浙江省2013年4月高等教育自學考試顧客消費心理專題試題

　　課程代碼：11965

　　請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

　　選擇題部分

　　注意事項：

　　1. 答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

　　2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

　　一、判斷題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

　　1.感覺是直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。

　　2.相似律是指兩個或兩個以上的知覺對象，如果在性質上具有相似的性質，往往被感知為同一類事物。

　　3.消極的激情是有害的，可以降低人的思維能力，從而對工作和生活產生影響，應該加以控制。

　　4.一個對象如果帶有其他附加條件，會使人產生與原來不同的知覺。

　　5.“一視同仁”的服務要求是堅持尊重每一位客人，決不隨意“偷工減料”，提供個性化的服務。

　　6.服務時機的把握不是機械地靠鐘表所能做到的，它憑的是旅游工作者的直覺，往往需要多年豐富經(jīng)驗的積累，以及個人的靈性才能悟到。

　　7.情緒情感的兩極性首先表現(xiàn)為情緒情感的肯定的和否定的對立性質。

　　8.“水能載舟亦能覆舟”這句話可以用于消費者和旅游企業(yè)的關系。

　　9.知覺是有機體活動的積極性源泉，是人進行活動的基本動力。

　　10.馬斯洛提出了ERG理論——生存的需要(existence)、相互關系的需要(relation)和成長的需要(growth)。

　　非選擇題部分

　　注意事項：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　二、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　11.旅游者心理活動

　　12.刻板印象

　　13.超前服務

　　14.客我交往

　　15.旅游動機