二、護(hù)理工作中的語言溝通

　　(一)語言溝通

　　1.語言溝通的類型 分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種類型。

　　2.護(hù)患語言溝通的原則

　　(1)目標(biāo)性：護(hù)患之間的語言溝通是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的溝通活動(dòng)。護(hù)患溝通應(yīng)做到目標(biāo)明確、有的放矢，以達(dá)到溝通的目的。日常護(hù)理用語包括招呼用語、介紹用語、電話用語、安慰用語和迎送用語。

　　(2)規(guī)范性：護(hù)士應(yīng)做到吐字清楚，用詞樸實(shí)、準(zhǔn)確，語法規(guī)范、精煉，同時(shí)要有系統(tǒng)性和邏輯性。

　　(3)尊重性：尊重是確保溝通順利進(jìn)行的首要原則。在與患者的溝通過程中，護(hù)士切不可傷害患者的尊嚴(yán)，更不能侮辱患者的人格。

　　(4)治療性：在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士應(yīng)慎重選擇語言，避免使用任何刺激性語言傷害患者。

　　(5)情感性：在語言溝通過程中，護(hù)士應(yīng)以真心誠(chéng)意的態(tài)度，加強(qiáng)與患者的情感交流，態(tài)度謙和、語言文雅、語音溫柔，使患者感到親切。

　　(6)藝術(shù)性：藝術(shù)性的語言溝通不僅可以拉近醫(yī)護(hù)人員與患者和家屬的距離，還可以化解醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾，如兒科護(hù)理中多采用夸獎(jiǎng)鼓勵(lì)的語言，而少用責(zé)罵言語。因此，護(hù)士應(yīng)注重語言溝通的藝術(shù)性。

　　(二)交談

　　1.交談的概念 交談是語言溝通的一種方式，是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人用口頭語言進(jìn)行思想、感情和信息交流，達(dá)到相互了解的一種語言表述活動(dòng)，它是人類語言表達(dá)活動(dòng)中最基本、最常用的方式。

　　2.交談的基本類型

　　(1)個(gè)別交談：指兩個(gè)人之間的交談。

　　(2)小組交淡：為了保證效果，小組交談應(yīng)突出組織者;參與最佳人數(shù)為3～7人，最多不超過20人。

　　(3)面對(duì)面交談：交談雙方同處一個(gè)空間，在彼此視覺范圍內(nèi)，可以借助表情、手勢(shì)等肢體語言幫助表達(dá)觀點(diǎn)和意見，使雙方的信息表達(dá)和接受更加準(zhǔn)確。護(hù)患交談多采用此種形式。

　　(4)非面對(duì)面交談：指電話、互聯(lián)網(wǎng)等非面對(duì)面交談方式。交談雙方可不受空間和地域的限制，也可以避免面對(duì)面交談時(shí)可能發(fā)生的尷尬場(chǎng)面，使交談雙方心情更加放松、話題更加自由。

　　(5)一般性交談：交談的內(nèi)容比較廣泛，不涉及健康與疾病問題。

　　(6)治療性交談：護(hù)患之間交談多為治療性交談，主要解決與疾病、健康相關(guān)的問題。

　　3.交談的技巧

　　(1)傾聽：在傾聽過程中要全神貫注、集中精力，要與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1m左右為好)，采取稍向?qū)Ψ絻A斜斜姿勢(shì)，保持目光的接觸。在交談過程中，一個(gè)好的傾聽者應(yīng)具有如下特性。

　�、倌康拿鞔_。

　�、谙�除內(nèi)在和外在的干擾。

　�、勰抗饨佑|，用30%～60%的時(shí)間注視患者的面部，并面帶微笑。

　�、茏藙�(shì)投入，護(hù)士應(yīng)面向患者，保持合適的距離和姿勢(shì)。身體稍微向患者方向傾斜，表情不要過于豐富、手勢(shì)不要太多、動(dòng)作不要過大，以免患者產(chǎn)生畏懼或厭煩心理。

　　⑤及時(shí)反饋，對(duì)講話者的語言和非語言行為保持關(guān)注，使用語言和非語言行為給予適時(shí)、恰當(dāng)?shù)�、正確的反饋。非必要時(shí)，避免打斷他人講話。

　�、夼袛嗌髦�，在傾聽時(shí)，護(hù)士不要急于作出判斷，應(yīng)讓患者充分訴說，以全面完整地了解情況。不批評(píng)。

　�、吣托膬A聽，患者訴說時(shí)，護(hù)士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點(diǎn)。無意插話或有意制止患者說話均為不禮貌的舉動(dòng)。

　�、嗑C合信息，解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容，尋找患者談話的主題，主要患者的非語言行為，明白各種暗示，聽出言外之意，以了解其真實(shí)想法。

　　(2)核實(shí)：核實(shí)是指交談?wù)咴趦A聽過程中，為了核對(duì)自己的理解是否準(zhǔn)確所采用的技巧。核實(shí)是一種反饋機(jī)制，體現(xiàn)了高度負(fù)責(zé)的精神。其具體方法有：①重述。即將對(duì)方所說的話再重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。②澄清。即將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在核實(shí)時(shí)應(yīng)經(jīng)意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。

　　(3)提問：提問在交談中具有十分重要的作用，是收集信息和核對(duì)信息的手段。提問包括封閉式與開放式兩種方法。

　　封閉式提問即限制性提問或有方向性提問。封閉式提問是將患者的應(yīng)答限制在接定范圍內(nèi)的提問，患者回答問題的選擇性很小，甚至于用簡(jiǎn)單的“是”或者“不是”就能回答。封閉式提問較多地用于互通信息交談，特別適用于收集患者資料。

　　開放式提問的問題范圍較廣，不限制患者的回答，可誘導(dǎo)其開闊思路，鼓勵(lì)其說出自己的觀點(diǎn)、意見、想法和感覺。護(hù)理人員可能從中更多地了解患者的想法、情感與行為。但是不能過多地誘導(dǎo)，否則很難獲取真實(shí)的資料。雖然是開放式提問，但也要有中心，應(yīng)圍繞主要環(huán)節(jié)和主導(dǎo)線索進(jìn)行。

　　(4)反映：交談過程中的反映是指將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下并進(jìn)行必要的澄清。反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵�意、弦外之音”擺到桌面上來，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

　　(5)闡釋：闡釋是護(hù)理人員以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者找到更好的面對(duì)和處理自己所遇問題的技巧。闡釋多運(yùn)用于治療性交談之中。闡釋的基本步驟和方法是如下：

　�、俦M全力尋求患者談話的基本信息，包括語言的和非語言的。

　�、谂�力理解患者所說的信息(包括言外之意)和情感。

　　③將自己的理解用簡(jiǎn)明的語言闡釋給患者聽，盡量使自己的語言水平與對(duì)方的語言水平保持接近。

　�、茉陉U釋觀點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉的口氣向?qū)Ψ奖砻髂愕挠^點(diǎn)和想法，患者可以選擇接受或拒絕。

　�、菡麄�(gè)闡釋要使對(duì)方感受到關(guān)切、誠(chéng)懇和尊重，目的在于幫助患者明確自己的問題以利解決。

　　(6)移情：即感情進(jìn)入的過程。移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，但不是同情、憐憫他人。在護(hù)患交談過程中，為了深入了解患者、準(zhǔn)確地掌握患者的信息，護(hù)士應(yīng)從患者的角度理解、體驗(yàn)其真情實(shí)感。

　　(7)沉默：沉默是一種超越語言的溝通方式。在交談中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，也是一種很有益的溝通技巧。沉默既可以表達(dá)接受、關(guān)注和同情，也可以表達(dá)委婉的否認(rèn)和拒絕。運(yùn)用時(shí)，選擇時(shí)機(jī)、場(chǎng)合及怎樣運(yùn)用是問題的關(guān)鍵。在護(hù)患溝通中，沉默可以表達(dá)無言贊美，也可以表達(dá)無聲抗議;可以表達(dá)欣然默許，也可以表達(dá)保留意見。表面上看，沉默沒有聲音，但實(shí)際上是聲音的延續(xù)與升華。

　　(8)鼓勵(lì)：在與患者的交談過程中，護(hù)士適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行鼓勵(lì)，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

　　4.要求

　　(1)稱呼患者用敬語。

　　(2)接待患者用語要熱情。

　　(3)治療護(hù)理用語要規(guī)范。

　　(4)詢問患者用語要引導(dǎo)。

　　(5)交代注意事項(xiàng)和健康宣教用語要通俗。

　　(6)語言表達(dá)協(xié)調(diào)。

　　(7)溝通反饋信息要準(zhǔn)確。

　　(8)對(duì)患者的傾訴要聆聽。

　　(9)對(duì)患者談話的沉默要理解。

　　(10)有委屈時(shí)要克制。

　　(11)談話結(jié)束要有轉(zhuǎn)折。

　　(三)書面語言溝通

　　1.概念 書面語言溝通是人們通過書面語言文字或符號(hào)材料進(jìn)行的信息傳遞與交流，如文件、記錄、書信、通知、協(xié)議、專業(yè)文書等。護(hù)理書面語言溝通則是護(hù)理人員在護(hù)理工作中，通過文字、圖畫和表格等護(hù)理文書形式達(dá)成的溝通形式。

　　2.護(hù)理書面語言溝通的原則

　　(1)準(zhǔn)確：各類護(hù)理文書的書寫、記錄一定要做到真實(shí)可靠、準(zhǔn)確無誤，如實(shí)填寫。

　　(2)規(guī)范：各種護(hù)理文書均有一定的規(guī)范，且大多有通用的格式。這也是護(hù)理科學(xué)性的體現(xiàn)，應(yīng)嚴(yán)格使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的書寫用語。

　　(3)完整：護(hù)理文書是一個(gè)嚴(yán)密的整體，除保證資料必須完整外，還注意不能涂改，不能有所缺漏，甚至表格病歷中無內(nèi)容部分也應(yīng)劃斜線，包括頁碼、眉欄也應(yīng)逐項(xiàng)、逐頁地填寫完整。

　　(4)科學(xué)：未經(jīng)查實(shí)的數(shù)據(jù)不應(yīng)使用，理論不成熟、技術(shù)不過關(guān)或未經(jīng)確證的資料不輕易下結(jié)論和引用等。

　　(5)符合倫理：護(hù)理書面語言溝通時(shí)注意保護(hù)患者的隱私，在交流或公開發(fā)表時(shí)應(yīng)特別加以注意。

　　(四)治療性溝通

　　1.治療性溝通的含義 治療性溝通是指一般性溝通在護(hù)理工作中的具體運(yùn)用。治療性溝通的雙方是護(hù)士和患者，溝通的內(nèi)容屬于護(hù)理范疇內(nèi)與健康有關(guān)的專業(yè)性內(nèi)容。治療性溝通具有一般性溝通的特點(diǎn)，但又區(qū)別于一般性溝通。

　　2.治療性溝通的原則

　　(1)目的原則：護(hù)患之間的溝通是以滿足患者需求、促進(jìn)患者康復(fù)為目的的，且有其特定的專業(yè)內(nèi)容。因此，治療性溝通應(yīng)圍繞交談的目的進(jìn)行。

　　(2)易懂原則：交談時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、文化程度、社會(huì)角色等特點(diǎn)，運(yùn)用不同的溝通方式，使治療性溝通的內(nèi)容通俗易懂，便于患者理解和接受。

　　(3)和諧原則：溝通過程中應(yīng)以友善的態(tài)度、禮貌的語言與患者及患者家屬建立良好的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)建和諧的溝通氛圍。

　　(4)尊重原則：護(hù)士與患者交談過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的意見和建議，主要尊重患者的自主性，考慮他們的感受，尊重他們的選擇，不要把護(hù)士的主觀意愿強(qiáng)加給患者。

　　3.治療性溝通的分類

　　(1)指導(dǎo)性溝通：是指由護(hù)士解答患者提出的問題，或者是護(hù)士圍繞患者的病情闡明觀點(diǎn)、說明病兇、解釋與治療護(hù)理有關(guān)的注意事項(xiàng)以及措施等。指導(dǎo)性溝通可以充分展示護(hù)士的專業(yè)知識(shí)，而且溝通進(jìn)程較快，需要的時(shí)間也少。但由于指導(dǎo)性溝通時(shí)，護(hù)士處于溝通指導(dǎo)的主動(dòng)地位，因此護(hù)患之間的互動(dòng)性較差，不利于患者積極主動(dòng)地參與治療護(hù)理過程。

　　(2)非指導(dǎo)性溝通：屬于商討問題式的溝通。非指導(dǎo)性溝通有利于患者積極主動(dòng)參與治療護(hù)理過程，有利于幫助患者主動(dòng)改變不利于自身健康的行為和生活方式，幫助患者找出影響健康的有關(guān)問題。在非指導(dǎo)性溝通中，由于護(hù)患雙方地位平等，因此具有患者參與程度高、信息獲取量大的特點(diǎn)。但非指導(dǎo)性溝通需要的溝通時(shí)間較長(zhǎng)，所以較難在護(hù)理工作繁忙時(shí)開展。

　　4.治療性溝通的步驟

　　(1)準(zhǔn)備與計(jì)劃階段：為了使治療性溝通達(dá)到預(yù)期效果，護(hù)士在每次溝通前都必須做好溝通前的計(jì)劃與準(zhǔn)備工作。包括資料準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、時(shí)間準(zhǔn)備。

　　(2)交談開始階段：護(hù)士與患者開始交談時(shí)，不要過于急促，應(yīng)采用禮貌優(yōu)先利循序漸進(jìn)的方式，給患者留下良好的第一印象。注意有禮貌地稱呼對(duì)方，并主動(dòng)介紹自己，說明交談的目的。

　　(3)交談進(jìn)行階段：此階段是治療性溝通的實(shí)質(zhì)階段。交談中應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心的原則。

　�、偬岢鰡栴}：提問的方式是引導(dǎo)交談的一種較好的溝通技巧。提問時(shí)應(yīng)注意的4個(gè)要點(diǎn)：一是一次最好只問一個(gè)問題;二是提出的問題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，讓患者能夠應(yīng)答自如;三是問題內(nèi)容應(yīng)符合患者的職業(yè)、年齡、文化程度、社會(huì)地位，不要讓患者無法回答;四是盡量使用

　　患者能夠聽懂的語言。

　�、诓捎貌煌�的語言表達(dá)技巧：交談時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的情況采用不同的語言溝通方式。

　�、圩⒁夥钦Z言溝通：護(hù)患交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)該關(guān)注患者的表情、眼神、手勢(shì)、語音語調(diào)等，觀察患者是否表露出厭煩情緒或痛苦表情，是否需要休息。同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)注意自己的非語言行為，不要讓患者產(chǎn)生其他不利于溝通的感覺。

　　④及時(shí)反饋：交談的過程應(yīng)該是雙向、互動(dòng)的，護(hù)患雙方在交談時(shí)應(yīng)注意彼此間的信息回應(yīng)。

　　(4)交淡結(jié)束階段：注意適時(shí)結(jié)束交談，概括并核實(shí)重點(diǎn)內(nèi)容并致謝。