三、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共5小題，每小題3分，共15分）

1.物業(yè)服務(wù)合同

2.用戶入伙

3.安保管理

4.物業(yè)清潔管理

5.風(fēng)險(xiǎn)

四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述物管企業(yè)用戶關(guān)系管理的原則（回答其中五條即可）。

2.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理公司給水系統(tǒng)管理的措施。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)承租方的權(quán)利。

4.簡(jiǎn)述物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的必要性。

五、論述題（本大題10分）來(lái)自www.Examw.com

試論述物業(yè)管理公司搞好物業(yè)環(huán)境管理的措施。

六、案例題（本大題15分）

　　某物業(yè)管理企業(yè)去年底拿到了本市物管企業(yè)的第一本ISO9000的論證證書(shū)，如今半年過(guò)去了，員工卻頗有怨言，說(shuō)企業(yè)拼湊出一本質(zhì)量手冊(cè)，只為麻煩員工：有些事情原來(lái)程序很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在審批程序相當(dāng)復(fù)雜。實(shí)際操作中，很多質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的程序只是走過(guò)場(chǎng)的形式，應(yīng)付上級(jí)機(jī)關(guān)檢查。結(jié)果質(zhì)量手冊(cè)只是寫(xiě)在紙上，掛在墻上；看似轟轟烈烈，卻未扎扎實(shí)實(shí)，既無(wú)人過(guò)問(wèn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，也未總結(jié)實(shí)施效果。

　　請(qǐng)就上述現(xiàn)象論述物業(yè)管理企業(yè)推行ISO9000應(yīng)注意的問(wèn)題。

（自考真題暫不提供答案）