二、多項(xiàng)選擇題(本大題共8小題，每小題3分，共24分)

　　在每小題的備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。

　　11.以下關(guān)于旅游消費(fèi)者的心理過程論述正確的是

　　A.感覺是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉，對(duì)旅游消費(fèi)者而言，則是認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的起點(diǎn)

　　B.知覺是對(duì)客觀事物的整體認(rèn)識(shí)，是感覺的簡(jiǎn)單相加

　　C.注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中，是一種獨(dú)立的心理過程

　　D.在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，積極的情感能推動(dòng)人們?nèi)ミM(jìn)行各種各樣的活動(dòng)

　　E.從旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程來看，認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程是彼此既有區(qū)別又有聯(lián)系的三個(gè)方面

　　12.以下心理定勢(shì)中，帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，常常一葉障目，只見樹木不見森林的是

　　A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)

　　C.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) D.刻板印象

　　E.察顏觀色

　　13.以下屬于滿意者或知足者的表現(xiàn)的是

　　A.在野營(yíng)中往往悠閑自得

　　B.在旅游中即使不帶回任何東西，也毫不為此表現(xiàn)出愧色

　　C.能不假思索地決定旅游交通工具和住宿條件

　　D.在決策時(shí)需要大量的信息

　　E.能喋喋不休地向銷售服務(wù)人員提出許多瑣碎的細(xì)節(jié)問題

　　14.評(píng)價(jià)社會(huì)階層的基本因素有

　　A.年齡 B.性別

　　C.相對(duì)富有程度 D.權(quán)力

　　E.聲望

　　15.旅游消費(fèi)者在旅游活動(dòng)的準(zhǔn)備和初始階段，在心理上具有怎樣的表現(xiàn)?

　　A.緊張感高漲

　　B.解放感高漲

　　C.開始，緊張感的心態(tài)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，但隨著旅游消費(fèi)活動(dòng)的深入和發(fā)展，緊張心態(tài)會(huì)逐漸減弱

　　D.有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者或參加團(tuán)體的消費(fèi)者，解放感的心態(tài)要比沒有經(jīng)驗(yàn)的或單身旅游者要高

　　E.缺乏經(jīng)驗(yàn)的旅游者或單身旅游者解放感的心態(tài)常常是較高的

　　16.對(duì)待客人的投訴，旅游服務(wù)人員應(yīng)

　　A.控制情緒，保持冷靜

　　B.耐心傾聽，弄清真相

　　C.以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉

　　D.對(duì)一些較復(fù)雜的問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理

　　E.對(duì)待不能處理的事，要注意讓客人知道事情的進(jìn)展情況，以示我們的重視，避免客人誤會(huì)

　　17.記憶的品質(zhì)差異主要是指

　　A.記憶的完整性 B.記憶的持久性

　　C.記憶的準(zhǔn)確性 D.記憶的準(zhǔn)備性

　　E.記憶的敏捷性

　　18.旅游企業(yè)家在時(shí)間管理上應(yīng)

　　A.勤奮記錄，訓(xùn)練速讀的能力 B.合理處理電話的干擾

　　C.增加會(huì)議 D.增加報(bào)告文件和談話時(shí)間

　　E.把最困難最重要的事擺在每天的最佳工作時(shí)間去做