三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）

1.強制性標準

2.過程

3.項目

4.質量保證體系

5.質量記錄

四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）

1.簡述ISO9000族標準的產(chǎn)生歷史背景和作用。

2.簡述物業(yè)管理服務的范圍和過程。

3.簡述“全員參與”原則的含義。

4.實施ISO9004：2000標準，對物業(yè)管理企業(yè)有何作用。

5.簡述質量體系審核的內容和分類。

五、論述題(本大題10分)

什么是“以顧客為關注焦點”原則，應采取哪些措施來貫徹該原則？