23.3 主要銀行業(yè)務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　考點(diǎn)6：儲(chǔ)蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　(一)消費(fèi)者的主要權(quán)利

　　消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值 1 萬美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理;超過上述金額的，憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。銀行憑消費(fèi)者有效身份證件和經(jīng)外匯局簽章的《 提取外幣現(xiàn)鈔備案表》為其辦理提取外幣現(xiàn)鈔手續(xù)。

　　消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值 5000 美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理;超過上述金的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關(guān)簽章的《人民共和國海關(guān)進(jìn)境旅客行李物品申報(bào)單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。銀行應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上標(biāo)注存款銀行名稱、存款金額及存款日期。

　　(二)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示

　　1. 定活兩便儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人通知存款計(jì)結(jié)息較特殊，有必要向客戶特別提示;

　　2. 按照國家《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定，定期儲(chǔ)蓄過期利息按活期利率計(jì)算。

　　考點(diǎn)7：支付結(jié)算消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　“恪守信用，履約付款;誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配;銀行不墊款”。

　　銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示：

　　未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票喪失，不得掛失止付。銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對(duì)出票人以外的前手的追索權(quán)。

　　考點(diǎn)8：銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示：

　　建議消費(fèi)者在信用卡“憑密碼消費(fèi)”和“憑簽名消費(fèi)”兩種交易確認(rèn)方式中，優(yōu)先選擇憑密碼消費(fèi)方式。如因特殊情況，消費(fèi)者要他人代為申辦借記卡的，代理人將卡片交給消費(fèi)者本人后，不要使用代辦人設(shè)定的密碼進(jìn)行交易，一定要通過銀行指定渠道修改密碼，確保賬戶安全。

　　考點(diǎn)9：個(gè)人貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　個(gè)人貸款采用抵押擔(dān)保方式的，在貸款結(jié)清后，銀行應(yīng)配合抵押人前往相關(guān)抵押登記管理部門辦理抵押物解除抵押手續(xù)。

　　個(gè)人貸款采用質(zhì)押擔(dān)保方式的，在貸款結(jié)清后，銀行應(yīng)將質(zhì)押物移交質(zhì)押人。

　　銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示：

　　1. 為避免將借款支付錯(cuò)誤，并規(guī)避由此帶來的法律責(zé)任，應(yīng)在借款合同中作出如下約定：“借款人不可撤銷申請(qǐng)并委托貸款人將借款直接劃入本合同第××條約定的借款人交易對(duì)象的賬戶。借款人對(duì)支付信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。借款人的支付委托申請(qǐng)存在與合同約定不符、交易資料不完備或者不真實(shí)等情的，貸款人可以不發(fā)放、不支付相應(yīng)的借款;由此造成借款人對(duì)交易對(duì)象違約或者形成其他損失的，貸款人不承擔(dān)責(zé)任。因借款人提供的支付信息不準(zhǔn)確、不完整導(dǎo)致貸款資金支付失敗或支付延誤，由此造成借款人對(duì)交易對(duì)手違約或者形成其他損失的，貸款人不承擔(dān)責(zé)任。借款人承諾：貸款人將借款資金按本條約定進(jìn)行劃款，即視同貸款人已依據(jù)約定向借款人發(fā)放借款，且借款人收妥借款資金。借款人了解并自愿承擔(dān)與本條約定相關(guān)的所有風(fēng)險(xiǎn)�！�

　　2. 個(gè)貸業(yè)務(wù)借款合同一般為銀行提供的格式合同。

　　考點(diǎn)10：代收代付業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　代收代付業(yè)務(wù)，是銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代為辦理指定款項(xiàng)的收付事宜的業(yè)務(wù)，例如代理各項(xiàng)公用事業(yè)收費(fèi)、代理行政事業(yè)性收費(fèi)和財(cái)政性收費(fèi)、代理財(cái)政性補(bǔ)貼發(fā)放、代發(fā)工資、代扣住房按揭消費(fèi)貸款還款等。

　　(一)消費(fèi)者的主要權(quán)利

　　在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為受托方執(zhí)行委托單位的收付指令，銀行僅對(duì)指令執(zhí)行的準(zhǔn)確與否負(fù)責(zé)，而不對(duì)收付指令的正確與否負(fù)責(zé)。因此，消費(fèi)者向銀行的權(quán)利主張僅限于一般結(jié)算賬戶的交易明細(xì)查詢、對(duì)賬服務(wù)等;對(duì)于代收付出現(xiàn)的錯(cuò)漏，消費(fèi)者應(yīng)首先向委托單位進(jìn)行查詢、主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢;確屬銀行執(zhí)行收付指令錯(cuò)漏的，銀行應(yīng)按照協(xié)議規(guī)定進(jìn)行糾正。

　　(二)銀行的主要義務(wù)

　　首先，按照委托單位收付指令，執(zhí)行代收代付業(yè)務(wù)，并為業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。其次，法律、行政法規(guī)及相關(guān)協(xié)議規(guī)定銀行應(yīng)履行的其他義務(wù)。

　　(三)銀行給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示

　　首先，消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應(yīng)向銀行或委托收付單位進(jìn)行查詢。

　　其次，消費(fèi)者要關(guān)注自身賬戶收支情況，及時(shí)核對(duì)賬單，遇有不明原因、金額異常的收支明細(xì)，應(yīng)盡快向委托收付單位或銀行進(jìn)行查詢。

　　考點(diǎn)11：電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　(一)消費(fèi)者的主要權(quán)利

　　銀行按規(guī)定對(duì)電子銀行服務(wù)內(nèi)容、操作流程或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行調(diào)整后，若消費(fèi)者不同意接受調(diào)整內(nèi)容，有權(quán)向銀行申請(qǐng)終止相關(guān)電子銀行服務(wù)，但在申請(qǐng)終止相關(guān)電子銀行服務(wù)之前使用該服務(wù)的，仍當(dāng)遵守相關(guān)調(diào)整內(nèi)容。

　　(二)銀行的主要義務(wù)

　　應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地執(zhí)行消費(fèi)者發(fā)送的有效電子交易指令。但對(duì)于以下情況，銀行不承擔(dān)任何責(zé)任：銀行接收到的指令信息不完整或信息內(nèi)容有誤;消費(fèi)者賬戶 可用余額或信用額度不足;消費(fèi)者賬戶資金被依法凍結(jié)或扣劃;消費(fèi)者未能按照銀行有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確操作;消費(fèi)者的行為出于欺詐等惡意目的;不可抗力或其他不屬于銀行過失的原因 。

　　(三)給電話銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示：

　　1. 提示消費(fèi)者牢記本行客戶服務(wù)專用電話號(hào)碼，直接撥打本行客服電話辦理電話銀行業(yè)務(wù)。其他任何電話均不能受理電話銀行業(yè)務(wù)。

　　2. 提示消費(fèi)者盡可能選擇綁定電話(手機(jī))號(hào)碼對(duì)外轉(zhuǎn)賬的模式。

　　考點(diǎn)12：理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ★

　　商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，向投資者充分披露信息和揭示風(fēng)險(xiǎn)，不得宣傳或承諾保本保收益，不得誤導(dǎo)投資者購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相匹配的理財(cái)產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)每半年披露其從事理財(cái)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有關(guān)信息 。

　　【注意】其余內(nèi)容請(qǐng)參考第7章 7.6 理財(cái)業(yè)務(wù)。

　　23.4 消費(fèi)者投訴處理

　　考點(diǎn)13：投訴途徑 ★

　　1. 銀行分支機(jī)構(gòu)接訪或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場受理的消費(fèi)者投訴;

　　2. 客戶服務(wù)中心受理的消費(fèi)者投訴;

　　3. 通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、人大、政協(xié)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。

　　考點(diǎn)14：投訴分類 ★

　　按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。