二、護(hù)理工作中的人際關(guān)系

　　(一)人際關(guān)系的基本概念及影響因素

　　1.人際關(guān)系的概念 人際關(guān)系是指在社會(huì)生活中，通過相互認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的關(guān)系，是人與人交往過程中所產(chǎn)生的各種社會(huì)關(guān)系的總和。人在社會(huì)中不是孤立的，人的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，人正是通過和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

　　2.人際關(guān)系與人際溝通的辯證關(guān)系 人際關(guān)系與人際溝通既有密切聯(lián)系，又有一定的區(qū)別。建立和發(fā)展人際關(guān)系是交往與溝通的最直接的目的和結(jié)果。良好的人際關(guān)系又是順利交往與溝通的基礎(chǔ)和條件。人際溝通和人際關(guān)系的研究有不同的側(cè)重點(diǎn)，人際溝通重點(diǎn)研究的是人與人之間聯(lián)系的形式和程序，人際關(guān)系則重點(diǎn)研究人與人在溝通基礎(chǔ)上形成的心理關(guān)系。

　　3.人際關(guān)系的特點(diǎn)

　　(1)社會(huì)性：人是社會(huì)的產(chǎn)物，社會(huì)性是人的本質(zhì)屬性，是人際關(guān)系的基本特點(diǎn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，人際關(guān)系交往的日益頻繁，人際關(guān)系的社會(huì)性也不斷加強(qiáng)。

　　(2)復(fù)雜性：人際交往是由多方面因素聯(lián)系在一起的處于不斷變化的過程，具有高度個(gè)性化和以心理活動(dòng)為基礎(chǔ)的特點(diǎn)。因此，由于人際關(guān)系交往的準(zhǔn)則和目的、情緒狀態(tài)及評(píng)價(jià)態(tài)度的不同，人際關(guān)系可能會(huì)呈現(xiàn)復(fù)雜的結(jié)果。

　　(3)多重性：在人際交往的不同環(huán)境中，每個(gè)人扮演著不同的角色，如在病人面前的護(hù)士角色，在家庭中可能扮演著妻子或母親的角色，人際關(guān)系具有多因素和多角色的特性。在扮演各種角色的同時(shí)，由于物質(zhì)利益或精神因素，使角色的強(qiáng)弱發(fā)生變化，而使人際關(guān)系具有多重性。

　　(4)多變性：人際關(guān)系會(huì)隨著個(gè)人年齡、環(huán)境及條件的變化而變化。

　　(5)目的性：人際交往在建立和發(fā)展中，均存在不同程度的目的性，而且這種目的性隨著人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增加會(huì)更加突出。

　　4.影響人際關(guān)系的因素

　　(1)儀表：在人際關(guān)系建立初期，儀表占有重要地位，隨著交往的密切，儀表因素的作用會(huì)逐漸縮小。

　　(2)空間距離與交往頻率：可影響人際關(guān)系的遠(yuǎn)近程度。人與人在空間距離越近，交往的頻率越高，越容易相互了解，人際關(guān)系更加密切。

　　(3)相似性與互補(bǔ)性：一般情況下，教育水平、經(jīng)濟(jì)狀況、籍貫、宗教信仰、職業(yè)等具有相似性，會(huì)成為人際關(guān)系交往的積極因素;而交往雙方的某些特點(diǎn)的互補(bǔ)性，也可能產(chǎn)生相互的吸引力。

　　(4)個(gè)性品質(zhì)：優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)會(huì)成為人際關(guān)系持久的吸引力。

　　(二)護(hù)患關(guān)系

　　1.護(hù)患關(guān)系的涵義 護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)中與病人建立起來的相互關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理關(guān)系中最主要的內(nèi)容，和諧的護(hù)患關(guān)系是良好的護(hù)士人際關(guān)系的核心并影響其他人際關(guān)系。

　　2.護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)

　　(1)護(hù)患關(guān)系是一種幫助與被幫助的關(guān)系。

　　(2)護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系。

　　(3)護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系。

　　(4)護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者。

　　(5)護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要。

　　3.護(hù)患關(guān)系的基本模式

　　(1)主動(dòng)-被動(dòng)型：這是一種傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系模式。其特點(diǎn)是護(hù)患雙方不是雙向作用，而是護(hù)理人員對(duì)病人單向發(fā)生作用。護(hù)士對(duì)病人的護(hù)理處于主動(dòng)的、主導(dǎo)的地位，病人處于被動(dòng)地接受護(hù)理的從屬地位。這是一種不平等的相互關(guān)系，這種模式適用于某些難以表達(dá)主觀意志的病人。如危重病人，休克、昏迷病人，嬰幼兒以及精神病病人。這種模式的最大缺陷是完全排除了病人的主觀能動(dòng)作用。所以一般來說，不提倡采用這種模式。

　　(2)指導(dǎo)-合作型：護(hù)患雙方在護(hù)理活動(dòng)中，都是主動(dòng)的。護(hù)士充當(dāng)指揮者，病人接受護(hù)士的指導(dǎo)，與之密切合作;病人可以對(duì)治療護(hù)理效果提供信息，提出意見和要求，護(hù)患關(guān)系比較融洽;護(hù)士在這種關(guān)系模式中，充當(dāng)教師的角色，告訴病人做什么，怎么做。這種模式能夠發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)性，有利于提高診療護(hù)理效果，有利于及時(shí)糾正護(hù)理差錯(cuò)，對(duì)協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系起積極作用。這種模式可用于一般清醒的病人，如急性患者和外科手術(shù)后恢復(fù)期的患者。

　　(3)共同參與型：這種模式的護(hù)患關(guān)系是雙向的，是一種新型的平等合作的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患雙方都具有大致同等的主動(dòng)性，共同參與醫(yī)療護(hù)理的決策和實(shí)施;病人不僅主動(dòng)地配合治療、護(hù)理，還要參與意見，與護(hù)理人員共同做出正確的診治和護(hù)理，它體現(xiàn)了護(hù)患之間的雙向活動(dòng)。這種模式多用于具有一定文化知識(shí)水平的慢性疾病病人，對(duì)自身所患疾病有比較充分的了解，知道診斷、治療和護(hù)理的意義，能夠和護(hù)理人員共同商討治療護(hù)理措施，共同作出決定。這種護(hù)患關(guān)系的要點(diǎn)是“幫助病人自護(hù)”。

　　4.護(hù)患關(guān)系的道德要求 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系有利于增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)工作的信任，有利于激勵(lì)護(hù)理工作者的敬業(yè)精神，有利于提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，也就是有利于病人的康復(fù)。從護(hù)士來講，主要有以下道德要求。

　　(1)尊重病人，注重溝通。

　　(2)恪盡職守，公正服務(wù)。

　　(3)自覺維護(hù)病人權(quán)利。

　　(4)調(diào)適沖突，堅(jiān)持病人利益至上。

　　5.護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程

　　(1)初始期：也稱熟悉期，是護(hù)患之間開始建立信任關(guān)系的時(shí)期。此期的工作重點(diǎn)是建立信任關(guān)系，確認(rèn)患者的需要。

　　(2)工作期：是護(hù)士為患者實(shí)施治療護(hù)理的階段，也是護(hù)士完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)的主要時(shí)期。此期的工作重點(diǎn)是通過護(hù)士高尚的醫(yī)德、嫻熟的護(hù)理技術(shù)和良好的護(hù)理服務(wù)，獲得患者的信任，取得患者的支持，滿足患者的需要。

　　(3)結(jié)束期：經(jīng)過治療和護(hù)理，患者病情好轉(zhuǎn)或康復(fù)，護(hù)患關(guān)系轉(zhuǎn)入結(jié)束期。此期工作重點(diǎn)是與患者共同評(píng)價(jià)護(hù)理目標(biāo)的完成情況，并根據(jù)尚存的問題或可能出現(xiàn)的問題制訂相應(yīng)的對(duì)策。

　　6.影響護(hù)患關(guān)系的主要因素

　　(1)信任危機(jī)：如果護(hù)士態(tài)度冷漠或出現(xiàn)技術(shù)差錯(cuò)，均會(huì)失去患者的信任，嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系。

　　(2)角色模糊：在護(hù)患關(guān)系中，如對(duì)自己所承擔(dān)的角色功能不明確，如護(hù)士不能積極為患者提供幫助，或患者不服從護(hù)士的管理等，均可能導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

　　(3)責(zé)任不明：與角色模糊密切相關(guān)。護(hù)患雙方如對(duì)自身的角色認(rèn)識(shí)不清，不清楚自己的責(zé)任和義務(wù)，可導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系沖突。

　　(4)權(quán)益影響：獲得安全、優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益。但由于患者缺乏健康專業(yè)知識(shí)，在維護(hù)自己的權(quán)益的過程中處于被動(dòng)依賴的地位;護(hù)士處于護(hù)患關(guān)系的主動(dòng)地位，但在處理護(hù)患爭(zhēng)議時(shí)，容易傾向于自身利益和醫(yī)院利益，而忽視患者利益。

　　(5)理解差異：由于護(hù)患雙方在年齡、職業(yè)、教育程度、生活環(huán)境等方面的差異導(dǎo)致溝通的差異，可影響護(hù)患關(guān)系。

　　7.護(hù)士在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中的作用

　　(1)明確護(hù)士的角色功能：護(hù)士應(yīng)全面認(rèn)識(shí)、準(zhǔn)確定位自身的角色功能，認(rèn)真履行角色責(zé)任和工作職責(zé)，使自己的言行符合患者對(duì)護(hù)士角色的期待。

　　(2)幫助患者認(rèn)識(shí)角色特征：護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)，積極幫助患者盡快適應(yīng)新角色。

　　(3)主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益：維護(hù)患者的權(quán)益是護(hù)士義不容辭的責(zé)任，護(hù)士應(yīng)予高度重視。

　　(4)減輕和消除護(hù)患間的理解分歧：護(hù)患溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)，選擇適宜的溝通方式和語言，注意溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性、針對(duì)性和通俗性，同時(shí)鼓勵(lì)患者積極提問，了解患者的需求。

　　(三)護(hù)士與患者家屬的關(guān)系

　　1.患者家屬的角色特征 ①患者原有家庭角色的替代者。②患者病痛的共同承受者。③患者的心理支持者。④患者治療護(hù)理過程的參與者。⑤患者生活的照顧者。

　　2.影響護(hù)士與患者家屬關(guān)系的主要因素

　　(1)角色期望沖突：患者家屬由于親人的病情產(chǎn)生緊張、焦慮等心理反應(yīng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過高。然而，由于受各種條件制約，護(hù)士的工作及服務(wù)一般難以完全滿足患者家屬的需要，如果再由于護(hù)士出現(xiàn)不良的態(tài)度，極易引發(fā)護(hù)士與患者家屬?zèng)_突。

　　(2)角色責(zé)任模糊：在臨床護(hù)理過程中，患者家屬應(yīng)與護(hù)士密切配合，共同為患者提供生活和心理護(hù)理，但護(hù)士與患者家屬如不能正確認(rèn)識(shí)自身的角色，有時(shí)會(huì)相互推卸責(zé)任，而嚴(yán)重影響到護(hù)理的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、事故，最終引發(fā)護(hù)士與患者家屬之間的矛盾。

　　(3)經(jīng)濟(jì)壓力過重：當(dāng)患者家屬花費(fèi)了高額的醫(yī)療費(fèi)用、卻未見明顯的治療效果時(shí)，往往產(chǎn)生不滿情緒，從而引發(fā)護(hù)士與患者家屬間的沖突。

　　3.護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突 ①家屬要求陪護(hù)與病室管理要求的沖突。②家屬希望探視與治療護(hù)理工作的沖突。③家屬經(jīng)常詢問與護(hù)理工作繁忙的沖突。

　　4.護(hù)士在在構(gòu)建良好護(hù)士與患者家屬關(guān)系中的作用 護(hù)理人員還要同時(shí)注重尊重病人家屬。給予患者家屬心理支持，要以同情的態(tài)度對(duì)待家屬的焦慮和不理解，做好耐心細(xì)致的解釋;向家屬適當(dāng)介紹病人病情，主動(dòng)參與疾病治療與護(hù)理的過程，求得其配合與支持。

　　(四)護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系

　　在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過程中，除了要搞好護(hù)患關(guān)系以外，還必須進(jìn)一步搞好護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系。其基本原則是：同心同德、團(tuán)結(jié)協(xié)作、主動(dòng)配合、相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)。

　　1.醫(yī)護(hù)關(guān)系的道德要求 醫(yī)生和護(hù)士雖然分工不同，但目標(biāo)是一致的。作為護(hù)士，應(yīng)做到自尊、自愛、自重、自強(qiáng)，不應(yīng)輕視自己勞動(dòng)的意義，在業(yè)務(wù)上要不斷進(jìn)取，不斷提高。作為醫(yī)生，也應(yīng)從日常對(duì)病人的診療工作中，體貼護(hù)士的辛勤勞動(dòng)，體會(huì)護(hù)理工作的重要性，支持護(hù)士的工作。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“主導(dǎo)-從屬型”變?yōu)樾滦偷摹安⒘?互補(bǔ)型”。所謂并列是醫(yī)療和護(hù)理的總和構(gòu)成了治療疾病的整個(gè)過程，醫(yī)生和護(hù)士是同等重要、缺一不可的。所謂互補(bǔ)是指醫(yī)護(hù)之間交流信息，互相協(xié)作，互為補(bǔ)充，從某種意義上說，醫(yī)療工作就是醫(yī)護(hù)工作互補(bǔ)的過程。醫(yī)護(hù)只有密切配合，真正做到心理上、態(tài)度上和情緒上相互適應(yīng)、相互尊重、相互交流，配合默契，才能形成“并列-互補(bǔ)型”的醫(yī)護(hù)關(guān)系。護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系方面，應(yīng)主動(dòng)介紹專業(yè)，相互學(xué)習(xí)理解，加強(qiáng)雙方溝通，得到醫(yī)生的理解和支持，營(yíng)造相互支持的氛圍，善于聽取醫(yī)生的不同意見，同時(shí)善于向醫(yī)生提出合理化的意見。

　　2.影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要因素

　　(1)角色心理差位：醫(yī)護(hù)雙方各有自己的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，是一種平等的合作關(guān)系。傳統(tǒng)的主導(dǎo)-從屬型醫(yī)護(hù)關(guān)系使部分護(hù)士對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生依賴、服從心理，感到自卑。此外，高學(xué)歷的年輕護(hù)士，高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士可能與年輕醫(yī)生不能密切配合，也可產(chǎn)生沖突。

　　(2)角色壓力過重：由于醫(yī)護(hù)崗位設(shè)置不合理、待遇懸殊等因素，導(dǎo)致護(hù)士心理失衡、角色壓力過重，心理脆弱、緊張和易怒，從而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)關(guān)系緊張。

　　(3)角色理解欠缺：醫(yī)護(hù)雙方對(duì)彼此專業(yè)、工作模式、特點(diǎn)和要求缺乏了解，導(dǎo)致工作中相互埋怨、指責(zé)，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。

　　(4)角色權(quán)利爭(zhēng)議：醫(yī)護(hù)根據(jù)分工在各自的職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，享有相應(yīng)權(quán)利。但在某些情況下，醫(yī)護(hù)常常會(huì)覺得自己的自主權(quán)受到對(duì)方侵犯，從而引發(fā)矛盾沖突。

　　(五)護(hù)際關(guān)系

　　1.護(hù)際關(guān)系的道德要求 正確處理護(hù)際關(guān)系，應(yīng)以病人第一和尊重他人為指導(dǎo)思想。護(hù)士之間在工作上應(yīng)當(dāng)相互合作、相互尊重;在學(xué)習(xí)上要相互鼓勵(lì)、共同切磋，在生活上要相互關(guān)心、真誠相處。

　　2.影響護(hù)理管理者與護(hù)士關(guān)系的主要因素 由于雙方角度不同，在關(guān)注自身要求的同時(shí)，往往忽略對(duì)方的要求，各自在期望值上往往會(huì)產(chǎn)生較大差異。

　　(1)作為護(hù)理工作的基層管理者、護(hù)士的直接領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)理管理者希望護(hù)士有較強(qiáng)的工作能力，能按要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作;希望護(hù)士能夠服從管理，支持科室工作;希望護(hù)士能夠處理好家庭與工作的關(guān)系，全身心地投入工作;希望護(hù)士有較好的身體素質(zhì)，能夠勝任繁忙的護(hù)理工作。

　　(2)作為護(hù)理工作的具體實(shí)施者，護(hù)士希望護(hù)理管理者具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和組織管理能力，能夠在各方面給予自己幫助和指導(dǎo);希望護(hù)理管理者能嚴(yán)格要求自己，以身作則;希望護(hù)理管理者能夠公平公正地對(duì)待每一位護(hù)士，關(guān)心每一位護(hù)士。

　　3.影響護(hù)際關(guān)系的主要因素

　　(1)新、老護(hù)士間由于年齡、工作經(jīng)歷等差異，缺乏理解尊重，會(huì)導(dǎo)致相互埋怨，關(guān)系緊張。

　　(2)不同學(xué)歷的護(hù)士主要由于學(xué)歷、待遇不同，產(chǎn)生心理失衡，導(dǎo)致交往障礙。

　　(3)護(hù)士與實(shí)習(xí)護(hù)生一般容易建立良好關(guān)系。但是，如果護(hù)士對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生帶教不負(fù)責(zé)，會(huì)使實(shí)習(xí)護(hù)生產(chǎn)生不滿;如果實(shí)習(xí)護(hù)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，也會(huì)使帶教護(hù)士產(chǎn)生反感，從而引發(fā)矛盾。

　　4.建立良好護(hù)際關(guān)系的策略

　　(1)營(yíng)造民主和諧的人際氛圍。

　　(2)創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境。

　　(六)護(hù)士與社會(huì)公共關(guān)系的道德要求

　　隨著衛(wèi)生目標(biāo)從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)向以保健為中心，更多小型的�？漆t(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、診療所、社區(qū)保健站及大量的家庭病床得到快速發(fā)展，使護(hù)理工作與社會(huì)公共利益的關(guān)系更加密切。

　　護(hù)理工作者要面向社會(huì)，積極開展預(yù)防疾病、衛(wèi)生科普的宣傳教育和疾病的社會(huì)調(diào)查，滿腔熱情地為增進(jìn)社會(huì)群體健康水平而貢獻(xiàn)自己的力量。社區(qū)護(hù)士要擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，在衛(wèi)生保健、疫情處理、愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)中提供技術(shù)指導(dǎo)和周到服務(wù)。對(duì)于重大災(zāi)害和突發(fā)公共事件要發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，全力以赴，任勞任怨，認(rèn)真地履行護(hù)理人員的社會(huì)責(zé)任。