三、簡答題

　　1、(本小題8分。)君豪是C國一家經濟型酒店。隨著市場競爭的日益激烈，該酒店客戶收入不斷下降、餐飲收入入不敷出，員工對酒店的績效考核體系強烈不滿。

　　君豪酒店目前的考核指標以財務指標為唯一考核依據(jù)，采用相互打分的方式，績效考核僅僅實現(xiàn)了考核功能，但是員工并不清楚自己的工作對酒店的貢獻。公司對員工所關注的高績效回報沒有客觀的評價標準，績效考核流于形式。據(jù)此君豪對發(fā)展戰(zhàn)略進行了梳理，并根據(jù)平衡計分卡的四個維度，提取了下一年度酒店的關鍵績效指標。

　　(1)提高酒店的凈資產收益率，使之達到1.8%。

　　(2)提高健康和安全系數(shù)，衛(wèi)生清潔達標率為100%，各系統(tǒng)設施設備維修及時率達100%。

　　(3)客人投訴率下降3%。

　　(4)增強酒店員工的企業(yè)意識，建立以績效為導向的企業(yè)文化。

　　(5)完善各部門、各崗位工作標準化流程。

　　(6)經營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達到10%。

　　(7)引進本土國際化人才，走特色化、專業(yè)化的道路。

　　(8)強化品牌認知度，保持品牌忠誠度。

　　<1> 、根據(jù)平衡計分卡業(yè)績衡量方法，對關鍵績效指標進行分類。

　　<2> 、簡要分析平衡計分卡業(yè)績計量方法的作用。