11.對于潛在價值高而歷史價值低的客戶可采用的策略是()

　　A.維持

　　B.投資

　　C.放棄

　　D.培育

　　12.一個完整的有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由四個子系統(tǒng)構(gòu)成的，即業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和()

　　A.信息技術(shù)管理

　　B.數(shù)據(jù)庫管理

　　C.呼叫中心管理

　　D.售后服務(wù)管理

　　13.一個客戶的價值由三部分組成，即歷史價值、當(dāng)前價值和()

　　A.終生價值

　　B.潛在價值

　　C.期望價值

　　D.基礎(chǔ)價值

　　14.企業(yè)集中處理大量打入或打出電話的場所是()

　　A.商務(wù)中心

　　B.售后服務(wù)中心

　　C.投訴中心

　　D.呼叫中心

　　15.組織結(jié)構(gòu)柔性化的典型組織形式是()

　　A.虛擬組織

　　B.矩陣型組織

　　C.臨時團(tuán)隊

　　D.事業(yè)部制組織