五、論述題(本大題共2小題，每小題8分，共16分)

37.(1)報紙廣告的優(yōu)勢特點是覆蓋面廣、讀者穩(wěn)定，對信息的傳遞及時，能夠給顧客留下深刻的印象，能夠長期保存，形成重復(fù)的傳播效果；劣勢是印刷質(zhì)量較低，報紙的讀者不一定對廣告感興趣。

   (2)雜志廣告的優(yōu)勢是有明確的宣傳對象，印刷精致，善于表達(dá)產(chǎn)品的質(zhì)地，可以長期保存，提高了重復(fù)閱讀率；劣勢是周期長，時效性差，制作成本較高。

   (3)廣播廣告的優(yōu)勢是信息傳播及時、迅速，通過語言和音響效果表達(dá)廣告的效果，可以給聽眾一個清晰的印象；劣勢是僅依靠聲音傳播，不易保存，缺乏直觀性，易被曲解。

   (4)電視廣告的優(yōu)勢是集聲音、形象，音樂于一體，是當(dāng)今廣告媒體中最重要的一種，覆蓋面廣，影響力深，及時迅速，感染力強；劣勢是傳播的信息不易保存，廣告針對性差，費用投入高。

38.(1)記錄投訴內(nèi)容，記錄下王先生的個人情況及所反映的家俱問題和處理要求。

   (2)判定王先生的投訴理由充分，情況屬實，表示歉意，并表示會立即處理，以取得王先生的理解。

   (3)將客戶投訴的內(nèi)容轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并責(zé)成盡快處理。

   (4)查明王先生投訴的具體原因，并找出相關(guān)責(zé)任人。

   (5)根據(jù)情況與王先生協(xié)商是退貨還是換貨。

   (6)將處理方案報主管領(lǐng)導(dǎo)。

   (7)對相關(guān)責(zé)任人及部門主管進(jìn)行處罰，并通知客戶，收集反饋意見。

   (8)對此進(jìn)行總結(jié)評價，避免類似事件再次發(fā)生。

六、案例分析題(本大題16分)

39.(1)“高鈣牛奶”的目標(biāo)市場是年齡在25—40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。

       該產(chǎn)品所采取的目標(biāo)市場策略為密集性市場營銷策略。

   (2)“高鈣牛奶”的市場定位策略是富含鈣質(zhì)、脫脂、味美(新鮮)的牛奶產(chǎn)品。

   (3)“高鈣牛奶”的定價策略是滿意定價策略。

   (4)“高鈣牛奶”促銷方案的特點是：

       電視、報紙、雜志等多種媒體科學(xué)的組合運用；

       直接、可信的廣告承諾，優(yōu)雅的廣告創(chuàng)意形式；