自學(xué)考試《物業(yè)管理》專項練習(xí)題及答案

　　案例分析題(一)

　　某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

　　編號 意見與建議

　　1 部分樓梯間陳舊，要求進(jìn)行粉刷

　　2 保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患

　　3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強(qiáng)管理

　　4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強(qiáng)管理

　　5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素

　　6 樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

　　7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修

　　8 建議小區(qū)外墻全部翻新

　　9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施

　　10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強(qiáng)管理

　　11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費

　　12 希望提供家政服務(wù)

　　13 部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路

　　14 建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯

　　問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)

　　問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)

　　問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)

　　問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

　　問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)

　　答案：

　　問題1

　　(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項。

　　(2)其中第l、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費中列支;第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/P>

　　問題2

　　(1)第4項和第12、13項。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理;物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務(wù);并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。

　　問題3

　　(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因。

　　(2)應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠;同時加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。

　　問題4

　　第11項，因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。

　　問題5答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)

　　1.加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn);

　　2.調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程;

　　3.加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理;

　　4.加強(qiáng)小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作;

　　5.加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作;

　　6.加強(qiáng)溝通和宣傳工作