五、論述題

　　1[.問答題]試述顧客細分的作用和依據(jù)。

　　[答案]顧客細分是企業(yè)市場經(jīng)營的戰(zhàn)略之一，細分市場對企業(yè)福祉特別重要，而沒有探索出顧客需要和要求并細分市場變化方式的企業(yè)，將失去在該細分市場上最大限度地滿足顧客期望的機會。

　　企業(yè)一般追求滿足和超越關(guān)鍵顧客和顧客群的需要。因此，必須按照顧客的需要和期望，將市場細分為特定的群體并定制所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠更好地反映顧客的需要，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增強市場競爭力。

　　細分和識別顧客主要是有助于企業(yè)滿足顧客的個性化需求，有針對性地提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于顧客滿意度的分析、測量和改進工具的運用，特別是針對不同的顧客，采取有效的措施，滿足和超越顧客期望，造就忠誠顧客。

　　細分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場可以細分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。如果著眼于經(jīng)營結(jié)果，可以通過測量顧客凈現(xiàn)值即按照贏利潛力區(qū)分顧客。

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