知識點四、物業(yè)服務(wù)方案的編制要點(重點)

　　(一)項目簡介

　　項目簡介通常包括如下內(nèi)容：

　　(1)顧客基本情況。如業(yè)主(或物業(yè)使用人)清單、顧客基本特征(年齡、職業(yè)、籍貫等)。

　　(2)物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型、機電設(shè)備清單、配套設(shè)施清單等。

　　(3)項目開發(fā)情況。如開發(fā)建設(shè)單位、設(shè)計單位、承建商、施工單位、項目開發(fā)及交付的進(jìn)度、主要戶型、售價等。

　　(4)項目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機構(gòu)、聯(lián)系方式;醫(yī)院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點的分布;派出所、居委會等聯(lián)系方式。

　　(5)競爭對手情況。如對周邊同類項目的調(diào)研(物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費價格、顧客評價等)。

　　(二)項目的整體策劃

　　1.顧客的需求分析

　　需要回答：顧客是誰?他們具有何種特征?如何利用這些特征對他們進(jìn)行分類?不同類別的顧客會有哪些需求?這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的?如何響應(yīng)這些需求?對策是否可行?

　　表2-1顧客需求分析表

顧客分類	顧客特征	可能的需求	響應(yīng)的對策	對策可行性分析	支持性文件

　　2.項目的特點分析

　　需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開發(fā)計劃、銷售進(jìn)度等方面，有哪些顯而易見的特點?這些特點會導(dǎo)致哪些問題的產(chǎn)生?針對這些問題，有哪些可能的對策?這些對策中哪些是可行的?

　　表2-2項目特點分析表

項目的特點	潛在的管理問題	響應(yīng)的對策	對策可行性分析	支持性文件

　　3.服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾(表2-3)

　　表2-3項目、標(biāo)準(zhǔn)與價格

類別	服務(wù)項目	服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)	服務(wù)價格
基礎(chǔ)性服務(wù) （針對所有顧客）
個性化服務(wù) （針對部分業(yè)主）
支持性服務(wù) （面向開發(fā)建設(shè)單位）

　　(1)服務(wù)承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是確保服務(wù)透明化的手段之一。

　　(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取那些顧客接觸面(即顧客可以直接感受到的服務(wù)項目)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以承諾。

　　4.關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)

　　(1)關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認(rèn)同及贊許?(或：哪些因素，會導(dǎo)致顧客的滿意?)

　　關(guān)鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會影響本項目既定目標(biāo)、整體績效的實現(xiàn)?

　　“關(guān)鍵的成功因素及挑戰(zhàn)”，即項目管理服務(wù)中的重點及難點。

　　(2)不同類型的物業(yè)，其管理服務(wù)的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進(jìn)行針對性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)。

　　5.服務(wù)定位與服務(wù)愿景

　　(1)服務(wù)定位——對物業(yè)服務(wù)模式的概況(可以用一組詞或一段話來概況)。

　　我們希望給顧客帶來什么樣的服務(wù)感受?我們所提供的服務(wù)，其主要的服務(wù)特性是什么?

　　(2)服務(wù)愿景——對項目未來美好藍(lán)圖的描述(可以用一句話來概括)。

　　顧客/公眾談到我們(項目)時，他們第一提及的是什么?當(dāng)顧客/公眾有需求時，他們首先想到的就是我們(項目)。

　　(三)人力資源策劃

　　1.組織架構(gòu)及職位設(shè)置

　　組織架構(gòu)及職位設(shè)置通常因人而異，沒有定式可言。但基本的原則是：扁平化、高效運作、能快速響應(yīng)業(yè)主需求。

　　2.人力資源定編計劃

　　(1)首先應(yīng)當(dāng)明確各項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理處員工自行管理，還是外委給專業(yè)公司管理。其次可以參照同地區(qū)、同類物業(yè)的管理經(jīng)驗來配置人員。

　　(2)物業(yè)類型不同、費用標(biāo)準(zhǔn)不同、工作內(nèi)容不同都會導(dǎo)致人員配置上出現(xiàn)較大的差異。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要在實際工作中不斷積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的人力資源定額庫，用以指導(dǎo)不同崗位的配置。

　　(3)可以通過人均產(chǎn)值、人力成本占總成本比例、管理幅度、經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)達(dá)成度等指標(biāo)，來驗證人員配置數(shù)量的合理性并進(jìn)行調(diào)整。

　　3.員工崗位工作說明

　　(1)管理人員崗位說明。重點描述管理人員的工作界面、工作分工，以避免職責(zé)不清相互推諉。需要注意的是，對一些非常設(shè)(或兼職)的崗位(例如：義務(wù)消防員、兼職質(zhì)量管理員、兼職培訓(xùn)員等)應(yīng)明確到人，同時還應(yīng)明確在特殊或緊急情況下對管理人員的授權(quán)。

　　(2)操作員工崗位說明。對每一個崗位的工作內(nèi)容、工作區(qū)域、作息時間應(yīng)詳細(xì)描述。應(yīng)考慮員工在上班過程當(dāng)中休息、用餐或替崗的要求。

　　4.管理服務(wù)團(tuán)隊的績效目標(biāo)

　　主要包括財務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標(biāo)。

　　(四)物業(yè)管理流程策劃

　　對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。

　　1.共用設(shè)施、設(shè)備管理

　　(1)確定工作對象及工作界面。例如：強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。

　　(2)確定工作內(nèi)容。例如：運行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修(定期小修、中修、大修等)、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護(hù)等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。

　　(3)確定工作方法。如對上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等。

　　(4)確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備(例如有特殊養(yǎng)護(hù)要求的設(shè)備、交付時存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備)、關(guān)鍵時段(例如夏季用電高峰、冬季供暖季等)、關(guān)鍵界面(設(shè)備運行時間、運行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等)。

　　(5)制訂工作計劃。例如共用設(shè)備運行計劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設(shè)施、場地維護(hù)計劃、公共能耗使用計劃等。

　　2.公共秩序管理

　　(1)安全防范管理。

　�、俅_定工作對象。例如：人流(如業(yè)主、租客、訪客等)、物流(如家具、建筑垃圾、日用品等)、車流(如業(yè)主車輛、訪客車輛等)。

　�、诖_定工作方法。例如：設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。

　�、壑朴喒ぷ饔媱潯＠�如巡邏路線、緊急集合訓(xùn)練計劃、保險投放計劃等。

　　(2)停車場管理。

　　①確定工作內(nèi)容。包括車流動線設(shè)計、停車場標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進(jìn)出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。

　�、诖_定工作方法。例如：運用智能系統(tǒng)控制進(jìn)出與收費、設(shè)置停車引導(dǎo)員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

　�、壑朴喒ぷ饔媱潯＠�如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。

　　(3)消防管理。

　�、俅_定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。

　　②確定工作方法。包括預(yù)防(建立義務(wù)消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等)、準(zhǔn)備(消防器材配備、消防宣傳、消防演習(xí)等)、應(yīng)對、事后恢復(fù)等。

　�、壑朴喒ぷ饔媱�。例如消防宣傳計劃、消防演習(xí)計劃、消防器材配備計劃等。

　　3.清潔管理

　　(1)確定工作對象及工作內(nèi)容。例如：公共區(qū)域(包括室內(nèi)、室外)清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。

　　(2)確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3)確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時段(如重大節(jié)假日、上下班高峰等)、關(guān)鍵的部位(如出人口、大堂、客戶服務(wù)中心、會所等)、關(guān)鍵的事件(如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等)。

　　(4)特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。

　　(5)制訂工作計劃。例如：(外墻、大理石)定期清潔計劃。

　　4.有害生物防治

　　(1)確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。

　　(2)確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。

　　(3)確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

　　(4)制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。

　　5.園藝管理

　　(1)確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

　　(2)確定工作內(nèi)容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。

　　(3)確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等。

　　(4)確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木(如珍貴植物、難以存活植物)、關(guān)鍵時節(jié)(如清明、谷雨等)、關(guān)鍵事件(如重大節(jié)日等)。

　　(5)特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如：特殊氣候下的植物防護(hù)。

　　(6)編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。

　　(五)顧客服務(wù)策劃

　　1.顧客服務(wù)項目策劃

　　(1)主要描述為業(yè)主提供的顧客服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等。

　　(2)注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)。

　　(3)注意區(qū)分有償服務(wù)、無償服務(wù)。

　　2.顧客服務(wù)流程策劃

　　針對上述已經(jīng)確定的服務(wù)項目，可以采用服務(wù)藍(lán)圖的方法對服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計。

　　3.服務(wù)接觸面策劃

　　(1)確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域(業(yè)主進(jìn)出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務(wù)中心、會所等)、高接觸員工(業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護(hù)員、客戶助理、禮賓服務(wù)員等)、高接觸時段(如上下班高峰)、高接觸場景(如大型社區(qū)活動、技工上門維修)。

　　(2)設(shè)計關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境(如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等)布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求(如制服設(shè)計、工具配置、儀容、行為、語言等)。

　　4.顧客關(guān)系管理

　　(1)業(yè)主顧客分類。應(yīng)根據(jù)業(yè)主顧客的特征、需求等對其進(jìn)行分類，同時應(yīng)識別出關(guān)鍵顧客。

　　(2)業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法(如設(shè)立客戶服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務(wù)收支報表、定期上門回訪、設(shè)立專人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等)、頻次與要求。

　　(3)業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為(例如使用共用設(shè)施)，應(yīng)當(dāng)加以分析并制定出相應(yīng)的使用規(guī)則，以確保這些行為不會造成對設(shè)施的損壞以及對其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。

　　(4)公共關(guān)系維護(hù)。應(yīng)明確項目應(yīng)建立的各類公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責(zé)任人等。

　　(六)財務(wù)計劃及費用測算

　　1.成本(或支出)測算

　　(1)財務(wù)計劃的制定，應(yīng)當(dāng)以工作計劃為前提。成本(或支出)的測算項目，應(yīng)當(dāng)與工作計劃中的項目相吻合，避免“兩張皮”的現(xiàn)象。

　　(2)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的要求

　　(3)對需要按年折舊或攤銷的費用，測算周期不應(yīng)超過合同期限。

　　(4)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷收集和完善財務(wù)歷史數(shù)據(jù)，建立本企業(yè)的成本定額庫，例如通信費定額、交通費定額、辦公用品定額等，以簡化測算的過程并使得測算更加合理。

　　2.收入測算

　　(1)應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)書(或物業(yè)服務(wù)委托合同)的要求，測算收入項目;

　　(2)對政府主管部門明文規(guī)定不許收取或沒有法律依據(jù)支持的收費項目，不要進(jìn)行測算;

　　(3)參考項目所在區(qū)域同類同質(zhì)物業(yè)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，合理地確定費用收繳率。

　　3.盈虧平衡點分析對項目整體經(jīng)營情況進(jìn)行科學(xué)的盈虧平衡點分析，確保項目良性運作。