1[.單選題]對于旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，導游的態(tài)度應是( )。

　　A.不介入

　　B.由其自行解決

　　C.設法調(diào)解

　　D.請旅行社處理

　　[答案]A

　　[解析]對于旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，導游人員的態(tài)度應是不介入。

　　2[.單選題]如游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)和單位參觀，導游應( )。

　　A.報告旅行社

　　B.斷然拒絕

　　C.婉言拒絕

　　D.讓游客自己處理

　　[答案]C

　　[解析]當游客在游覽時提出去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導游人員應婉言拒絕，不得自作主張答應游客的這種要求，必要時，必須提醒對方尊重中國方面的有關規(guī)定。

　　3[.單選題]一名游客購物回飯店后，因?qū)︻伾�不滿意而要求導游幫他退換，導游應( )。

　　A.陪同前往，幫游客與商店交涉

　　B.讓游客自己去商店退換

　　C.告訴游客不屬于自己的工作范圍

　　D.告知游客商品出了店就不能更換

　　[答案]A

　　[解析]當游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游人員幫其退換，導游人員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。

　　4[.單選題]游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游幫其退換，導游( )。

　　A.幫游客叫車，讓他自己去換

　　B.幫游客聯(lián)系，請司機陪同前往

　　C.告訴游客，離店的物品不能退換

　　D.積極協(xié)助，必要時陪同前往

　　[答案]D

　　[解析]當游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游人員幫其退換，導游人員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。

　　5[.單選題]游客要求自費觀看計劃外文娛節(jié)目時，導游應( )。

　　A.婉言拒絕

　　B.報告旅行社，等待領導通知

　　C.協(xié)助解決，提醒客人注意安全

　　D.斷然拒絕

　　[答案]C

　　[解析]旅游者提出要求自費觀看計劃外文娛節(jié)目時，在時間允許的情況下，導游人員應積極協(xié)助。可采用以下幾種方法：一是與接待社有關部門聯(lián)系，請其報價;二是協(xié)助解決，提醒客人注意安全;三是如果客人執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游人員必須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。

　　6[.單選題]外國游客在旅游團的活動結(jié)束后，不隨團離境，無特殊原因要求延長簽證時，導游應( )。

　　A.陪同客人到公安局辦理延長簽證手續(xù)

　　B.可滿足其要求

　　C.給予婉拒

　　D.請示旅行社

　　[答案]C

　　[解析]旅游團的游覽活動結(jié)束后，由于某種原因，游客不隨團離開或出境，要求延長逗留期限，地陪應酌情處理：若不需辦理延長簽證的一般可滿足其要求;無特殊原因游客要求延長簽證，原則上應予婉拒;若有明確特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應請示旅行社領導，向其提供必要的幫助。

　　7[.單選題]由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故稱為( )。

　　A.一般事故

　　B.責任事故

　　C.自然事故

　　D.非責任事故

　　[答案]B

　　[解析]旅游故障是指因旅游服務部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，一般可分為責任事故和自然事故兩種，其中責任事故是由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故;自然事故也稱非責任事故，是指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。

　　8[.單選題]由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故稱為( )。

　　A.輕微事故

　　B.一般事故

　　C.責任事故

　　D.自然事故

　　[答案]D

　　[解析]旅游故障是指因旅游服務部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，一般可分為責任事故和自然事故兩種，其中責任事故是由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故;自然事故也稱非責任事故，是指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。

　　9[.單選題]下列造成導游漏接的主觀原因中，錯誤的是( )。

　　A.司機遲到

　　B.導游遲到

　　C.沒有認真閱讀接待計劃

　　D.舉牌接站的地方選擇不當

　　[答案]A

　　[解析]造成漏接既有客觀也有主觀的原因。其中由于主觀原因造成的漏接主要有由于導游人員自身工作不夠細致，沒有認真閱讀接待計劃，把旅游團(者)抵達的日期、時間、地點搞錯;導游人員遲到，沒有按預定的時間提前抵達接站地點;由于某種原因，班次變更，旅游團提前到達，接待社有關部門在接到上一站通知后，在接待計劃中注明，但導游人員沒有認真閱讀，仍按原計劃接站;導游人員沒有查對新的航班時刻，特別是新、舊時刻交替時，“想當然”仍按舊時刻表的時間接站;導游人員舉牌接站的地方選擇不當，因為造成漏接事故。

　　10[.單選題]下列造成導游漏接的客觀原因中，錯誤的是( )。

　　A.司機遲到

　　B.交通堵塞

　　C.導游遲到

　　D.國際航班提前抵達

　　[答案]C

　　[解析]造成漏接既有客觀也有主觀的原因。其中由于客觀原因造成的漏接主要有由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵達，但漏發(fā)變更通知，造成漏接;接待社已接到變更通知，但有關人員沒有及時通知該團地陪，造成漏接;司機遲到，未能按到達接站地點，造成漏接;由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場(車站)，造成漏接;由于國際航班提前抵達或游客在境外中轉(zhuǎn)站乘其他航班而造成漏接。