三、簡答題(本大題共3小題，每小題10分，共30分)
16.參閱下圖，并分析說明旅游活動中的旅游者在下列坐標(biāo)體系中的情緒狀態(tài)。
此假設(shè)將人的心理狀態(tài)劃分為兩個維度，即積極性和情緒，并設(shè)定可測量人的積極性和情緒單位，該人積極、情緒高漲用正數(shù)表示，消極、情緒低落用負(fù)數(shù)表示。將這一假設(shè)畫成坐標(biāo),如圖所示：
情緒狀態(tài)分析圖
17.簡述在旅游接待中如何通過顧客的外部特征進行認(rèn)知，以提供針對性的服務(wù)。
18.旅游工作者如何在服務(wù)中控制自己的情緒?
四、案例分析題(本大題15分)
美國記者的祈文
下面是美國記者布切沃德的一篇祈文：
天父，瞧瞧我們——您謙卑、順從的旅游奴仆，我們已注定要在這個世界上游覽、拍照、寄明信片、買紀(jì)念品，穿著一件易干的襯衣四處奔走。
主啊，懇求您，務(wù)必使我們的飛機不要被劫持，行李不要丟失，超重的行李沒讓人發(fā)覺。給我們神旨，教會我們選擇飯店。在那里，我們的預(yù)定受到尊重，房間已經(jīng)清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水(如果這一切是可能的話)。
我們祈求，我們房間的電話線暢通，接線員能講一口我們的語言，沒有從我們孩子那邊寄來的郵件，因為這或許會迫使我們?nèi)∠喑獭?/P>
引導(dǎo)我們，親愛的主，上那些價廉物美的餐館去，那兒有鮮美可口的食物、和藹友好的侍者，酒費已包括在膳食中了。
給我們以聰明，當(dāng)我們用看不懂的外幣付小費時，不出差錯，寬恕我們因無知而付得不足，因害怕而多付。讓當(dāng)?shù)厝藘H因我們的為人愛我們，而不因我們能為他們的財產(chǎn)增添點什么。
給我們力量去參觀博物館、廟宇、宮殿、城堡等在導(dǎo)游冊上列出的“必去之處”。若有可能，午餐后讓我們略去一個歷史遺址，稍睡一會，憐憫憐憫我們，我們的身體太虛弱了。
當(dāng)旅程結(jié)束，我們返回我們的親友處，并給自己一特惠，讓人們來觀看我們的家庭電影，聆聽我們的奇聞軼事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒有白白過去。主啊，我們以某某的名義向您祈求。阿門。
19.問題：分析案例中提到的顧客的需求，旅游服務(wù)中如何滿足這些需求?
五、論述題(本大題20分)
20.在農(nóng)家樂服務(wù)接待中如何處理投訴?
