三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。

37.請列舉出企業(yè)與客戶互動的渠道。

38.請簡述網(wǎng)絡廣告的類型。

39.簡答融資應考慮的因素。

40.簡答知識的類型。

41.簡答準時采購的基本思想。

四、論述題（本大題10分）

42.論述網(wǎng)絡財務的特點。

五、案例題（本大題共20分）

43.中國平安客戶關系系統(tǒng)（CRM）

中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM（客戶關系管理）實施”獎及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關系管理水平繼續(xù)向國際領先標準邁進。此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。

中國平安從20世紀90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時（ANYTIME）、無論何地（ANYWHERE）、無論以何種方式（ANYWAY），努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務中心和業(yè)務員直接銷售服務系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務體系。

CRM的最終目標是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務。實際上，95511（中國平安電話中心）通過最方便的通信渠道（互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等）充當著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心（95511）于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構(gòu)及其下屬機構(gòu)的壽險服務、電子商務及證券服務，采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務、保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標客戶的電話銷售服務等。

2004年，全年電話服務量1410萬，2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比，超出30%。為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領先地位，中國平安努力將“促進服務專業(yè)化和客戶體驗管理（CEM）”作為其服務主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關鍵的區(qū)別因素。

問題：（1）結(jié)合案例，談談中國平安的CRM服務體系。（10分）

（2）結(jié)合案例，談談客戶關系管理基本流程包含的階段。（10分）