考點(diǎn)15：投訴處理基本要求 ★

　　(一)建立投訴處理機(jī)制

　　銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 。

　　(二)暢通投訴渠道

　　銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接;與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示 。

　　(三)明確投訴處理時(shí)限

　　技訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。

　　(四)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果

　　銀行應(yīng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

　　【判斷題】銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利，投訴電話應(yīng)單獨(dú)設(shè)立。( )

　　A.正確 B.錯(cuò)誤

　　答案：B

　　解析：投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接;與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的,在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。

　　考點(diǎn)16：一般性投訴處理 ★

　　(一)基本原則

　　1. 積極主動(dòng)原則

　　做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度。

　　2. 客觀公正原則

　　3. 專業(yè)原則

　　4. 效率原則

　　力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問(wèn)題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。

　　5. 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

　　投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

　　(二)相關(guān)要點(diǎn)

　　1. 注重服務(wù)禮儀

　　2. 明確投訴處理流程

　　3. 掌握投訴處理技巧

　　4. 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

　　員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫連接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。

　　考點(diǎn)17：重大投訴處理 ★

　　(一)基本原則

　　1. 積極應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)

　　2. 有效控制、減少影響

　　3. 公正誠(chéng)信、實(shí)事求是

　　(二)相關(guān)要點(diǎn)

　　投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待消費(fèi)者。對(duì)政府有關(guān)部門(mén)、人大、政協(xié)部門(mén)、銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。

　　銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀保監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。

　　23.5 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任概述

　　考點(diǎn)18：履行社會(huì)責(zé)任 ★

　　2012年，銀監(jiān)會(huì)頒布了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)監(jiān)管指引》，將社會(huì)責(zé)任類指標(biāo)作為五大類指標(biāo)之一專門(mén)納入績(jī)效考評(píng)中。在銀保監(jiān)會(huì)的支持和推動(dòng)下，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已連續(xù)七年公布《中國(guó)銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》。

　　銀保監(jiān)會(huì)敦促大型商業(yè)銀行編制企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，并經(jīng)國(guó)際大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所鑒證后公開(kāi)批露。

　　(一)推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任

　　1. 促進(jìn)助學(xué)貸款可持續(xù)發(fā)展

　　2. 做好重大活動(dòng)、重要節(jié)假日金融服務(wù)

　　3. 支持抗災(zāi)救災(zāi)和災(zāi)區(qū)重建

　　4. 支持公益事業(yè)和貧困地區(qū)發(fā)展

　　(二)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任概述

　　《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)企業(yè)社會(huì)責(zé)任指引》強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹(shù)立正確的價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)理念，建設(shè)具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)文化，積極投身公益事業(yè)，優(yōu)化資源配置，支持社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

　　考點(diǎn)19：綠色金融 ★

　　(一)節(jié)能減排

　　(二)提高能效

　　(三)綠色信貸

　　銀保監(jiān)會(huì)制定了《綠色信貸指引》。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略高度推進(jìn)綠色信貸，加大對(duì)綠色經(jīng)濟(jì)、低碳經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)的支持，防范環(huán)境和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，提升自身的環(huán)境和社會(huì)表現(xiàn)，并以此優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)水平，促進(jìn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。