二、多項(xiàng)選擇題

　　39、旅游團(tuán)中部分游客要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛演出，導(dǎo)游人員應(yīng)( )

　　A 若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換

　　B 耐心解釋，說服游客

　　C 游客如堅(jiān)持調(diào)換，告知費(fèi)用不退，出現(xiàn)問題后果自負(fù)，并出具書面協(xié)議，讓游客簽字

　　D游客如堅(jiān)持調(diào)換，導(dǎo)游人員可協(xié)助，但費(fèi)用自理

　　40、旅游團(tuán)到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者因個(gè)人愛好，希望不按規(guī)定的路線游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)( )

　　A 一般不答應(yīng)其要求，以免影響旅游計(jì)劃的實(shí)施

　　B 若環(huán)境許可，可以答應(yīng)，但要提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)

　　C 勸游客盡量隨團(tuán)活動(dòng)，若游客強(qiáng)烈堅(jiān)持，應(yīng)與其簽訂有關(guān)單獨(dú)活動(dòng)協(xié)議

　　D 若環(huán)境許可，可以答應(yīng)，必要時(shí)給游客留一字條，注明集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)及飯店信息等，以備不時(shí)之需

　　41、面對(duì)旅游者的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握處理個(gè)別要求的一般原則，包括( )

　　A多向游客提供超常服務(wù)的原則 B請(qǐng)示匯報(bào)的原則

　　C 堅(jiān)持為大家服務(wù)的原則 D冷靜對(duì)待無理取鬧者的原則

　　42、導(dǎo)游員對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易程度如何、合理與否，都應(yīng)( )

　　A 給予足夠的重視 B 及時(shí)地給予處理

　　C 合情、合理地給予處理 D 力爭(zhēng)使大家愉快地旅行游覽

　　43、游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握一些處理個(gè)別要求的心理服務(wù)技能，這些技能包括( )

　　A 了解游客 B 多提供超常服務(wù) C 使用柔性語(yǔ)言 D 微笑服務(wù)

　　44、導(dǎo)游人員若想了解所帶的旅游團(tuán)中的游客，就要( )

　　A 尊重游客 B 觀察游客 C 認(rèn)真傾聽 D使用柔性語(yǔ)言 E微笑服務(wù)

　　45、某旅游團(tuán)中一游客多次來華已經(jīng)游覽過某一景點(diǎn)而要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員進(jìn)行勸導(dǎo)之后，此游客堅(jiān)持單獨(dú)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)( )

　　A 與其簽訂有關(guān)單獨(dú)活動(dòng)協(xié)議 B 提醒其帶上飯店的店徽

　　C 提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn) D提醒其晚餐用餐時(shí)間和地點(diǎn)

　　46、旅游團(tuán)中張先生已經(jīng)多次來廣東旅游，在游覽白云山之前，張先生跟導(dǎo)游人員說，已經(jīng)游覽過白云山了，強(qiáng)烈堅(jiān)持自由活動(dòng)。導(dǎo)游人員與之簽訂相關(guān)單獨(dú)活動(dòng)協(xié)議之后，還應(yīng)寫一便條交給張先生。便條上應(yīng)注明( )

　　A 集合時(shí)間和地點(diǎn) B飯店的名稱和電話 C 用餐的時(shí)間與地點(diǎn) D前往目的地的名稱與地址

　　47、李某在旅游商店看中了一件精美的工藝品，但當(dāng)時(shí)缺貨，于是李某請(qǐng)導(dǎo)游等商店到貨了幫他代購(gòu)，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)( )

　　A 婉言拒絕 B推托不了，要請(qǐng)李某寫下委托書

　　C推托不了，要請(qǐng)示旅游社領(lǐng)導(dǎo) D接受李某的委托

　　48、王小姐性格比較孤僻，團(tuán)隊(duì)聚餐時(shí)她希望在客房用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)( )

　　A了解情況，勸其一起用餐 B如餐廳提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可滿足其要求

　　C建議其自行點(diǎn)菜 D告知其相關(guān)費(fèi)用自理

　　E主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間，以示關(guān)懷

　　49、旅游團(tuán)中游客張某性情古怪，在旅游中無緣無故提出提前離團(tuán)，此時(shí)導(dǎo)游人員的正確做法是( )

　　A配合領(lǐng)隊(duì)做好說服工作 B請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予協(xié)助C應(yīng)勸張某繼續(xù)隨團(tuán)旅游，設(shè)法給予彌補(bǔ) D勸阻無效可滿足他的要求，但告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還 E經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后，可滿足他的要求，告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)

　　50、在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕的要求有( )

　　A由于同房的團(tuán)友打鼾，游員提出換房 B外國(guó)游客盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的歌舞晚會(huì) C中秋時(shí)節(jié)時(shí)，游客請(qǐng)導(dǎo)游人員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥?D一外國(guó)游客簽證期滿，但要求延長(zhǎng)在本地的游覽時(shí)間 E旅游團(tuán)中游客希望帶自己的親友隨團(tuán)一起活動(dòng)

　　51、外國(guó)旅游者因特殊原因，要求逗留期限，導(dǎo)游人員在請(qǐng)示旅社之后應(yīng)陪同旅客持( )到當(dāng)?shù)毓�安局辦理簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。

　　A旅行社的證明 B護(hù)照 C旅游團(tuán)的名單 D集體簽證 E照片

　　52、在引導(dǎo)游客購(gòu)買古玩時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意( )

　　A建議游客去文物商店或其他指定商店購(gòu)買 B提醒游客保存發(fā)票并不要去掉古玩上的火漆印 C勸阻游客在地?cái)偵线x購(gòu)古玩并告知中國(guó)海關(guān)的規(guī)定 D如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門

　　E如是古舊圖書、字畫等，要有商家的正規(guī)發(fā)票才可以出境

　　53、游客提出飲食方面的特殊要求，若協(xié)議書上有明確規(guī)定，接待方應(yīng)( )

　　A早做安排 B地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)的情況 C不折不扣的兌現(xiàn) D盡可能予以滿足 E協(xié)助其自行解決

　　54、某國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)入餐廳之后，要求將中餐換成西餐，導(dǎo)游員的做法是( )

　　A盡量與餐廳聯(lián)系，按有規(guī)定辦理 B婉言拒絕，做好解釋工作

　　C視情況而定，一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)與餐廳聯(lián)系 D若游客堅(jiān)持換餐，建議他們自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理 E若游客堅(jiān)持換餐，應(yīng)盡快與餐廳聯(lián)系

　　55、若個(gè)別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正�；顒�(dòng)，導(dǎo)游人員可以( )

　　A請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)助解決 B 直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道

　　C向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助 D在客觀上孤立無理取鬧者

　　56、游客要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品，如游客確實(shí)不能親自送去，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可接受委托，但要請(qǐng)旅客寫下委托書，要求注明物品的( )

　　A數(shù)量 B重量 C名稱 D品牌 E特征