二、填空題（本大題共16小題，每空1分，共20分）

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1.飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是由飯店管理人員、服務(wù)人員和________等幾個相互聯(lián)系的方面

所組成的。

2.我國及世界各地絕大多數(shù)飯店都采用________式計價方法，它是指飯店客房價格只包括房租，不含食品、飲料、康樂等其他服務(wù)費用。

3.世界各國對飯店等級的劃分標準是不同的，各自有其劃分體系，而我國對飯店的劃分采用“________”制。

4.飯店管理就是飯店管理者為了使飯店達到預(yù)期的經(jīng)營目標，在接待過程中進行________、組織、指揮、________、控制等管理活動的總稱。

5.一個有活力和效率的飯店組織應(yīng)具備以下兩個條件：一是飯店組織具有對員工起凝聚作用的個性化特征；二是________。

6.飯店組織機構(gòu)設(shè)置在進行責權(quán)分配時要做到________，以增加工作效率，激發(fā)員工的主動精神。

7.不同范圍廣度的計劃是由飯店組織中不同層次的管理者所制定的。在大多數(shù)情況下，基層管理者的主要計劃活動就是制定________，而管理者等級越高，則其計劃角色就越傾向于戰(zhàn)略計劃的制定。

8.前廳各崗位中________這個崗位是飯店聯(lián)系顧客的紐帶，為顧客提供個性化的服務(wù)，提 高顧客在飯店居停期間的滿意度。

9.客房內(nèi)棉織品屬于客房內(nèi)多次消耗品，對其的有效管理是客房部正常運營的必要保障，一般飯店都設(shè)有________專門對棉織品進行管理。

10.客房服務(wù)的主要形式有________和樓層服務(wù)臺。

11.餐飲銷售分析主要包括________分析、客源市場分析和營業(yè)時間分析等。

12.點菜單通常一式三聯(lián)，一聯(lián)交________，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)由傳菜員保留。

13.在編制酒單內(nèi)容時應(yīng)考慮以下幾點：________、成本和利潤以及酒水的銷售環(huán)境。

14.設(shè)備的日常維護保養(yǎng)又稱例行保養(yǎng)，是最基本的設(shè)備保養(yǎng)，它的特點是________和________。

15.飯店人員的總體配備一般可由________的比率來確定，這個比率一般控制在________范圍內(nèi)較為合適。

16.健全的飯店治安管理制度應(yīng)包括________、飯店保安部工作職責、________、飯店顧客登記驗證制度和情況報告及存檔制度。