华南俳烁实业有限公司

　　81、(一)某航空公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度進(jìn)行的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，旅客對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)的意見(jiàn)最多之處在于航班不正常問(wèn)題，包括航班不正常情況下的服務(wù)、航班延誤信息的及時(shí)通報(bào)、行李運(yùn)輸問(wèn)題等。將旅客對(duì)航空公司的意見(jiàn)進(jìn)行歸納做出的統(tǒng)計(jì)信息如下：序號(hào)　 問(wèn)題分類　 意見(jiàn)數(shù)　 l　 航班不正常服務(wù)和信息通報(bào)　 69　 2　 行李運(yùn)輸　 26　 3　 超售　 19　 4　 票價(jià)　 11　 5　 簽轉(zhuǎn)　 6　 6　 其他　 17　 　　 合計(jì)　 148

　　該航空公司為了更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度，決定進(jìn)行質(zhì)量突破。根據(jù)旅客反映的問(wèn)題，航空公司在進(jìn)行質(zhì)量突破時(shí)，需要做的第一步工作是( )。

　　A:選擇質(zhì)量突破的目標(biāo)

　　B:論證質(zhì)量突破的必要性

　　C:確定質(zhì)量突破的先后順序

　　D:分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　答案:B

　　82、航空公司在選擇質(zhì)量突破項(xiàng)目時(shí)，需要使用排列圖法確定航空公司需要解決的主要問(wèn)題。根據(jù)旅客反映的問(wèn)題，將上述統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)作成排列圖，則其中的a類因素包括( )。

　　A:航班不正常服務(wù)和信息通報(bào)問(wèn)題

　　B:票價(jià)和售票問(wèn)題

　　C:行李運(yùn)輸問(wèn)題

　　D:簽轉(zhuǎn)問(wèn)題

　　答案:A,B,C

　　83、在選定質(zhì)量突破的項(xiàng)目后，需要成立相應(yīng)的組織并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行診斷。這里診斷工作主要是指( )。

　　A:指揮或指導(dǎo)完成項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程

　　B:對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行具體分析，找出產(chǎn)生問(wèn)題原因的過(guò)程

　　C:找出問(wèn)題的“病根”后，采取措施進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程

　　D:提出改進(jìn)措施并貫徹執(zhí)行的過(guò)程

　　答案:B

　　84、在對(duì)航班不正常服務(wù)及信息通報(bào)等主要問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量突破時(shí)，通常采用對(duì)策表來(lái)保證對(duì)策的實(shí)施。以下項(xiàng)目中不包含在對(duì)等表中的是( )。

　　A:主要原因

　　B:責(zé)任者

　　C:期望的效果

　　D:次要原因

　　答案:D

　　85、(二)旅客王先生與其六歲女兒購(gòu)買的客票如下：2009年2月1日北京——沈陽(yáng) cj610210201140 y全票價(jià)600.00元2009年4月1日沈陽(yáng)——北京 sc42313401450 y全票價(jià)600.00元

　　王先生及其女兒應(yīng)付票價(jià)總計(jì)為( )元。

　　A:1200.00

　　B:1800.00

　　C:1320.00

　　D:2400.00

　　答案:B

　　86、乘機(jī)時(shí)，王先生及其女兒的客票必須包括( )。

　　A:定座單

　　B:出票人聯(lián)

　　C:旅客聯(lián)

　　D:所有未用乘機(jī)聯(lián)

　　答案:C,D

　　87、王先生的女兒在從沈陽(yáng)返京之前發(fā)燒，4月1日1330時(shí)王先生持醫(yī)生開具的不能乘機(jī)的證明前來(lái)退票，這種情況屬于( )。

　　A:誤機(jī)

　　B:漏乘

　　C:旅客非自愿退票

　　D:旅客自愿退票

　　答案:C

　　88、 王先生由于女兒發(fā)燒而申請(qǐng)退票，航空公司虛退還王先生及其女兒的票款為( )元。

　　A:600.00

　　B:900.00

　　C:1200.00

　　D:0.00

　　答案:B

　　89、(三)某航空公司擁有的b737—200飛機(jī)可接安裝400個(gè)座位。頭等艙、公務(wù)艙分別有20、60和320個(gè)座位。已估計(jì)出飛某一航班全部成本為269 760元，采用成本定價(jià)法，計(jì)算各級(jí)艙座位成本。 若頭等艙、公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙分別有固定座位2、4和8個(gè)，客座利用分別為50%、60%和75%，若經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙、頭等艙的每座成本指數(shù)分別為100、200及400，則該航班全部成本指數(shù)為( )。

　　A:32 720

　　B:33 720

　　C:35 720

　　D:36 720

　　答案:C

　　90、若B737—200飛機(jī)飛該航班的全部成本為269 760元，則該航班每個(gè)成本指數(shù)含成本( )元。

　　A:5

　　B:7

　　C:8

　　D:9

　　答案:D