三、名詞解釋題

　　1[.問答題]外部顧客

　　[答案]外部顧客是那些在組織之外的組織或個人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實際用戶。

　　2[.問答題]內(nèi)部顧客

　　[答案]內(nèi)部顧客是指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團體。

　　3[.問答題]顧客凈現(xiàn)值

　　[答案]顧客凈現(xiàn)值指未來一段時期內(nèi)從顧客所獲得利潤的現(xiàn)在價值。

　　4[.問答題]顧客細分

　　[答案]顧客細分這一概念假定有潛在的顧客群，共享呈現(xiàn)特定要求與需要的市場，并且這些群體客觀上可以區(qū)分。

　　5[.問答題]顧客需要

　　[答案]顧客的需要是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。

　　6[.問答題]顧客滿意

　　[答案]IS09000標(biāo)準將顧客滿意定義為“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。

　　7[.問答題]顧客滿意度

　　[答案]顧客滿意度是顧客實際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比關(guān)系，用來標(biāo)度顧客對產(chǎn)品的滿意程度。

　　四簡答題

　　1[.問答題]簡述外部顧客的分類。

　　[答案](1)購買者。(2)購買決定者。(3)最終用戶/終極顧客。(4)中間商。(5)加工者。(6)供應(yīng)商。(7)原始設(shè)備制造商(OEM)。(8)潛在顧客。(9)隱蔽的顧客。

　　2[.問答題]簡述朱蘭博士主張有效揭示顧客的需要所包括的關(guān)鍵活動

　　[答案](1)策劃收集顧客需要和過程;(2)收集用顧客的語言表述的顧客需要;(3)分析顧客需要并排出優(yōu)先次序;(4)將顧客的需爰翻譯成“我們的”語言;(5)建立測量指標(biāo)與瀏量手段。

　　3[.問答題]如何深入理解顧客滿意這一概念?

　　[答案](1)顧客滿意作為一種結(jié)果、是顧客對其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是體驗和感知的結(jié)果，是一種心理感筮狀態(tài)。

　　(2)作為一個過程，顧客滿意是一個感知和評價的心理過程。

　　(3)顧客滿意具有動態(tài)性，滿意與否會隨著時代的發(fā)展以及滿意評價的參照基準或價值觀念而變化。

　　(4)鑒于顧客需要和期望的多元性，以及顧客認識、感知和反應(yīng)的特點，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個變量構(gòu)成的函數(shù)。

　　4[.問答題]簡述顧客滿意指數(shù)的用途。

　　[答案](1)比較不同的產(chǎn)業(yè)。

　　(2)比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準.

　　(3)進行不同時期的比較。

　　(4)預(yù)測長期績效。

　　(5)回答具體的問題。