三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

21．前廳服務人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務態(tài)度等方面。

22．門衛(wèi)在為抵店客人進行護頂服務時，應注意信仰__________和__________的客人除外。

23．貴重物品保管服務中，每個保險箱有兩把鑰匙，一把由__________負責保管，一把由__________負責保管。

24．優(yōu)質服務是__________和__________的有機結合。

25．客房服務一般有兩種模式，即__________和__________。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

26．歐式計價

27．客房銷售效率

28．Standard Room

29．員工的評估

五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

30．總機服務的基本內容包括哪些？

31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？

32．如何進行布件的日常管理？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

33．如何掌握客房商品的推銷技巧？