二、配伍選擇題

　　1、(應(yīng)對投訴時(shí)的方法)

　　A.接待時(shí)要點(diǎn)是尊重和微笑

　　B.一般可由當(dāng)事人的主管或同事接待

　　C.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任

　　D.盡快將患者帶離現(xiàn)場，到辦公室或會議室等場所

　　E.存留處方、清單、病歷、藥歷、微機(jī)儲存信息等

　　<1> 、應(yīng)對患者投訴的人員

　　A B C D E

　　【正確答案】 B

　　<2> 、應(yīng)對患者投訴的適宜地點(diǎn)

　　A B C D E

　　【正確答案】 D

　　<3> 、工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)

　　A B C D E

　　【正確答案】 E

　　【答案解析】 投訴的處理一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴則)，要盡快將患者帶離現(xiàn)場，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對其他服務(wù)對象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。二是選擇合適的人員，無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：注意接待投訴的人必須有親和力，要善于溝通，要有一定的經(jīng)驗(yàn)。三是接待時(shí)的舉止行為至關(guān)重要，要點(diǎn)是尊重和微笑，以拉近人與人間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。尊重和微笑可以使投訴過程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商，特別有利于投訴問題的解決。四在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲的相關(guān)信息，以應(yīng)對患者的投訴。

　　2、(中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會推薦藥歷的模式與內(nèi)容)

　　A.主治醫(yī)師簽名

　　B.同時(shí)合并應(yīng)用的藥品

　　C.主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)

　　D.對藥物治療的建設(shè)性意見

　　E.患者生活習(xí)慣和聯(lián)系方式

　　<1> 、基本情況包括

　　A B C D E

　　【正確答案】 E

　　【答案解析】 基本情況：患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數(shù)、出生年月、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)保和費(fèi)用支付情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

　　<2> 、歸屬用藥記錄的是

　　A B C D E

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 用藥記錄：藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、進(jìn)食與嗜好、藥品不良反應(yīng)與解救措施。

　　<3> 、歸屬用藥評價(jià)的是

　　A B C D E

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 用藥評價(jià)：用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、藥物監(jiān)測數(shù)據(jù)、藥物治療建設(shè)性意見、結(jié)果評價(jià)。

　　3、溝通的技巧

　　A.認(rèn)真聆聽

　　B.關(guān)注特殊人群

　　C.注意掌握時(shí)間

　　D.注意語言的表達(dá)

　　E.注意非語言的運(yùn)用

　　<1> 、溝通的時(shí)間不宜過長，提供信息不宜過多

　　A B C D E

　　【正確答案】 C

　　<2> 、溝通時(shí)多使用服務(wù)用語、通俗易懂的語言、短句子和開放式提問方式

　　A B C D E

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 溝通的技巧

　　認(rèn)真聆聽，注意使用通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句，使用開放式的提問方式。與患者交談時(shí)，要注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。與患者的談話時(shí)間不宜過長，提供的信息也不宜過多，可以準(zhǔn)備一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，方便患者閱讀。

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