xiàn)代飯店管理者應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)管理理念。

　　答案：現(xiàn)代飯店管理者應(yīng)該樹(shù)立的經(jīng)營(yíng)管理理念主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)、市場(chǎng)理念。目前我國(guó)的飯店企業(yè)已從原來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下被動(dòng)完成接待任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下主動(dòng)地找米下鍋，為順應(yīng)這一深刻的變革，首要問(wèn)題是必須樹(shù)立市場(chǎng)理 念。市場(chǎng)理念應(yīng)包括以下內(nèi)容：法人意識(shí);市場(chǎng)意識(shí);競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　(2)、法制理念。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該具有很強(qiáng)的法制理念。其內(nèi) 容包括：依法經(jīng)營(yíng)意意識(shí);重合同守信譽(yù)意識(shí);公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　(3)、人本理念。飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，飯店企業(yè)的所有活動(dòng)都應(yīng)圍繞著人來(lái)展開(kāi)，人 在飯店經(jīng)營(yíng)管理中有著極其重要的意義和作用。因此，飯店管理者必須樹(shù)立以人為本的理 念。其內(nèi)容包括：?jiǎn)T工第一的意識(shí);使用和培育并重的意識(shí);賓客至上的意識(shí)。

　　(4)、服務(wù)理念。飯店是服務(wù)性的企業(yè)，為賓客服務(wù)是飯店上自總經(jīng)理下至基層員工的基 本職責(zé),。飯店行業(yè)樹(shù)立牢固的服務(wù)理念顯得尤為重要。其內(nèi)容包括：質(zhì)量意識(shí);時(shí)間意識(shí); 專業(yè)化意識(shí)。

　　(5)、戰(zhàn)略理念�，F(xiàn)代飯店管理者不僅應(yīng)重視企業(yè)眼前的效益，更應(yīng)該注重企業(yè)的長(zhǎng)期生 存和發(fā)展，因此，必須樹(shù)立戰(zhàn)略理念。其內(nèi)容包括：全局意識(shí);信息意識(shí);風(fēng)險(xiǎn)意識(shí);超 前意識(shí)。

　　(注：每一部分應(yīng)聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行分析。)

　　.根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為幾個(gè)階段，各階段應(yīng)該采取怎樣的措施?(10分)

　　答案：答: 根據(jù)酒店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段:

　　(一)危機(jī)防范階段(4分)

　　(1)設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)

　　(2)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

　　(3)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

　　(4)設(shè)立警戒指標(biāo)

　　(5)擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

　　(6)進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

　　(7)確立“發(fā)言人”制度

　　(二)危機(jī)處理階段(3分)

　　危機(jī)發(fā)生后，酒店企業(yè)應(yīng)迅速采取有效的措施，在危機(jī)迅速膨脹前開(kāi)展各項(xiàng)補(bǔ)救工作。這些工作包括：

　　(1)做好危機(jī)隔離

　　(2)快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

　　(三)危機(jī)總結(jié)階段(3分)

　　危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)必要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)管理一般可分為三個(gè)步驟：

　　(1)調(diào)查事態(tài)全貌

　　(2)評(píng)價(jià)處理過(guò)程

　　(3)提出整改措施