非選擇題部分

　　注意事項:

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上,不能答在試題卷上。

　　三、簡答題:本大題共6小題,每小題6分,共36分。

　　29.如何理解談判中的創(chuàng)造價值和索取價值?

　　30.在大多數(shù)談判中,限制談判者創(chuàng)造性地提出解決方案的障礙有哪些?

　　31.如何理解遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)可以影響談判力?

　　32.簡述防范銷售風(fēng)險的方法。

　　33.成交以后的注意事項有哪些?

　　34.建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)注意哪些問題?

　　四、論述題:本大題共2小題,每小題10分,共20分。

　　35.聯(lián)系實際說明報價規(guī)則與技巧。

　　36.試述選擇中間商應(yīng)考慮的主要因素。

　　五、案例分析題:本大題共1小題,10分

　　37.背景材料:

　　在20世紀(jì)90年代初,IBM的服務(wù)部門還只是隱藏在產(chǎn)品銷售部門之后的一個為銷售服務(wù)的不收費的小部門,但它意識到客戶需要的不僅僅是單純的硬件設(shè)備,服務(wù)將越來越重要。1996年,IBM對其業(yè)務(wù)進行重組,將PC機的組件生產(chǎn)外包給戴爾公司,與思科公司簽署部分高端路由器等產(chǎn)品的轉(zhuǎn)讓協(xié)議,然后成立了全球服務(wù)部。事實證明,這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為IBM的進一步發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ),出現(xiàn)了硬件銷售與服務(wù)齊頭并進的局面,并且二者之間形成了良好的互相促進的格局:IBM每1美元的硬件銷售能夠同時帶動4美元的軟件和服務(wù)業(yè)務(wù),而另兩家著名同行只能帶動24美分和47美分

　　問題:

　　(1)重視客戶服務(wù)的意義是什么?

　　(2)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括哪些?

　　(3)提高服務(wù)質(zhì)量的方法有哪些?