四、護(hù)理工作中的非語言溝通

　　1.非語言溝通的含義 非語言溝通是借助非語詞符號(hào)，如人的儀表、服飾、動(dòng)作、表情、空間、時(shí)間等非自然語言為載體所進(jìn)行的信息傳遞。是語言溝通的自然流露和重要補(bǔ)充，能使溝通信息的含義更明確、更圓滿。非語言溝通是人際溝通的重要方式之。

　　2.非語言溝通的特點(diǎn)

　　(1)真實(shí)性：非語言溝通往往比語言溝通更能夠表露其真實(shí)含義。人的非語言行為更多是一種對(duì)外界刺激的無意識(shí)的直接反應(yīng);而在語言溝通中，人們可以控制詞語的選擇。

　　(2)廣泛性：非語言溝通的運(yùn)用是極為廣泛的，即使在語言差異很大的環(huán)境中，通過非語言信息了解對(duì)方的想法和感覺，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。

　　(3)持續(xù)性：非語言溝通是一個(gè)持續(xù)的過程。從溝通開始，雙方的儀表、舉止就傳遞出相關(guān)的信息，雙方的距離、表情、身體動(dòng)作就顯示著各種特定的關(guān)系。

　　(4)情景性：在不同的情境中，相同的非語言符號(hào)會(huì)表達(dá)不同甚至相反的含義。如在不同的情境下，流淚既可表達(dá)悲痛、委屈等情感，也可以表達(dá)幸福、興奮、感激等情感。

　　3.非語言性溝通技巧

　　(l)目光接觸：目光既可表達(dá)和傳遞情感，又可顯示個(gè)性的某些特征，影響他人的行為。會(huì)談時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光，可使恐慌的患者有安全感;護(hù)士熱情的日光，可使沮喪患者有信心，但目光接觸不宜過長，否則可能會(huì)引起副作用。①注視角度。護(hù)士注視患者時(shí)，最好是平視，在與患兒交談時(shí)，護(hù)士可采取蹲式、半蹲式或坐位;與臥床患者交談時(shí)，可采取坐位或身體盡量前傾，以降低身高等。②護(hù)士注視患者的部位宜采用社交凝視區(qū)域，即以雙眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)，使患者產(chǎn)生一種恰當(dāng)、有禮貌的感覺。③護(hù)士與患者目光接觸的時(shí)間應(yīng)不少于全部談話時(shí)間的30%，也不超過談話全部時(shí)間的60%;如果是異性患者，每次目光對(duì)視時(shí)間應(yīng)不超過10秒。

　　(2)面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，特別是面孔上部，尤其眼睛周圍更為重要。護(hù)士應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用面部表情，有時(shí)話語不一定要很多，只要微微一笑，所起的作用可能更大。但微笑也不可濫用，在患者傷心時(shí)、病故時(shí)，都不可用�；颊叩拿娌勘砬橐卜从沉诵睦砘顒�(dòng)，護(hù)士要細(xì)心觀察其面部表情，捕捉其表達(dá)的信息。微笑是最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，但只有真誠、自然、適度、適宜的微笑才能真正發(fā)揮其作用。

　　(3)運(yùn)用肢體語言：肢體語言也是重要的溝通方式，如用揮手、點(diǎn)頭、搖頭、揚(yáng)眉、聳肩等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通。如友善地點(diǎn)頭，輕輕地?fù)]手或拍拍背，也會(huì)使患者感到溫暖或快樂，有安全感和受尊重感。

　　(4)保持適當(dāng)?shù)目臻g距離：美國人類學(xué)家愛德華霍爾將日常生活中人與人之間的空間距離分為4類。①親密距離：距離范圍為0～0.46m，可感受到對(duì)方的氣味、呼吸，在通常情況下，人們只允許情侶、孩子和家人進(jìn)入這一范圍。當(dāng)護(hù)士在進(jìn)行查體、治療、安慰時(shí)，與病人之間的距離屬于親密距離。②個(gè)人距離。距離范圍為0.46～1.2m，此距離是朋友之間進(jìn)行溝通的適當(dāng)距離。護(hù)士生病人進(jìn)行交談時(shí)主要使用。③社交距離：距離范圍為1.2～3.6m，通常的正式社交活動(dòng)、外交會(huì)議，人們都保持這種程度的距離。如護(hù)士與同事一起工作時(shí)或護(hù)士通知病人做檢查、吃飯等。④公共距離：距離范圍為3.6m以上，在公共場所人與人之間的距離屬于這種情況。在臨床上，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者對(duì)象不同而選擇適當(dāng)?shù)木嚯x，避免不恰當(dāng)?shù)木嚯x給患者帶來心理壓力。

　　(5)觸摸：觸摸動(dòng)作可產(chǎn)生關(guān)懷、同情、安慰、鼓勵(lì)、支持的作用，產(chǎn)生良好的溝通效果。觸摸與性別、年齡、文化、社會(huì)因素有關(guān)。其效果有正負(fù)，要慎重使用。如對(duì)兒童可摟抱、撫摸;對(duì)成年患者，護(hù)士可為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者變換體位或按摩骨突出部位等。注意觀察患者的反應(yīng)，對(duì)有可能產(chǎn)生的誤解，用語言交流補(bǔ)充。觸摸在護(hù)理工作中的應(yīng)用主要有3個(gè)方面。①健康評(píng)估。如護(hù)士觸摸腹痛患者的腹部，了解是否有壓痛、反跳痛、肌緊張等。②給予心理支持。觸摸是一種無聲的安慰和重要的心理支持方式，可以傳遞關(guān)心、理解、體貼、安慰等。如產(chǎn)婦分娩時(shí)，護(hù)士的觸摸或握住產(chǎn)婦的手，會(huì)使產(chǎn)婦放松，減輕產(chǎn)婦的疼痛感覺。③輔助療法。觸摸可以激發(fā)人體免疫系統(tǒng)，使人的精神興奮，具有一定的保健和輔助治療作用。

　　4.非語言溝通的作用

　　(1)表達(dá)情感：有研究表明，客觀表現(xiàn)溝通者的情感狀況是非語言溝通的主要功能。由于一個(gè)人的思想情感深藏于心中，必須借助非語言溝通的獨(dú)特表達(dá)渠道才能將其復(fù)雜、豐富的感情(如快樂、憂愁、興奮、軟弱、憤怒等)顯露出來。

　　(2)修飾補(bǔ)充：非語言溝通可以起到修飾語言的作用，使語言的表達(dá)更加準(zhǔn)確、更深刻。在人際溝通中，人與人之間的交往都是通過語言溝通和非語言溝通進(jìn)行的，不可能只有聲音的傳播，而沒有語氣、表情的顯露。如果在溝通過程中融入更多的非語言溝通，就能使溝通過程達(dá)到聲情并茂的效果。非語言溝通還可以填補(bǔ)、增加、充實(shí)語言溝通時(shí)的某些不足、損失或欠缺。

　　(3)替代語言：是指用非語言溝通代替語言溝通傳遞信息。如中國人熟悉的非語言溝通方式，點(diǎn)頭表示是，搖頭表示否;怒目圓睜意味憎恨，喜笑顏開代表愉快等。

　　(4)強(qiáng)調(diào)目的：非語言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體的作用，還可以在許多場合起到強(qiáng)化有聲語言的效果。

　　(5)調(diào)節(jié)作用：是指用非語言溝通來協(xié)調(diào)和調(diào)控人與人之間的言語交流狀態(tài)。調(diào)節(jié)動(dòng)作主要有點(diǎn)頭、搖頭、注視、轉(zhuǎn)看別處、皺眉、降低聲音、改變體位等。它可以從不同側(cè)面調(diào)節(jié)信息的交流，動(dòng)態(tài)幫助交談?wù)呖刂茰贤ǖ倪M(jìn)行。

　　5.非語言溝通的基本要求

　　(1)尊重患者。

　　(2)適度得體。護(hù)士的姿態(tài)要落落大方，笑容要適度自然，舉止要禮貌熱情。

　　(3)因人而異。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)，采用不同的非語言溝通方式，以保證溝通的效果。

　　五、護(hù)理工作中的禮儀要求

　　(一)禮儀的基本概念

　　1.禮儀的概念 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的并應(yīng)自覺遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐步形成的，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來的，其主要表現(xiàn)形式為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

　　(l)禮貌：禮貌是指語言動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人與人之間在交往中相互表現(xiàn)敬重和友好的行為。禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)，如握手禮。

　　(2)禮節(jié)：禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示敬意、問候、祝愿、迎來送往等方面的慣用形式，如鞠躬、獻(xiàn)花等禮節(jié)。禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)形式。

　　(3)儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容，是禮節(jié)的第一形象。

　　(4)儀式：儀式是指在一定場合舉行的具有專門規(guī)定的程序化的規(guī)范活動(dòng)。如開學(xué)典禮儀式、升旗儀式、宣誓儀式等。

　　禮儀的完整含義包括4個(gè)方面：第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范;第二，禮儀受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰以及時(shí)代潮流的直接影響;第三，禮儀是個(gè)人學(xué)識(shí)修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn);第四，禮儀的目的是通過社交各方的相互尊重，達(dá)到人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。

　　2.禮儀的原則

　　(1)敬人原則：在人際交往活動(dòng)中應(yīng)首先注意尊重對(duì)方，與交往對(duì)象既要互相謙讓，友好相處，又要注意處處不可失敬于人，或傷害他人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方人格。

　　(2)遵守原則：禮儀規(guī)范是為了維系正常的社會(huì)生活而形成并存在的，當(dāng)它被人們認(rèn)可并以某種形式固定下來時(shí)，社會(huì)上每個(gè)成員，不論其職位高低、財(cái)富多少、文化厚薄都應(yīng)從一言一行、一舉一動(dòng)上自覺遵守執(zhí)行。

　　(3)適度原則：在應(yīng)用禮儀的過程中應(yīng)注意恰到好處，要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度。做到不過度，不偏不倚，雅而不俗，淡而不膩;既要彬彬有禮，又不卑躬屈膝;既要熱情大方，又不輕浮諂諛。

　　(4)自律原則：學(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀很重要的一條就是要自我要求，自我約束，自我控制，自我檢點(diǎn)。懂得“嚴(yán)于律己，寬以待人”，如不能“慎獨(dú)”與“克己”，遵守禮儀則無從談起。

　　(5)真誠原則：是指人們?cè)诮煌�中運(yùn)用禮儀時(shí)，應(yīng)做到待人以真，對(duì)人以誠，言行一致，表里如一。在社會(huì)交往中，只有心中充滿真誠，具有自尊自重和尊敬他人的品格才能表現(xiàn)出禮儀的精髓，做到“誠于中而形于外”。

　　(6)從俗原則：由于地域、民族、文化背景的不同，人際交往中存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的現(xiàn)象，因此交往中不應(yīng)唯我獨(dú)尊，以我為準(zhǔn)，應(yīng)盡可能做到入鄉(xiāng)隨俗。

　　(7)寬容原則：即在交往活動(dòng)中，不僅要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多理解、體諒、容忍他人，而不要求全責(zé)備、過分苛求、咄咄逼人。不必強(qiáng)求他人與自己完全保持一致，也不能用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去要求所有的人。

　　(8)平等原則：平等是禮儀的核心，對(duì)人應(yīng)以誠相待，一視同仁，給予同等禮遇，不因交往對(duì)象之間的年齡、性別、種族、職業(yè)、地位、財(cái)富以及與自己關(guān)系親疏等方面的不同，厚此薄彼、區(qū)別對(duì)待。

　　(二)護(hù)理禮儀的基本概念

　　1.護(hù)理禮儀的含義 護(hù)理禮儀是護(hù)理工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理和健康服務(wù)過程中，形成的被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

　　2.護(hù)理禮儀的特征

　　(1)規(guī)范性：禮儀是人類在共同生活的基礎(chǔ)上形成的，是同一社會(huì)中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范。這種規(guī)范不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場合的言談舉止，也是人們?cè)谡��?guī)場合必須遵守的規(guī)范。

　　(2)強(qiáng)制性：護(hù)理禮儀中的各項(xiàng)內(nèi)容是基于法律、規(guī)章、守則和原則基礎(chǔ)上的，對(duì)護(hù)士具有一定的約束力和強(qiáng)制性。

　　(3)綜合性：護(hù)理禮儀作為一種專業(yè)文化，是護(hù)理服務(wù)科學(xué)性與藝術(shù)性的統(tǒng)一，是人文與科技的結(jié)合，是倫理學(xué)與美學(xué)的結(jié)合。在護(hù)理活動(dòng)中，體現(xiàn)出護(hù)士的科學(xué)態(tài)度、人文精神和文化內(nèi)涵。

　　(4)適應(yīng)性：護(hù)士對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象或不同的文化禮儀具有適應(yīng)能力。在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)充分尊重患者的信仰、文化、習(xí)俗，并在交往中相互融合適應(yīng)。

　　(5)差異性：禮儀作為各地區(qū)、各民族禮儀文化的一種行為準(zhǔn)則和規(guī)范是約定俗成的，但在應(yīng)用的過程中會(huì)因條件及地域的不同而表現(xiàn)出差異性。

　　(6)可行性：規(guī)則簡明、易學(xué)易會(huì)、實(shí)用可行、切實(shí)有效、便于操作，是禮儀的主要特點(diǎn)，學(xué)習(xí)中既要把握總體原則、規(guī)范，更要注意一系列細(xì)節(jié)上的方式、方法和行為要求。

　　(三)護(hù)士的儀表禮儀要求

　　1.護(hù)士儀容禮儀要求

　　(l)面部儀容禮儀：應(yīng)保持面部儀容自然、清新、高雅、和諧。在保持面部清潔的基礎(chǔ)上，可以化淡妝。

　　(2)頭飾禮儀：頭發(fā)最好為短發(fā)，并做到前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng);如為長發(fā)，要梳理整齊，盤于腦后或用發(fā)網(wǎng)罩起，不可披肩散發(fā);如果是短發(fā)，也不應(yīng)超過耳下3cm，否則也應(yīng)盤起或使用網(wǎng)罩。對(duì)于男性護(hù)士，不應(yīng)留長發(fā);一般情況下，也不應(yīng)剃光頭。

　　2.護(hù)士服飾禮儀要求

　　(1)護(hù)士服著裝原則：按相應(yīng)護(hù)士崗位，著不同護(hù)士服。

　�、俣饲f大方：護(hù)士工作期間必須穿護(hù)士服，這是護(hù)理職業(yè)的基本要求。護(hù)士在著裝上應(yīng)做到端莊實(shí)用，簡約樸素，線條流暢，呈現(xiàn)護(hù)士的青春活力美。

　�、诟蓛粽�齊：干凈整齊是護(hù)士工作裝的基本要求，服裝要清潔、平整、無污漬、血漬，衣扣要全部扣好、扣齊。這也是護(hù)士職業(yè)特殊品質(zhì)的顯示和護(hù)士精神面貌的顯示。

　�、鄞钆鋮f(xié)調(diào)：穿著護(hù)士服時(shí)，要求大小、長短、型號(hào)適宜，腰帶平整、松緊適度。同時(shí)注意與其他服飾的統(tǒng)一，如護(hù)士帽、護(hù)士鞋等。

　　(2)護(hù)士服著裝具體要求

　�、僮o(hù)士服：護(hù)士服是職業(yè)禮服，護(hù)士服應(yīng)與工作環(huán)境和諧統(tǒng)一，面料應(yīng)挺括、透氣、不縮水、不透明、便于清洗消毒�？钍綉�(yīng)整潔、莊重、大方、適體、方便工作。

　�、谧o(hù)士帽：要注意燕帽潔白、平整無皺折，系帶高低適中，戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4～5cm，用白色發(fā)卡固定于帽后。

　�、圩o(hù)士鞋：樣式簡潔大方，以平跟或小坡跟軟底為宜，顏色以白色或乳白色為佳，或與整體護(hù)士服顏色相協(xié)調(diào)，要注意防滑、舒適。護(hù)士鞋要做到定期清潔與保養(yǎng)。

　　④襪子：要根據(jù)不同季節(jié)選擇不同的襪子。護(hù)士穿著裙式工作裝時(shí)，要選擇肉色連褲長襪;穿著長褲套裝時(shí)可選擇肉色短襪。忌選用反差大的黑色或其他深色的襪子。無論男、女護(hù)士，不可赤腳穿鞋。

　�、蒿椢铮涸诠ぷ鲘徫簧�，護(hù)士佩戴飾品時(shí)應(yīng)以少為佳，甚至可以不戴任何一種、任何一件首飾，對(duì)于男護(hù)士來講，尤其有必要如此。

　　3.護(hù)士基本行為禮儀 護(hù)士端莊、文雅、大方的舉止可以給人留下深刻的印象，護(hù)士的舉止和姿態(tài)是良好文化底蘊(yùn)的外在表現(xiàn)，也就是護(hù)士將自身的知識(shí)修養(yǎng)和教養(yǎng)通過優(yōu)雅得體的儀態(tài)和舉止表現(xiàn)出來。塑造護(hù)士良好的體態(tài)應(yīng)從日常工作中注意自己的站姿、坐姿和走姿。

　　(1)站姿：頭正頸直，雙目平視，下頜微收，口唇微閉，面帶微笑，呼吸自然。收腹挺胸，平肩提臀、軀干挺直，身體重心盡量提高。雙臂自然垂于身體兩側(cè)，手指稍許彎曲。雙腿直立并攏、兩腳跟及雙膝靠緊、腳尖分開45°～60°，身體重心落于兩腿正中。

　　(2)坐姿：上身挺直，頭部端正，雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松;雙手交叉相握于腹前;雙膝靠攏，男士可略分開，但不可超過肩寬;雙腿正放或側(cè)放或疊放;軀干與大腿、大腿與小腿之間均呈直角。入座后，不應(yīng)坐滿座位，一般只坐前1/2或2/3座椅，以表示對(duì)對(duì)方的敬意。談話時(shí)，可根據(jù)談話對(duì)象的方位適當(dāng)調(diào)整坐姿，將上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向談話對(duì)象，注視對(duì)方。

　　(3)走姿：行走時(shí)，上身保持站姿基本要求，昂首挺胸、收腹立腰、雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)于體側(cè)，擺幅以30°左右為佳。男士步履應(yīng)雄健、有力，展現(xiàn)剛健英武之美;女士步伐應(yīng)輕盈、穩(wěn)重優(yōu)雅，顯示出柔美之姿。應(yīng)保持兩腳內(nèi)側(cè)緣落在一條直線上，腳尖保持向前，不可向內(nèi)或向外，身體重心落于前腳掌上，不可左搖右晃。步幅適度，步速均勻，步履輕盈，具有節(jié)奏，彈足有力，行進(jìn)無聲。