16．最有可能使用“詳細提要”的情況是（      ）

A．演講者有豐富經驗                                   B．講演時間較短

C．對主題比較熟悉                                      D．做正式會議發(fā)言

17．報告的基本結構中首先要準確說明寫的內容及其原因的部分是（      ）

A．摘要                                                        B．目錄

C．授權調查范圍                                          D．正文

18．在處理顧客投訴電話時，正確的做法是（      ）

A．與打電話的人一起抱怨，以表示同情

B．在顧客生氣時盡量解釋原因

C．在事情未搞清之前，先提出解決問題的方法

D．在對方未提出要求之前主動幫忙

19．以圖形為工具顯示一整套指令或決策過程的視圖類型是（      ）

A．家族樹                                                    B．決策樹

C．信息樹                                                    D．組織結構圖

20．在交流過程中，從接受到行動階段可能發(fā)生的障礙是（      ）

A．使用語言不當                                          B．噪音干擾

C．接收者帶有偏見                                      D．接收者缺乏動力

二、簡答題（本大題共5小題，共30分）

21．(6分)簡要說明打電話的基本準則。

22．(4分)簡要說明在企業(yè)經營活動中，有效的交流帶來的好處。

23．（9分）簡要說明視圖演示的優(yōu)點。

24．（5分）簡要說明視聽會議的優(yōu)點及缺點。

25．（6分）簡要說明影響群體效率的環(huán)境變量與任務變量包括的內容。

三、案例題（本大題共3小題，共20分）

26．你是某公司產品銷售部資深員工，具有豐富的推銷經驗和優(yōu)異的業(yè)績，隨著公司的發(fā)展，新員工隊伍不斷擴大。總經理要求你為新員工做一次專題演講，介紹你的成功經驗和推銷技巧。

（10分）試擬一份演講計劃。

27．（4分）演講者的積極形象體現在哪些方面？

28．（6分）衡量演講成功的因素有哪些？