二、簡答題

　　1.請簡述分析培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)注意哪些問題。

　　答：分析培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)注意如下問題：

　　(1)受訓(xùn)員工的現(xiàn)狀。在調(diào)查開始之前就要明確受訓(xùn)員工的工作情況。了解他們在組織

　　中的位置，以及以前是否受過培訓(xùn)、受過什么樣的培訓(xùn)、培訓(xùn)的形式有哪些等問題。

　　(2)受訓(xùn)員工存在的問題。員工在工作中存在的問題并不是每個(gè)員工自己都能發(fā)現(xiàn)的，

　　這時(shí)培訓(xùn)者要幫助培訓(xùn)對象分析工作中存在問題的原因是什么，這樣有利于員工采取更為

　　合作的態(tài)度配合調(diào)查工作。

　　(3)受訓(xùn)員工的期望和真實(shí)想法。在調(diào)查中應(yīng)確定受訓(xùn)員工期望能夠達(dá)到的培訓(xùn)效果。

　　要讓員工知道說出自己的培訓(xùn)期望和真實(shí)想法，可能會(huì)對培訓(xùn)內(nèi)容有所影響。如果不能滿

　　足其期望，應(yīng)向員工解釋原因。

　　2.如何進(jìn)行培訓(xùn)需求信息的收集與整理?可選用哪些方法?

　　答：(1)進(jìn)行培訓(xùn)需求信息的收集與整理包括下列步驟：

　�、僮龊门嘤�(xùn)前期的準(zhǔn)備工作

　　培訓(xùn)活動(dòng)開展之前，培訓(xùn)者就要有意識地收集有關(guān)員工的各種資料。這樣不僅能在培

　　訓(xùn)需求調(diào)查時(shí)很方便地調(diào)用，而且能夠隨時(shí)監(jiān)控企業(yè)員工培訓(xùn)需求的變動(dòng)情況，以便在恰

　　當(dāng)?shù)臅r(shí)候向高層領(lǐng)導(dǎo)者請示開展培訓(xùn)，主要方式有：a.建立員工背景檔案;b.同各部門人

　　員保持密切聯(lián)系;c.向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況;d.準(zhǔn)備培訓(xùn)需求調(diào)查。

　　②制定培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃

　　培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：a.培訓(xùn)需求調(diào)查工作的行動(dòng)計(jì)劃;b.確定培

　　訓(xùn)需求調(diào)查工作的目標(biāo);c.選擇合適的培訓(xùn)需求調(diào)查方法;d.確定培訓(xùn)需求調(diào)查的內(nèi)容。

　�、蹖�(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查工作

　　在制定了培訓(xùn)需求調(diào)查計(jì)劃以后，就要按計(jì)劃規(guī)定的行動(dòng)依次開展工作。實(shí)施培訓(xùn)需

　　求調(diào)查主要包括以下步驟：a.提出培訓(xùn)需求動(dòng)議或愿望;b.調(diào)查、申報(bào)、匯總需求動(dòng)議;

　　c.分析培訓(xùn)需求;d.匯總培訓(xùn)需求意見，確認(rèn)培訓(xùn)需求。

　　④分析與輸出培訓(xùn)需求結(jié)果

　　這一階段的主要步驟包括：a.對培訓(xùn)需求調(diào)查信息進(jìn)行歸類、整理;b.對培訓(xùn)需求進(jìn)

　　行分析、總結(jié);c.撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告。

　　(2)培訓(xùn)需求信息收集的方法

　�、倜嬲劮āＣ嬲劮ㄊ侵概嘤�(xùn)組織者為了了解培訓(xùn)對象在哪些方面需要培訓(xùn)，就培訓(xùn)對

　　象對于工作或?qū)τ谧约旱奈磥肀в惺裁礃拥膽B(tài)度，或者說是否有什么具體的計(jì)劃，并且由

　　此而產(chǎn)生相關(guān)的工作技能、知識、態(tài)度或觀念等方面的需求而進(jìn)行面談的方法。

　　面談法包括個(gè)人面談法和集體會(huì)談法兩種具體操作方法。其優(yōu)點(diǎn)包括：面談法是一種

　　非常有效的需求分析方法;培訓(xùn)雙方面對面進(jìn)行交流，可以充分了解相關(guān)方面的信息;有

　　利于培訓(xùn)雙方相互了解，建立信任關(guān)系，從而使培訓(xùn)工作得到員工的支持;培訓(xùn)對象能更

　　深刻地認(rèn)識到工作中存在的問題和自己的不足，激發(fā)其學(xué)習(xí)的動(dòng)力和參加培訓(xùn)的熱情。其

　　缺點(diǎn)包括：培訓(xùn)雙方探討問題耗費(fèi)時(shí)間長，在一定程度上可能會(huì)影響員工的工作;對培訓(xùn)

　　者的面談技巧要求高;了解員工的真實(shí)想法困難。

　�、谥攸c(diǎn)團(tuán)隊(duì)分析法。需要在培訓(xùn)對象中選出一批熟悉問題的員工組成重點(diǎn)小組，以調(diào)

　　查培訓(xùn)需求信息。小組成員不宜太多，通常由8～12人組成一個(gè)小組。優(yōu)點(diǎn)：是面談法的改進(jìn)，不必和每個(gè)員工逐個(gè)面談，節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用;得到的培訓(xùn)需求信息更有價(jià)值;易激

　　發(fā)出小組成員對企業(yè)培訓(xùn)的使命感和責(zé)任感。局限性：對協(xié)調(diào)員和討論組織者要求高，由

　　于一些主客觀方面的原因，可能會(huì)導(dǎo)致小組討論時(shí)大家不會(huì)說出自己的真實(shí)想法，不敢反

　　映本部門的真實(shí)情況，某些問題的討論可能會(huì)限于形式。

　　③工作任務(wù)分析法。是以工作說明書、工作規(guī)范或工作任務(wù)分析記錄表作為確定員工

　　達(dá)到要求所必須掌握的知識、技能和態(tài)度的依據(jù)，將其和員工平時(shí)工作中的表現(xiàn)進(jìn)行對比，

　　以判定員工要完成工作任務(wù)的差距所在。優(yōu)點(diǎn)：是一種非常正規(guī)的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，它

　　通過崗位資料分析和員工現(xiàn)狀對比得出員工的素質(zhì)差距，結(jié)論可信度高。缺點(diǎn)：需要花費(fèi)

　　的時(shí)間和費(fèi)用較多，一般只是在非常重要的一些培訓(xùn)項(xiàng)目中才會(huì)運(yùn)用。

　　④觀察法。是一種最原始、最基本的需求調(diào)查工具之一，它比較適合生產(chǎn)作業(yè)和服務(wù)

　　性工作人員，而對于技術(shù)人員和銷售人員則不太適用。優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)者與培訓(xùn)對象親自接觸，

　　對他們的工作有直接的了解。缺點(diǎn)：觀察員T需要很長的時(shí)間，觀察的效果也受培訓(xùn)者對

　　工作熟悉程度的影響;觀察者的主觀偏見也會(huì)對調(diào)查結(jié)論有影響。

　�、菡{(diào)查問卷。培訓(xùn)部門首先要將一系列的問題編制成問卷，發(fā)放給培訓(xùn)對象填寫之后

　　再收回分析。優(yōu)點(diǎn)：問卷調(diào)查發(fā)放簡單，可節(jié)省培訓(xùn)雙方的時(shí)間，同時(shí)其成本較低，又可

　　針對許多人實(shí)施，所得資料來源廣泛。缺點(diǎn)：調(diào)查結(jié)果是問接取得的，無法斷定其真實(shí)性，

　　而且問卷設(shè)計(jì)、分析工作難度較大。

　　3.如何運(yùn)用績效差距模型進(jìn)行培訓(xùn)需求分析?

　　答：績效差距分析模型是培訓(xùn)需求分析模型中的一種，是一種重點(diǎn)分析方法。運(yùn)用績

　　效差距模型進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的環(huán)節(jié)如下：

　　(1)發(fā)現(xiàn)問題階段。問題是理想績效和實(shí)際績效之間差距的一個(gè)指標(biāo)。往往其存在問題

　　的地方，即理想和現(xiàn)實(shí)績效存在差距的地方，也就是需要培訓(xùn)來加以改善的地方。

　　(2)預(yù)先分析階段。通常情況下，對問題進(jìn)行預(yù)先分析和直覺判斷是很重要的。要決定

　　一般方法的問題及應(yīng)用何種工具收集資料的問題。

　　(3)需求分析階段。這一階段的任務(wù)是尋找績效差距。傳統(tǒng)上，分析的重點(diǎn)是工作人員

　　目前的個(gè)體績效同工作要求之間的差距，隨著環(huán)境變化速度的加快，需求還包括分析未來

　　組織需求和工作說明。因此，工作設(shè)計(jì)和培訓(xùn)就高度地結(jié)合在一起了。

　　4.簡述培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容。

　　答：(1)培訓(xùn)項(xiàng)目的確定

　　①在培訓(xùn)需求分析的某礎(chǔ)上，列出各種培訓(xùn)需求的優(yōu)先順序，并根據(jù)企業(yè)的資源狀況

　　優(yōu)先滿足那些排在前面的需求。

　　②明確培訓(xùn)的目標(biāo)群體及其規(guī)模，考慮他們在企業(yè)中的作用、目前的工作狀況和知識

　　技能態(tài)度水平，進(jìn)行后續(xù)的目標(biāo)設(shè)定和課程安排等。

　�、鄞_定培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)目標(biāo)，要考慮到個(gè)體的差異性和培訓(xùn)的互動(dòng)性，并對培訓(xùn)

　　預(yù)期達(dá)到的結(jié)果、完成任務(wù)的條件、達(dá)到目的的標(biāo)準(zhǔn)給予明確、清晰的描述。

　　(2)培訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)。要堅(jiān)持“滿足需求，突出重點(diǎn)，立足當(dāng)前，講求實(shí)用，考慮長

　　遠(yuǎn)，提升素質(zhì)”的基本原則。

　　(3)實(shí)施過程的設(shè)計(jì)

　�、俪浞挚紤]實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段，合理安排培訓(xùn)進(jìn)度，把培訓(xùn)內(nèi)容以問題或能

　　力為中心分解成多個(gè)學(xué)習(xí)單元，按照各個(gè)單元之間的相互關(guān)系和難易程度確定講授順序、

　　詳細(xì)程度和各自需要的時(shí)問，形成一個(gè)完備的培訓(xùn)進(jìn)度表。

　�、诤侠磉x擇教學(xué)方式，根據(jù)教師期望對培訓(xùn)的控制程度和受訓(xùn)者的參與程度并結(jié)合培

　　訓(xùn)內(nèi)容，確定以什么方式更能達(dá)到效果。

　�、廴�面分析培訓(xùn)環(huán)境，培訓(xùn)時(shí)的環(huán)境應(yīng)盡量與實(shí)際工作的環(huán)境相一致，以保證培訓(xùn)結(jié)

　　果在具體工作中能夠得到很好的應(yīng)用。

　　(4)評估手段的選擇

　�、偃绾慰己伺嘤�(xùn)的成敗;②如何進(jìn)行中間效果的評估;③如何評估培訓(xùn)結(jié)束時(shí)受訓(xùn)者

　　的學(xué)習(xí)效果;④如何考察在工作中的運(yùn)用情況。

　　(5)培訓(xùn)資源的籌備。培訓(xùn)需要的資源，包括人、財(cái)、物、時(shí)間、空間和信息等的籌備

　　與使用。資源分析實(shí)際上也是可行性分析，以此確定培訓(xùn)能否開展，是采取企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)

　　還是外部委托的方式培訓(xùn)，又或是與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作培訓(xùn)。

　　(6)培訓(xùn)成本的預(yù)算。培訓(xùn)規(guī)劃需要得到高層管理者的批準(zhǔn)，而高層管理者除了關(guān)心規(guī)

　　劃是否完善可行外，更關(guān)注培訓(xùn)的成本效益分析。因此，進(jìn)行成本預(yù)算是得到高層批準(zhǔn)的

　　必須環(huán)節(jié)，同時(shí)，成本預(yù)算也是對培訓(xùn)實(shí)施過程中各項(xiàng)支出的一個(gè)參考。

　　5.簡述制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的步驟和方法。

　　答：制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的具體步驟和方法為：

　　(1)培訓(xùn)需求分析。方法：需求分析可以運(yùn)用從純粹的主觀判斷到客觀的定量分析之間

　　的各種方法。方法的確定依賴于對于整個(gè)工作中“哪些工作領(lǐng)域是最重要的”和“哪種培訓(xùn)

　　效果最好”的判斷。然而，最可靠的需求分析基于實(shí)證性的數(shù)據(jù)。要盡可能客觀地收集和分

　　析數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上決定是否真正地需要培訓(xùn)。

　　(2)工作說明。工作說明的方法包括直接觀察熟練工的實(shí)際工作，收集熟練工自己的介

　　紹等間接資料，等等。有些方法注意熟練工的外顯行為，有些方法則注意熟練工進(jìn)行工作

　　時(shí)的精神活動(dòng)。當(dāng)工作說明根據(jù)實(shí)證數(shù)據(jù)來決定培訓(xùn)目的與什么相關(guān)，與什么不相關(guān)時(shí)，

　　它才是最可靠的。兇此要盡可能搜集客觀的、全面的數(shù)據(jù)。

　　(3)任務(wù)分析。一種方法是列出工作人員在工作中的實(shí)際表現(xiàn)，進(jìn)而對它們進(jìn)行分類，

　　并分析它們的技術(shù)構(gòu)成。另一種方法是列出工作人員在工作中心理活動(dòng)，然后進(jìn)行分類和

　　分析其技術(shù)構(gòu)成。兩種方法中，設(shè)計(jì)者既可靠主觀定性分析，又可靠客觀定量分析。究竟

　　采用哪種方式，要由費(fèi)用、時(shí)間等因素來決定。

　　(4)排序。通常，排序依賴于對任務(wù)說明的結(jié)果的檢查與分析。任務(wù)說明的結(jié)果能顯示

　　出任務(wù)之間在層次、程序上的聯(lián)系，這些是排序的基本依據(jù)�；�于這些聯(lián)系，再考慮到其

　　他一些因素(如費(fèi)用、后勤等)，排序就能完成。

　　(5)陳述目標(biāo)。方法：設(shè)計(jì)者依靠工作說明的結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)換，就成了目標(biāo)。目標(biāo)越精

　　確、細(xì)致，設(shè)計(jì)者就越易于進(jìn)行下面的活動(dòng)。

　　(6)設(shè)計(jì)測驗(yàn)。方法：“測試學(xué)”是心理學(xué)中一門比較成熟的分支學(xué)科，有關(guān)編制測驗(yàn)

　　的技術(shù)也相當(dāng)先進(jìn)并廣為人知，這些都可在設(shè)計(jì)測驗(yàn)時(shí)進(jìn)行應(yīng)用。

　　(7)制定培訓(xùn)策略。方法：設(shè)計(jì)者回顧前面幾個(gè)步驟的結(jié)果，分析必須適應(yīng)的問題環(huán)

　　境。任務(wù)說明、日標(biāo)陳述和設(shè)計(jì)測驗(yàn)的結(jié)果規(guī)定了工作要求的類型;任務(wù)分析的結(jié)果規(guī)定

　　了基于工作要求的學(xué)習(xí)目標(biāo);受訓(xùn)者分析的結(jié)果明確那些可能影響受訓(xùn)者達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的

　　因素;排序的結(jié)果明確了實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)的最優(yōu)次序排列。培訓(xùn)策略就要適應(yīng)這些條件，最

　　好的策略能在這些條件和對應(yīng)措施間進(jìn)行最適宜的搭配。

　　(8)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。通常的方法是根據(jù)工作要求確定培訓(xùn)內(nèi)容的性質(zhì)和類型，然后對這

　　些內(nèi)容進(jìn)行分析，將其分解成一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，并根據(jù)受訓(xùn)者的心理發(fā)展規(guī)律、內(nèi)容之間的聯(lián)

　　系來確定各個(gè)細(xì)節(jié)的先后順序，再選擇適宜的工具和方法來展現(xiàn)這些細(xì)節(jié)。

　　(9)實(shí)驗(yàn)。方法：實(shí)驗(yàn)的對象要從將要參加培訓(xùn)的學(xué)員集體中選取。實(shí)驗(yàn)的環(huán)境條件、

　　方法步驟、內(nèi)容形式、設(shè)備工具要盡可能和直正的培訓(xùn)一樣。實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集要全面、真

　　實(shí)、準(zhǔn)確。也可以在多輪實(shí)驗(yàn)中變換實(shí)驗(yàn)方法和工具，然后將各自的結(jié)果加以比較分析。

　　在實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析中要充分照顧到來自學(xué)員方面的信息。學(xué)員關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的難易程

　　度、各部分內(nèi)容的特點(diǎn)和問題、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)環(huán)境、教師，以及改進(jìn)方式等方面的看法，

　　一定要充分反映到培訓(xùn)規(guī)劃的改進(jìn)中去。

　　在實(shí)踐中，以上九個(gè)步驟是不能截然分開的，培訓(xùn)者可根據(jù)自己的需要來確定各個(gè)步

　　驟的先后順序，也可決定是否跨過或重復(fù)其中一個(gè)或幾個(gè)步驟。

　　6.簡述培訓(xùn)課程的實(shí)施與管理工作的五個(gè)階段。

　　答：培訓(xùn)課程的實(shí)施是指把課程計(jì)劃付諸實(shí)踐的過程，它是達(dá)到預(yù)期課程目標(biāo)的基本

　　途徑。課程設(shè)計(jì)得再好，如在實(shí)踐中得不到實(shí)施，也沒有什么意義。課程實(shí)施是整個(gè)課程

　　設(shè)計(jì)過程中的一個(gè)實(shí)質(zhì)性階段。

　　(1)前期準(zhǔn)備工作

　　在新的培訓(xùn)項(xiàng)目即將實(shí)施之前做好各方面的準(zhǔn)備工作，是培訓(xùn)成功實(shí)施的關(guān)鍵。準(zhǔn)備

　　工作包括：

　�、俅_認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員。須考慮的相關(guān)因素包括：學(xué)員的工作內(nèi)容，工作經(jīng)驗(yàn)

　　與資歷，工作意愿，工作績效，公司政策，所屬主管的態(tài)度等。

　　②培訓(xùn)后勤準(zhǔn)備。確認(rèn)培訓(xùn)場地和設(shè)備，須考慮的相關(guān)因素：培訓(xùn)性質(zhì)，交通情況，

　　培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備，行政服務(wù)，座位安排，費(fèi)用(場地、餐費(fèi))等。

　　③確認(rèn)培訓(xùn)時(shí)間。須考慮的相關(guān)因素：能配合員工的工作狀況，合適的培訓(xùn)時(shí)間長度;

　　符合培訓(xùn)內(nèi)容，教學(xué)方法的運(yùn)用，時(shí)間控制。

　�、芟嚓P(guān)資料的準(zhǔn)備。主要包括：課程資料編制，設(shè)備檢查，活動(dòng)資料準(zhǔn)備，座位或簽

　　到表印制，結(jié)業(yè)證書等。

　�、荽_認(rèn)理想的培訓(xùn)師。盡可能與培訓(xùn)師事先見面，授課前說明培訓(xùn)目的、內(nèi)容。須考

　　慮的相關(guān)因素如下：符合培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)師的專業(yè)性，培訓(xùn)師的配合性，培訓(xùn)師的講課報(bào)

　　酬在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算內(nèi)。

　　(2)培訓(xùn)實(shí)施階段

　�、僬n前工作。具體內(nèi)容包括：準(zhǔn)備茶水、播放音樂;學(xué)員報(bào)到，要求在簽到表上簽名;

　　引導(dǎo)學(xué)員入座;課程及講師介紹;學(xué)員心態(tài)引導(dǎo)、宣布課堂紀(jì)律。

　�、谂嘤�(xùn)開始的介紹工作。具體內(nèi)容包括：培訓(xùn)主題;培訓(xùn)者的自我介紹;后勤安排和

　　管理規(guī)則介紹;培訓(xùn)課程的簡要介紹;培訓(xùn)目標(biāo)和日程安排的介紹;“破冰”活動(dòng);學(xué)員自

　　我介紹。

　�、叟嘤�(xùn)器材的維護(hù)、保管。對培訓(xùn)的設(shè)施、設(shè)備要懂得愛護(hù)，小心使用，不能粗暴。

　　(3)知識或技能的傳授

　　傳授新知識或技能的方法有很多，通常包括：由培訓(xùn)者講授、通過教學(xué)媒體傳授、有

　　組織的討論、非正式的討論，以及提問和解答等。培訓(xùn)過程應(yīng)注意：觀察講師的表現(xiàn)、學(xué)

　　員的課堂反應(yīng)，及時(shí)與講師溝通、協(xié)調(diào);協(xié)助上課、休息時(shí)間的控制;做好上課記錄(錄音)、攝影、錄像。

　　(4)對學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和評估

　　這一階段學(xué)員的參與更為重要，因?yàn)檫@關(guān)系到能否把學(xué)到的知識運(yùn)用到工作中去，即

　　培訓(xùn)的目標(biāo)能否最終實(shí)現(xiàn)。

　　(5)培訓(xùn)后的工作。

　　包括：①向培訓(xùn)師致謝;②作問卷調(diào)查;③頒發(fā)結(jié)業(yè)證書;④清理、檢查設(shè)備;⑤培

　　訓(xùn)效果評估。

　　7.簡述培訓(xùn)效果的信息種類及評估指標(biāo)。

　　答：(1)培訓(xùn)效果信息的種類

　�、倥嘤�(xùn)及時(shí)性信息。指培訓(xùn)的實(shí)施與需求在時(shí)問上是否相對應(yīng)。培訓(xùn)的實(shí)施必須有前

　　瞻性，以適應(yīng)新工作的需要。同時(shí)，培訓(xùn)也不能太提前，否則會(huì)因受訓(xùn)人忘記培訓(xùn)內(nèi)容而

　　失去或削弱培訓(xùn)的作用。

　　②培訓(xùn)目的設(shè)定合理與否的信息。培訓(xùn)目的來源于培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)目的設(shè)定是否

　　能真正滿足培訓(xùn)需求。

　　⑧培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置方面的信息。培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置合理，就有可能達(dá)到培訓(xùn)目的。

　　④教材選用與編輯方面的信息。指選用和編寫的教材是否符合培訓(xùn)的需求，能否達(dá)到

　　培訓(xùn)日的。

　　⑤教師選定方面的信息。指所選定的教師是否有能力做好培訓(xùn)，是否了解受訓(xùn)人員，

　　是否有良好的教學(xué)水平，是否掌握受訓(xùn)人員能接受的教學(xué)方法，是否能讓受訓(xùn)人員全部或

　　者部分地接受培訓(xùn)內(nèi)容。

　�、夼嘤�(xùn)時(shí)間選定方面的信息。包括兩方面：一是培訓(xùn)時(shí)機(jī)選擇是否得當(dāng);二是具體培

　　訓(xùn)時(shí)間的確定，這會(huì)直接影響受訓(xùn)人員及教師的情緒，決定著培訓(xùn)效果的好壞。

　�、吲嘤�(xùn)場地選定方面的信息。培訓(xùn)場地要根據(jù)培訓(xùn)具體內(nèi)容而定，不同的培訓(xùn)內(nèi)容要

　　選擇不同的培訓(xùn)場所。

　�、嗍苡�(xùn)群體選擇方面的信息。受訓(xùn)群體的選擇是指根據(jù)受訓(xùn)人員在素質(zhì)、知識水平、

　　經(jīng)驗(yàn)上的不同，選擇相應(yīng)的教材和適宜的授課方式。這主要從培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人員的接受

　　能力來考慮。

　　⑨培訓(xùn)形式選擇方面的信息。指選擇的培訓(xùn)方式是否有助于受培訓(xùn)人員接受培訓(xùn)的內(nèi)

　　容，是否有更好的方法。

　�、馀嘤�(xùn)組織與管理方面的信息。指培訓(xùn)的后勤保證、培訓(xùn)的現(xiàn)場組織等方面的事宜。

　　(2)培訓(xùn)效果評估的指標(biāo)

　�、僬J(rèn)知成果。可用來衡量受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目中強(qiáng)調(diào)的原理、事實(shí)、技術(shù)、程序或過程

　　的熟悉程度，一般應(yīng)用筆試來評估認(rèn)知結(jié)果。

　�、诩寄艹晒�。用來評估技術(shù)或運(yùn)動(dòng)技能，以及行為方式的水平，包括技能學(xué)習(xí)及技能

　　轉(zhuǎn)換兩個(gè)方面�？赏ㄟ^觀察雇員在工作抽樣中的績效來評估受訓(xùn)者掌握技能的水平。技能

　　轉(zhuǎn)換通常是用觀察法來判斷的。

　　(3)情感成果。包括態(tài)度和動(dòng)機(jī)在內(nèi)的成果。評估情感成果的重要途徑是了解受訓(xùn)者對

　　培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)，反應(yīng)通常是在課程結(jié)束時(shí)收集的。情感成果可通過調(diào)查來進(jìn)行衡量。

　　(4)績效成果。包括南于雇員流動(dòng)率或事故發(fā)生率的下降導(dǎo)致的成本降低、產(chǎn)量的提高

　　及產(chǎn)品質(zhì)量或顧客服務(wù)水平的改善。可以用來決策公司為培訓(xùn)計(jì)劃所支付的費(fèi)用。

　　(5)投資同報(bào)率。指培訓(xùn)的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比較。培訓(xùn)成本包括直接和間接成本，收益指公司從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得的價(jià)值。

　　8.培訓(xùn)效果跟蹤與監(jiān)控的程序和方法。

　　答：由于培訓(xùn)監(jiān)控牽涉面廣、影響因素多，所以對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋就必須在多

　　方面進(jìn)行。其程序和方法如下：

　　(1)培訓(xùn)前對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋。對受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)前的狀況摸底，了解受訓(xùn)者在與

　　自己的實(shí)際工作高度相關(guān)的方面的知識、技能和水平，目的是為了與培訓(xùn)后的狀況進(jìn)行比

　　較以測定培訓(xùn)的效果。

　　(2)培訓(xùn)中對培訓(xùn)效果的跟蹤與反饋。主要包括以下內(nèi)容：

　　①受訓(xùn)者與培訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)性，即把培訓(xùn)提供給那些真正需要這些培訓(xùn)的人員。實(shí)際

　　運(yùn)作中有兩種銜接方式：a.是先定培訓(xùn)內(nèi)容，再根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇受訓(xùn)者;b.是先定受訓(xùn)

　　者再定培訓(xùn)內(nèi)容。

　�、谑苡�(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目的認(rèn)知程度。只有當(dāng)受訓(xùn)者對培訓(xùn)項(xiàng)目比較了解后，他才可能對

　　培訓(xùn)產(chǎn)生興趣并有接受培訓(xùn)的積極性。為了高度調(diào)動(dòng)受訓(xùn)者的參與意識，培訓(xùn)的組織者就

　　應(yīng)該采取某些得當(dāng)?shù)拇胧�，向受�?xùn)者寅傳此次培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容、進(jìn)程、方式，讓受訓(xùn)者對

　　培訓(xùn)有一定的了解。

　�、嗯嘤�(xùn)內(nèi)容。監(jiān)控的日的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際提供的培訓(xùn)內(nèi)容與規(guī)劃的培訓(xùn)內(nèi)容之間的差

　　異，保證實(shí)際提供的培訓(xùn)與計(jì)劃高度一致。

　�、芘嘤�(xùn)的進(jìn)度和巾間效果。監(jiān)控培訓(xùn)進(jìn)度是保證培訓(xùn)項(xiàng)目在時(shí)間進(jìn)度和資源投入進(jìn)度

　　方面與規(guī)劃保持一致;監(jiān)控中間效果是評估受訓(xùn)者在不同培訓(xùn)階段的提高和進(jìn)步幅度，及

　　時(shí)發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者取得的進(jìn)步和規(guī)劃預(yù)期的差距并采取補(bǔ)救措施。

　�、菖嘤�(xùn)環(huán)境。在具體培訓(xùn)實(shí)施過程中，需要及時(shí)分析受訓(xùn)者的實(shí)際工作環(huán)境的碴化，

　　調(diào)整培訓(xùn)的實(shí)施環(huán)境，以保證培訓(xùn)適應(yīng)新環(huán)境下的新需求。

　　⑥培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員。

　　(3)培訓(xùn)效果評估。主要包含以下內(nèi)容：

　　①可以以考卷形式或?qū)嶋H探作形式來測試評估受訓(xùn)人員究竟學(xué)習(xí)或掌握了哪些東兩;

　�、谑苡�(xùn)者把在培訓(xùn)中學(xué)到的知識技能是否有效地運(yùn)用到工作中去：

　　⑧如果培訓(xùn)達(dá)到了改進(jìn)受訓(xùn)者工作行為的目的，那么這種改進(jìn)能否提高企業(yè)的經(jīng)營

　　業(yè)績。

　　(4)培洲效率評估。最有效的方法就是提供一份詳細(xì)的培訓(xùn)項(xiàng)目評估報(bào)告，讓他們知道

　　投資后的網(wǎng)報(bào)。

　　9.如何進(jìn)行培訓(xùn)效果評估?

　　答：在培訓(xùn)結(jié)束后評估培訓(xùn)究竟發(fā)揮了多大效果，培訓(xùn)使企業(yè)和受訓(xùn)者發(fā)生了多大程

　　度的改變。效果評估是培訓(xùn)評估的重點(diǎn)，主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　(1)評估受訓(xùn)者究竟學(xué)習(xí)或掌握了哪些東西?可以以考卷形式或?qū)嶋H操作來測試。這時(shí)

　　就需要把測試結(jié)果與培訓(xùn)前對受訓(xùn)者的摸底情況進(jìn)行對比分析。

　　(2)評估受訓(xùn)者的工作究竟發(fā)生了多大的改進(jìn)?即受訓(xùn)者把在培訓(xùn)中學(xué)到的知識技能是

　　否有2效地運(yùn)用到工作中去。如果受訓(xùn)者在培訓(xùn)中學(xué)到的知識技能未能有效地運(yùn)用到工作

　　中去，培訓(xùn)也就沒有發(fā)揮作用。

　　(3)評估企業(yè)的經(jīng)營績效發(fā)生了多大的改進(jìn)?如果一項(xiàng)培訓(xùn)達(dá)到了改進(jìn)受訓(xùn)者工作行為

　　的目的，那么這種改進(jìn)是否有助于提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績?提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績是企業(yè)投資培訓(xùn)的真正目的。

　　lO.簡述研討法的優(yōu)點(diǎn)和難點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

　　答：研討法是指在教師引導(dǎo)下，學(xué)員圍繞某一個(gè)或幾個(gè)主題進(jìn)行交流，相互啟發(fā)的培

　　訓(xùn)方法。

　　(1)研討法的優(yōu)點(diǎn)

　�、俣嘞蚴叫畔⒔涣�。在討論過程中，教師與學(xué)員間，學(xué)員與學(xué)員問相互交流、啟發(fā)和

　　借鑒，及時(shí)反饋，有利于學(xué)員取長補(bǔ)短，開闊思路，促進(jìn)能力的提高。

　�、谝�求學(xué)員積極參與，有利于培養(yǎng)學(xué)員的綜合能力。研討法要求在調(diào)查準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，

　　就研討內(nèi)容提出自己的觀點(diǎn)，找出解決辦法，因而學(xué)員必須獨(dú)立思考，收集、查閱各種資

　　料，分析問題，并用語言表達(dá)，同時(shí)還要能判斷評價(jià)別人的觀點(diǎn)并及時(shí)做出反應(yīng)。

　　③加深學(xué)員對知識的理解。通過對實(shí)際問題的研究、討論，為學(xué)員提供了運(yùn)用所學(xué)知

　　識的機(jī)會(huì)，加深了學(xué)員對原理知識的理解，提高其運(yùn)用能力，并激發(fā)進(jìn)一步學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

　�、苄问蕉鄻樱�適應(yīng)性強(qiáng)，可針對不同的培訓(xùn)目的選擇適當(dāng)?shù)姆椒ā?/P>

　　(2)研討法的難點(diǎn)

　　①研討題目、內(nèi)容的準(zhǔn)備要求較高;

　　②對指導(dǎo)教師的要求較高。

　　(3)選擇研討題目的注意事項(xiàng)

　�、兕}目應(yīng)具有代表性、啟發(fā)性;

　�、陬}目難度要適當(dāng);

　　③研討題目應(yīng)事先提供給學(xué)員，以便做好研討準(zhǔn)備。

　　11.簡述個(gè)別指導(dǎo)法的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　答：個(gè)別指導(dǎo)法和我國以前的“師傅帶徒弟”或“學(xué)徒工制度”相類似。目前我國仍有很

　　多企業(yè)在實(shí)行這種“傳幫帶”式培訓(xùn)方式，主要是通過資歷較深的員工的指導(dǎo)，使新員工能

　　夠迅速掌握崗位技能。

　　(1)個(gè)別指導(dǎo)法的優(yōu)點(diǎn)

　�、傩聠T工在師傅指導(dǎo)下開始工作，可以避免盲目摸索;

　�、谟欣�于新員工盡快融入團(tuán)隊(duì);

　�、劭梢韵�除剛從高校畢業(yè)的受訓(xùn)者開始工作時(shí)的緊張感;

　�、苡欣�于企業(yè)傳統(tǒng)優(yōu)良工作作風(fēng)的傳遞;

　�、菪聠T工可從指導(dǎo)人處獲取豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　(2)個(gè)別指導(dǎo)法的缺點(diǎn)

　�、贋榉乐剐聠T工對自己構(gòu)成威脅，指導(dǎo)者可能會(huì)有意保留自己的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，從而使

　　指導(dǎo)浮于形式;

　　②指導(dǎo)者本身水平對新員工的學(xué)習(xí)效果有極大影響;

　�、壑笇�(dǎo)者不良的工作習(xí)慣會(huì)影響新員工;

　　④不利于新員工的工作創(chuàng)新。

　　12.簡述角色扮演法的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　答：角色扮演法是在一個(gè)模擬真實(shí)的工作情境中，讓參加者身處模擬的日常工作環(huán)境

　　之中，并按照他在實(shí)際工作中應(yīng)有的權(quán)責(zé)來擔(dān)當(dāng)與實(shí)際工作類似的角色，模擬性地處理工

　　作事務(wù)，從而提高處理各種問題的能力。這種方法的精髓在于“以動(dòng)作和行為作為練習(xí)的內(nèi)

　　容來開發(fā)設(shè)想”。也就是說，學(xué)員們不是針對某問題相互對話，而是針對某問題采取實(shí)際行

　　動(dòng)，以提高個(gè)人及集體解決問題的能力。

　　(1)角色扮演法的優(yōu)點(diǎn)

　�、賹W(xué)員參與性強(qiáng)，學(xué)員與教師之間的互動(dòng)交流充分，可以提高學(xué)員培訓(xùn)的積極性;

　�、诮巧�扮演中特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)效果;

　　③在角色扮演過程中，學(xué)員之間需要進(jìn)行交流、溝通與配合，因此可增加彼此之間的

　　感情交流，培養(yǎng)他們的溝通、自我表達(dá)、相互認(rèn)知等社會(huì)交往能力;

　�、茉诮巧�扮演過程中，學(xué)員可以互相學(xué)習(xí)，及時(shí)認(rèn)識到自身存在的問題并進(jìn)行改正，

　　明白本身的不足，使各方面能力得到提高;

　　⑤提高學(xué)員業(yè)務(wù)能力，同時(shí)加強(qiáng)了其反應(yīng)能力和心理素質(zhì);

　�、蘧哂懈叨鹊撵`活性，實(shí)施者可以根據(jù)培訓(xùn)的需要改變受訓(xùn)者的角色，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，

　　同時(shí)，角色扮演對培訓(xùn)時(shí)間沒有任何特定的限制，視要求而決定培訓(xùn)時(shí)間的長短。

　　(2)角色扮演法的缺點(diǎn)

　�、賵鼍笆侨藶樵O(shè)計(jì)的，如果設(shè)計(jì)者沒有精湛的設(shè)計(jì)能力，設(shè)計(jì)出來的場景可能會(huì)過于

　　簡單，使受訓(xùn)者得不到真正的角色鍛煉、能力提高的機(jī)會(huì);

　　②實(shí)際工作環(huán)境復(fù)雜多變，而模擬環(huán)境卻是靜態(tài)的，不變的;

　�、郯缪葜械膯栴}分析限于個(gè)人，不具有普遍性;

　�、苡袝r(shí)學(xué)員由于自身原因，參與意識不強(qiáng)，角色表現(xiàn)漫不經(jīng)心，影響培訓(xùn)效果。

　　綜上所述，角色扮演法既有優(yōu)點(diǎn)，又有不足之處，是一種難度很高的培訓(xùn)和測評方法。

　　要想達(dá)到理想的培訓(xùn)和測評效果就必須進(jìn)行嚴(yán)格的情景模擬設(shè)計(jì)，同時(shí)，保證角色扮演全

　　過程的有效控制，隨時(shí)糾正可能產(chǎn)生的問題。 ’

　　13.簡述事件處理法的基本程序。

　　答：事件處理法的基本程序如下：

　　(1)準(zhǔn)備階段

　�、僦笇�(dǎo)員確定培訓(xùn)對象及人數(shù);

　�、谥笇�(dǎo)員確定議題的大致范圍，范圍不宜過窄，以免學(xué)員“無話可說”;

　�、勖课粚W(xué)員根據(jù)議題制作個(gè)人親歷案例;

　　④指導(dǎo)員將學(xué)員分組，每組5～6人;

　　⑤確定會(huì)議地點(diǎn)和會(huì)議時(shí)間;

　�、拗笇�(dǎo)員應(yīng)準(zhǔn)備的知識包括：個(gè)案研究法的一般方法、實(shí)施要點(diǎn)及其他應(yīng)用個(gè)案研究

　　法進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意的問題;事件處理法特有的方法、注意點(diǎn)、背景特色以及會(huì)議后的

　　評價(jià)。

　　(2)實(shí)施階段

　　①指導(dǎo)員向各小組成員介紹本法實(shí)施概要、背景特色及注意點(diǎn);

　　②各小組簡單介紹小組成員所提出的個(gè)案，包括問題名稱及發(fā)生狀況;

　　③從較容易討論的內(nèi)容開始，由指導(dǎo)員或組長排定討論程序;

　　④各組開始進(jìn)行討論：先提出個(gè)案，由各組組員收集信息。個(gè)案制作者在討論到他制

　　作的個(gè)案時(shí)，應(yīng)作為這輪討論的主持人，其他組員收集信息時(shí)可質(zhì)詢主持人。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，

　　組員相互討論，并闡述個(gè)人的解決方法。組長或指導(dǎo)員組織學(xué)員進(jìn)行評價(jià)，討論“學(xué)到些什

　　么”。

　　(3)實(shí)施要點(diǎn)

　�、僦笇�(dǎo)員確定的議題范圍不宜過窄，以免學(xué)員們沒有問題可討論。

　�、谥谱鱾�(gè)人親歷案例時(shí)應(yīng)注意：這一案例應(yīng)該是你親身經(jīng)歷的問題中最難解決的一個(gè)

　　實(shí)例;應(yīng)盡可能是最近發(fā)生的;應(yīng)是工作上經(jīng)常發(fā)生的，難以判斷、把握和處理，不能任

　　其再次發(fā)生的;要簡單記述該案例的背景。由于提出個(gè)案是為學(xué)習(xí)、討論，因此不管成功

　　還是失敗的例子都可選擇，但必須選擇自己親身經(jīng)歷的案例。

　�、塾涗泜�(gè)案發(fā)生的背景時(shí)應(yīng)依據(jù)的5W2H原則：何人(Who)、何事(what)、何時(shí)

　　(When)、何地(where)、何物(’Which)、如何做(how)、多少費(fèi)用(how much)。

　�、芨鹘M討論時(shí)應(yīng)注意：學(xué)員自主討論，指導(dǎo)員不參加討論;自主討論時(shí)，必須明確討

　　論目標(biāo)，并注意時(shí)間的控制，每個(gè)個(gè)案進(jìn)行時(shí)間約為30～40分鐘;主持人在同答組員咨詢

　　時(shí)，應(yīng)回答事件發(fā)生前的背景情況，而不是事件發(fā)生后的解決策略。

　　⑤在討論“學(xué)到什么”時(shí)，需多花費(fèi)些時(shí)間。

　　14.起草培訓(xùn)制度應(yīng)包括哪些內(nèi)容?(2005年l1月二級真題)

　　答：企業(yè)人力資源管理部門在起草某一項(xiàng)具體的培訓(xùn)制度時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意其結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

　　的完整性和一致性，一項(xiàng)具有良好的適應(yīng)性、實(shí)用性和可行性的培訓(xùn)制度至少應(yīng)包括以下

　　幾方面的基本內(nèi)容：

　　(1)制定企業(yè)員工培訓(xùn)制度的依據(jù);

　　(2)實(shí)施企業(yè)員工培訓(xùn)的目的或宗旨;

　　(3)企業(yè)員工培訓(xùn)制度實(shí)施辦法;

　　(4)企業(yè)培訓(xùn)制度的核準(zhǔn)和實(shí)行;

　　(5)企業(yè)培訓(xùn)制度的解釋與修訂。

　　15.企業(yè)對新招聘員工的入職培訓(xùn)制度和培訓(xùn)激勵(lì)制度包括哪些內(nèi)容?

　　答：(1)人職培訓(xùn)制度應(yīng)當(dāng)主要包括以下內(nèi)容：

　�、倥嘤�(xùn)的意義和目的;

　�、谛枰獏⒓拥娜藛T界定;

　�、厶厥馇闆r不能參加人職培訓(xùn)的解決措施;

　�、苋寺毰嘤�(xùn)的主要責(zé)任區(qū)(部門經(jīng)理還是培訓(xùn)組織者);

　�、萑寺毰嘤�(xùn)的基本要求標(biāo)準(zhǔn)(內(nèi)容、時(shí)間、考核等);

　　⑥人職培訓(xùn)的方法。

　　(2)激勵(lì)制度如下：

　　①完善的崗位任職資格要求;②公平、公正、客觀的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn);

　�、酃�平競爭的晉升規(guī)定;

　　④以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的分配原則。