27.非語(yǔ)言溝通中的障礙包括(　　　　　)

A.談判者的無(wú)意識(shí)行為 B.談判者的有意識(shí)行為

C.談判者的經(jīng)驗(yàn) D.非語(yǔ)言環(huán)境

E.外界環(huán)境

28.談判過(guò)程中沖突與合作的關(guān)系可以概括為(　　　　　)

A.談判是合作與沖突兼而有之的過(guò)程

B.談判過(guò)程中沖突與合作的矛盾會(huì)發(fā)生變化

C.談判是一個(gè)處理合作與沖突矛盾的過(guò)程

D.談判是一個(gè)由合作到?jīng)_突的過(guò)程

E.談判是一個(gè)由沖突到合作的過(guò)程

三、簡(jiǎn)答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

29.簡(jiǎn)述有效威脅的特征。

30.為什么說(shuō)知識(shí)和信息可以賦予談判者談判力?

31.簡(jiǎn)述化解渠道沖突的主要對(duì)策。

32.激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的方法有哪些?

33.簡(jiǎn)述“喊價(jià)要高，出價(jià)要低”的報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略的主要作用。

34.簡(jiǎn)述評(píng)估談判者利益的規(guī)則。

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。

36.試述銷售人員開(kāi)場(chǎng)的方法。

五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

37.背景材料：

某顧客在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)液晶彩色電視機(jī)。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問(wèn)題對(duì)彩電售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行了投訴。售后服務(wù)部門(mén)在認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的所有意見(jiàn)并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門(mén)實(shí)地調(diào)查具體情況并及時(shí)提供有效的解決辦法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實(shí)按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

請(qǐng)問(wèn)：(1)該顧客對(duì)彩電售后服務(wù)部門(mén)的投訴主要屬于哪個(gè)方面的投訴?

(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些?

(3)有效處理客戶投訴的要點(diǎn)是什么?