自學(xué)考試《物業(yè)管理實務(wù)》章節(jié)串講：第2章(2)

　　第二節(jié)　　物業(yè)服務(wù)方案

　　知識點一、制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序

　　知識點二、制定物業(yè)服務(wù)方案的要求(了解)

　　知識點三、物業(yè)服務(wù)方案的編制原則(了解)

　　知識點四、物業(yè)服務(wù)方案的編制要點(重點)

　　知識點一、制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標(biāo)物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制定切實可行的物業(yè)服務(wù)方案。制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序為：

　　(1)組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員及擬任項目經(jīng)理參與物業(yè)服務(wù)方案的制訂。

　　(2)對招標(biāo)物業(yè)項目的基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。

　　(3)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。

　　(4)確定組織架構(gòu)和人員配置。

　　(5)根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理成本。

　　(6)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案。

　　(7)測算物業(yè)管理服務(wù)費用(合同總價和單價)。

　　(8)對擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。

　　(9)排版、印制、裝幀。

　　知識點二、制定物業(yè)服務(wù)方案的要求(了解)

　　(1)物業(yè)服務(wù)方案的內(nèi)容、格式、投標(biāo)報價必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。

　　(2)方案的各項具體實施內(nèi)容必須根據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本情況和特點制定;整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制定;方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　(3)方案中對招標(biāo)文件要求做出的實質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計劃、具體項目的實施方案等。

　　(4)制定物業(yè)管理服務(wù)費用價格必須合理，具體實施內(nèi)容應(yīng)該在滿足招標(biāo)方需求的基礎(chǔ)上制定設(shè)計科學(xué)、運行經(jīng)濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標(biāo)方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案;實行包干制的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能為了控制經(jīng)營風(fēng)險而制定影響服務(wù)質(zhì)量的方案。

　　知識點三、物業(yè)服務(wù)方案的編制原則(了解)

　　組織編制物業(yè)服務(wù)方案，我們應(yīng)當(dāng)了解并遵循一些基本的原則：

　　(1)編制物業(yè)服務(wù)方案企業(yè)應(yīng)關(guān)注如下的四個關(guān)鍵要素：服務(wù)設(shè)計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。

　　(2)服務(wù)是需要設(shè)計的。

　　(3)編制物業(yè)服務(wù)方案的過程，實質(zhì)上就是服務(wù)設(shè)計的過程。項目的物業(yè)服務(wù)方案是項目物業(yè)服務(wù)設(shè)計的輸出文件。

　　(4)平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行策劃。

　　(5)物業(yè)服務(wù)方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。

　　(6)物業(yè)服務(wù)方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務(wù)運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)方案實施動態(tài)管理，不斷調(diào)整其內(nèi)容以確保能適應(yīng)新的形勢。

　　(7)本章中提到的物業(yè)服務(wù)方案，主要針對正常管理階段的服務(wù)設(shè)計。